联商网前言：巡店，可以全面地了解店面的情况：店面陈列、卖场设计、促销活动的执行等，从而发现提高销量和终端销售份额的机会。联商网推出“联商巡店”这个栏目，挖掘中国好门店，通过推荐一些有特色、有增长潜力的门店，希望大家能从中学习其优质的陈列、设计与管理理念，带动整个零售行业一起进步。

　　●本期巡店对象：贵州合力超市白云店

　　●业态：超市、大卖场

　　●营业面积：约4000平米

　　●上年度销售额：1.87亿

　　●同比增长率：21.5％

　　●店长：李志坚

　　这不是联商网《店长》杂志第一次报道贵州的合力超市白云店，这家地处大西南内陆地区的优秀门店，早在2013年的6月刊上就给我们狠狠秀了一把他们生鲜经营的独到之处。

　　当笔者亲自站在白云店的收银台进出口处时，最直观的震撼感受是墙上贴着的“吃过、用过、穿过的商品可以退换吗？在合力您可以退换！”“买贵退差价、不满意即退换、有奖投诉100”。

　　不少普通卖场、超市生怕顾客退换率太高，导致损管控制难，因此在退换货方面都仅仅做些表面功夫，但是白云店不一样，他们把这样的标语贴满了所有醒目的地方，生怕顾客看不到。店长李志坚不无自豪地说，在白云店，如果顾客要求退换货，店方不问理由，直接同意退换，不会给顾客造成人为的退换困难。

　　“服务顾客，让顾客满意。”对李志坚来说，这就是他追求的零售真谛，是白云店不断调整的根本目的所在。正是他对顾客的一片赤诚之心，顾客也回报给他一个辉煌的业绩。这家营业面积约4000平米的超市，在他上任之后，就实现21.5％的年增长比，销售额1.87亿元；平均客单价从原来的55元，增长为65.52元;年均客流量增长3％；人效、坪效都得到显著提高。

　　目前，白云店是合力超市体系内的年销售冠军。不过李志坚目前还是不满意这个业绩，他还在不断调整门店内的规范化运营，加强员工服务意识，强化商品结构，希望能够达到中国IGA组织五星级评分标准(目前白云店的IGA评分是三星级，其中顾客服务项达到满分)。

　　
　　（图：醒目的退换货提示）

　　地处西南云贵高原的白云店

　　关于门店经营，有人说，第一是选址、第二是选址、第三还是选址。白云店地处中国西南版块，天生基因方面，与东南沿海城市以及其他一二线城市的优秀门店没有可比性。但正是因为这样，才能显现出其以4000平米营业面积缔造1.87亿销售额的难能可贵之处。

　　贵阳这个城市，是中国历史上最古老的不夜城，由于地处内陆，交通不便，物流成本高昂，零售业的发展严重受阻。另一方面，该地消费模式畸形，堪称“好吃懒做”之典范，人均收入水平低于其他一二线城市，但消费水平却与北上广深等城市相仿，餐饮业林立，各色小吃层见不穷，而其他加工业、重工业的发展则低于其他地域的城市。另外，贵州的教育无法满足当地企业对高级人才的需求，许多高级人才都需要外聘，但此地的收入水平以及地理位置也限制了部分人才的引入。在这里想打造一家优质的超市，困难之大可以想象。

　　不过这里也有其竞争优势，首先是当地网店配送难，互联网消费的冲击相对较小;其次是外来人口少，消费相对稳定。

　　白云店所在的贵阳市白云区，属于城乡结合部，以工业区为主，是贵州省人均生产总值第一名，人均收入水平相对较高，被誉为“贵阳的浦东新区”。白云店地处白云区辖区中心，是该地地标建筑，辐射商圈内有居民15万，消费者以工人家庭、厂区采购为主，可产生日均7000多的客流量，高峰期可突破13000人次，这给白云店的成功打下坚实的基础。

　　在白云区约有30余家大中小各型超市、卖场，贵阳当地主要竞争对手有沃尔玛、星力百货、绿谷、乐万家等品牌，但从地理位置、商品结构、顾客信赖度等方面而言，合力超市白云店的优势相当明显。

　　白云店始建于2006年9月，业态定位是生鲜综合型卖场，以生鲜为主营产品，于2009年开始尝试自营，现今经营的64大类、18000单品中有90%以上系自营。

　　
　　（图：因为家庭成员以工人为主，周边又有不少厂区市场采购，所以这里的居民买菜时都是大量采购，一麻袋、一麻袋往外买。白云店每日销售出去的蔬菜达6吨以上）

　　白云店以生鲜为主营产品，因此每天有四次高峰期，分别是8：00-9：30;10：30-11：30;16：30-18：00;20：00-21：30，笔者参观白云店时是星期五上午10时左右，人流量相当可观。

