联商网专栏：于东来没有读过MBA，可他做起企业来却头头是道。在许昌，在新乡……这些城市里平日里人流最聚集的地方不是名胜古迹，不是娱乐场所，而是胖东来的每一家卖场。在胖东来，不分旺季淡季，不分假日平时，在“打烊”前的每一时刻，这里每个角落都塞满了购物的人群，这就是胖东来。

于东来的企业并不是太大，可是他所领导的12000多名员工，却在河南省二线城市，拿着全省零售企业里最高的工资。

他崇尚快乐，于是便把快乐“钉”进了企业，所有的员工都把公司当成“快乐的大家庭”。

他总是谦逊地说自己没有太多文化，却把“以人为本”这一最朴素的管理哲学演绎得淋漓尽致。员工看见这位大家长，不叫“总”，都亲切地称他为“哥”。

记者采访一路到过的七八家卖场里，只要他一出现，一声声满含热情与欢快的“东来哥”就不绝于耳，员工们看到的仿佛不是他们的领导者，而是自己生命中最亲最亲的人。

一路坎坷

于东来说，自己是一个从小很淘气而且不懂事的孩子。上学时因不用心学习、经常逃学，挨打是常事，并且有时偷拿父母养家的钱去买东西。

于东来只上了7年学，“7年的学习时光，我没有得过一张奖状。”他自嘲地说：“这段美好时光全被我浪费掉了。”

过早辍学踏入社会后，他先后卖过冰棍、花生、甘蔗、瓜子、西瓜，倒卖过电影票，当过工人，下过岗……因为急功近利，做生意也几番沉浮，数度失败，甚至在1992年时，他还负着30万元的债。

1995年3月12日，他从一家不到40平方米的糖烟酒小店起步，开始艰难创业。到1998年年初，胖东来在许昌已经小有名气。但一个突如其来的事件，让胖东来的生意跌入了低谷。因为一个人调戏并打骂店里的员工，一向以员工为重的于东来为了争这口气，报了警。然而，这导致那帮人凶残地放火，胖东来的门店化为灰烬，8名员工不幸丧生火海。

这对于东来是一个巨大的打击。在那段时间，大家一个人也没回家，怕他心情不好，天天陪着他，还有很多朋友也来店里看他，很多不相识的人前来慰问、送钱、送物。

最让于东来刻骨铭心的，是一个素不相识的大娘找到他，拉着他的手对他说：“孩呀，千万别趴下，如果没钱，你大伯俺俩存了两万多块，给你先拿来用吧。”

于东来再也按捺不住，眼泪大颗大颗地往下掉：“大娘，您放心，我不会趴下的，我会好好干的，您放心吧!”

于东来再度从挫折中站了起来，他下定决心：不管有多艰难，也一定要成功。“有这么多人关心支持，我如果不干好，真的对不起大家。只有做好它，我们才对得起这么多关心、支持我们的人，对得起对我们寄予厚望的人。”

“东来现象”

忆及当年，于东来说自己也没有想过会经历那么多的坎坷、挫折和失败。

再次创业的于东来吸取了人生经历中的种种教训和经验，他总结道：“无论干什么，都应当脚踏实地，一点一滴地去做，不要急功近利，不是自己的坚决不要。”

现在，“胖东来”品牌在许昌早已家喻户晓、深得人心。走在许昌的大街小巷，无论是大型综合商场、超市、服装市场，还是家电卖场、手机卖场及便利店，看到最多的是“胖东来”字样。而走进任何一家“胖东来”店，都挤满了正在购物的消费者。闻名遐迩的大型超市——胖东来生活广场和服饰鞋业大楼，购物的人流每天络绎不绝。哪怕是一家不足200平方米、并不起眼的通讯门店，每天的营业额也能达到20多万元……于东来和员工们用他们的一片真心、耐心、细心，换来了顾客的舒心、称心和放心，营造出了一种看得见的“人气”。

外人实在不解，为什么卖场里整天都跟打仗似的，消费者仍然天天喜欢蜂拥到胖东来的店里购物呢?于东来和“胖东来”――这个人和他所领导的这家企业，靠什么成就了这等魅力?