　　李志坚和白云店的故事

　　白云店从2006年9月建立伊始，至今为整个合力超市培养了不少公司中高层管理人员。在李志坚之前的9任店长有不少已是身居要职。

　　李志坚是2012年11月加盟贵州合力购物有限公司，并出任合力超市白云店店长。和其他来自五湖四海的合力超市中高层一样，他被该公司开明、兼容、积极向上、利他利社会的企业文化和家人文化的管理制度所吸引，并留了下来，用一年半的时间把白云店经营得欣欣向荣，成为该店任期最长的一任店长。

　　李志坚于1998年进入零售业，从基层储干做起，2004年开始担任超市店长等职务，后来也担任过百货的店长，先后在数家知名零售企业供职，2012年受一位老上司的邀请，加盟合力超市。仔细算来，至今已在零售业打拼16年，一路跌宕起伏，历练丰富。

　　刚到白云店之初，这个来自广东深圳的男人给自己的任务是——在一个月时间内全盘接手，他认为自己有别于他人的优势在于能够迅速熟悉环境、融入环境。从这里不难看出，他对自己的要求比较高，对做事的节奏比较快。然而深圳速度和贵阳速度还是存在差异，这也是员工不适应他的根本原因——习惯了原来相对缓慢的工作节奏，一下无法扭转过来。

　　不过李志坚并没有认输，他说他的性子就是不服输那种类型，喜欢迎难而上，要做就做最好。他用他的专业征服下属，用业绩证明他是对的，用人性化的管理手段赢得员工们的一致爱戴。在他的努力下，白云店一步一步走上具有独特风格的路线，在云贵高原的大地上闪耀着耀眼的光芒，成为远近闻名的模范店。

　　这里不得不提合力超市集团的人才策略，绝对是“不拘一格用人才”的典范。整个贵州合力购物有限公司的中高管理层大多来自五湖四海，由于贵州当地零售业的发展并不出色，零售人才相对匮乏，所以合力超市高层把眼光瞄准了省外。也正是因为如此，合力中高管理层中除了行政管理部门的主事人以外，其他人都有过一线实战经验。这种举措使合力超市得以融汇各地零售业的精华，迅速成长以外，开拓基层人员的视野，同时也因为各高管均出生于自各地优秀的企业，使合力超市得以在全国各地积累了深厚的人脉。李志坚得以加入合力超市，正是因为他以前的老上司进入合力超市后的邀请。

　　在全国范围征集空降兵的同时，合力超市董事长李德祥先生还秉持“散财聚人”的理念，用优渥的待遇和宽松的政策吸引人才，凝聚人心。同时还组建有合力超市自己的商学院，旨在培养当地优秀的零售人才往中高层上成长，从一定程度上消弭了空降兵过多带来的隐患，也为未来的大贵州拓展计划积累了力量。

　　90％以上自营的生鲜综合型卖场

　　白云店以生鲜为主营项目，占总销售比的38％，整体生鲜毛利可达16.5％，其中叶菜(蔬菜)毛利有20％。优秀的生鲜经营给白云店带来无与伦比的人气。

　　白云店最早采用的也是联营模式，但是发现当地的经销品牌一方面在品牌数量上无法满足超市需求，另一方面品牌的质量也缺乏优质品牌，而且利润低，难管理，于是在09年起改为自营。

　　现在，合力超市拥有一个优秀的采购团队，以生鲜采购事业部为例，所有合力超市的门店生鲜均来自他们的手笔，他们需要到生产基地进行选品和订货，如果生产基地无法满足的情况下，他们还需要到批发市场去进货。为保证自采品类的优秀，公司会给他们制定销售目标，2014年的生鲜品类销售目标为8个亿，另外还有内控部对买手和商品进行监督，每月进行固定的盘点查检。

　　
　　（图：当地人爱吃土豆，这些原产地来自河北的每天都要卖出去5、6吨，整体生鲜日均吞吐量达到50吨以上。）

　　
　　（图：花菜3.5元/斤。由于生鲜均为自采自营，价格方面比周边一些菜市场还便宜，非常具有竞争力。尤其是花菜的上架还需要去叶、去梗，损耗率比普通生鲜要大许多。）

　　目前白云店的生鲜损耗率控制在1.2％左右。

　　
　　（图：白云店生鲜的陈列也很考究，来自五湖四海的管理层的优势就在于能够迅速借鉴各地优秀门店的零售模式。）

　　
　　（图：在LED板上可以看到鲜兔以及其他山珍肉品的特价销售，地处云贵高原的白云店会售卖一些合乎当地餐饮习俗的土特产，深受当地人的喜爱。）

　　
　　（图：合力超市的价签，上架时间、包装日期、保质日期、单价、售价一目了然。所有鲜品基本都是日产日销，所有上架商品都能在当天售完，这是数年经验的积累。）

　　
　　（图：白云店的水产非常丰富，大多属于贵州当地稀缺的产品，例如基围虾，就是从汕头直接空运过来的。他们会根据季节、节假日预估销量，然后提早数天向原产地供应商下订单。在水产的养殖方面，他们投入大量设备以及技术，所以这里的生物们都非常地鲜活。）

　　
　　（图：瓜果的品类也很齐全，陈列得很丰满，笔者去白云店的时间还不到西瓜销售旺季，不过这里已经有这种精品麒麟瓜在销售了。）

　　
　　（图：这是谷类的陈列，五颜六色看起来很有质感，里面的杂粮都是超市人员自己拌的。）

　　
　　（图：精品大米和普通谷类是分区域陈列的，这是白云店新引进的蟹田米，7.99元/斤，促销价是5.99元，比泰国香米还高一个档次。超市还为新品促销做了个“看世界杯，品蟹田米”的活动，买米还送个亚克力杯，现场有新米的试吃活动。）

　　
　　（图：这是世界杯的促销陈列，还有赛事进程表。最后一张图的小瓶装哈尔滨啤酒在世界杯赛事期间的销量非常高。值得一提是那个货架，李志坚在加入白云店后公司对所有货架和设备都进行了更换，并请了新的保洁公司，总耗资300余万元，使整个超市的营运提高了一个档次。）

　　顾客至上的经营理念

　　合力超市的企业愿景是做“从贵州大山走出来去的上市公司，成为中国的沃尔玛”，在顾客服务理念上确实做到了甚至超越了沃尔玛的标准。

　　合力超市在2013年重点强化两个方面：“一是商品年，二是服务年”。李志坚说为顾客提供更多的优质商品和打造五星卖场，就是为顾客提供最好的服务，满足更多消费者的需求。用服务转化为销售，这是合力人所坚持的。

　　在商品品类方面，白云店引进国际化商品和国内知名的一线品牌，要求必须是老百姓耳熟能详，市场认知度高的品牌。同时下架了一批缺乏竞争力的品牌。另外，在商品陈列方面，做到货架的阳面都陈列品牌商品。

　　在服务标准方面，李志坚要求白云店全体员工每小时要向顾客问候一次，虽然一开始也有员工会不好意思，但执行一段时间后基本上所有人都能自觉遵守。这让顾客感到惊奇的同时，也能让员工产生归属感。

　　另外，在员工出现失误或执行不到位的情况下，合力超市取消了现金处罚，白云店以为顾客提供优质服务代替处罚。如：员工被处罚了一分即需要到洗手间为顾客提供一小时优质服务(要求做到墙壁镜面无水印、台面无积水、引导顾客使用洗手液、烘手器、为顾客擦手等)，并且用录像拍下来做分享，还要在会议上讲服务感悟。最早执行时，中高层先做起，有了榜样后再推行到基层。久而久之，白云店的员工在服务顾客方面积累了丰富的经验，还能做到自觉服务顾客。到现在，白云店的员工和顾客之间相处地非常融洽，不会有生硬的服务动作和表情。这种人性化的管理，可谓一举数得。

　　
　　（图：这是受罚员工在洗手间服务顾客。）

　　为了更好地服务顾客，白云店还有推出不少服务措施，例如“买贵退差价、不满意即退换、有奖投诉100”、10项免费、10项承诺等。白云店老顾客都知道，在这里即便是吃过、用过、穿过的商品，只要不满意都可以无理由退换。这项措施推出后，李志坚发现，只要商品做得好，退换率还是很小的，每月的退换货成本也就万元左右。

　　另外，顾客如果发现商品损坏、价格高于周边、服务态度不满意等都可以投诉，投诉一次奖励100元。不过白云店不把这个奖励称为“奖励”，而是称为“感谢”。顾客是上帝，哪有奖励上帝的?所以应该是感谢。这是实实在在地把身姿放低。

　　
　　（图：在收银处的两边都有无购物通道，如果没有采购商品，或有急事想离开商场的可以从这里通过。业内许多超市都还无法做到这点。罩着的四台POS机是快速结算机，只有人流高峰期时才会启动，能有效减少排队的情况。）

　　
　　（图：这是免费饮用水，边上还有其他免费的设施设备，还有休息座椅，如果来往员工看到有顾客坐着休息，就会倒杯水给送过去。）

　　结语

　　李志坚从2012年11月开始执掌白云店，2013年白云店业绩开始大幅增长，整年度增长21.5％，提升平均客单价18.44％，提升客流量3％，员工精神饱满，士气高昂。在300余项自检测试中，顾客体验分达到满分。被中国IGA评为三星店。

　　白云店的成功，一方面是合力超市的企业文化和经营策略的正确性，另一方面与李志坚的优秀是分不开的。2014年，李志坚和他的团队的销售目标是超额公司指标110％，笔者相信这目标的难度并不大。
　　（来源：联商网《店长》杂志2014年7月刊 总第95期 每月一店栏目 作者：《店长》杂志主编 易齐源）