谈到成功的秘诀，于东来说：“真诚对待顾客，灵活经营，质量保证，物美价廉，不知不觉生意就红火起来了。”

然而，成功总有其规律可循。于东来认为：“做生意首先是做人。要想经好商，必须先做好人。这和交朋友一样，你真心对待别人，别人也会真心实意地回报你。人生一世，最重要的是经营自己做人的品牌，企业也是这样。

“只要我们更好地为顾客着想，让消费者真正‘放心购物胖东来’，顾客放心、开心了，我们的业绩也就‘开心’了，因为这是他们对我们最好的回报。”于东来笑着告诉记者。

时隔多年，这个仍然在流传的故事让我们感受到 “胖东来”的服务品质。

一位顾客为了买4两荞麦面给母亲做药引子，跑遍了许昌的大街小巷，但得到的答复不是“没有”，就是“量太少没法进货”。无望中，这位顾客来到了“胖东来”超市，营业员亲切地让其将所需填在缺货登记本上。这位顾客回家后，并没有抱什么希望，可结果却让她十分意外。第二天下午5时许，两位“胖东来”员工把4两荞麦面免费送到她家里。

其间，两位员工花费22个小时，而4两荞麦面不足1元钱，值吗?

“值!”于东来说得很干脆。

在“胖东来”，如果你想买的东西暂时缺货，这儿有缺货登记本，不出一个星期，你想要的商品就会出现在货架上;只要对商品不满意，顾客尽可拿来，不需任何理由，无条件退货;你买的小家电出了毛病，只要一个电话，“胖东来”售后维修服务中心工作人员就会上门去维修;衣服不合适，马上帮你修剪、缝边、熨烫，不管衣服是否是在“胖东来”买的……

在竞争激烈的商业大潮中，许昌商业资格最老的“百货大楼”举步维艰，投资最大的“人民商场”难以为继，规模最大的“七一商场”濒临倒闭，年纪最轻的“莲城商厦”门可罗雀……而于东来创办的“胖东来”，却越做越红火……

本着“贴近普通百姓，满足工薪消费”的经营理念，靠着“用真品换真心，不满意就退货”的承诺，真正让利于顾客，“胖东来”名声大振，如今已发展成为拥有12000多名职工、20多家连锁店、年销售额近50亿元的大型综合零售企业。于东来把“胖东来”打造成了许昌零售业第一品牌，多年稳坐许昌商业第一把交椅。当地人把这个现象称为“东来现象”。

2005年，胖东来走出许昌，进军新乡市场，并在短短两年多时间里就成为了新乡零售市场上的领头羊。

财散人聚

与大多数民营企业相比，于东来最与众不同的地方在于：自胖东来成立之日起，他就矢志不渝地推行股份制，以“股权换人心”。他将最优良的资本配送给企业最为优秀的人才，根据工龄、职位等进行了分配，大家都成为了胖东来的主人。

这种对于许多企业创造者来说很困难的事，于东来却将之看得如此平淡，“这不是慷慨，对我而言，分享是一种快乐。”他说：“我喜欢看到创造财富的人享受财富。”

如今，在他的企业里，千万富翁、百万富翁多得很。但没有一个单独拉出队伍去自己创业的，大家抱成团，继续以于东来为中心共同奋斗。他的股权越来越少，而胖东来却在他的“减法”中发展得越来越大。

在对待服务上，于东来对员工苛求得没商量，但是，在工作和生活中，于东来把员工看得比什么都重要，“身为胖东来的管理人员，首先要明白你手中的权力不只是为了体现自己的荣耀，更重要是其所承担的责任和使命――必须把员工利益作为高于一切的利益。”在一篇致全体管理人员培训的信中，他这样写道。

你可以看到于东来是怎样以身作责的――尽管胖东来的发展在许昌、新乡等河南二线城市，但员工工资却是河南省零售业里最高的。在胖东来，最基层的员工平均工资在1300至1500元左右，加上年终奖及各种福利，平均月收入接近2000元。在许昌，人们都以能去胖东来工作为荣。

一位在新乡胖东来生活广场工作的女员工动容地说，她到胖东来第一个月就拿了3800元工资，是以前全家半年的收入，而且胖东来还为他们办了医疗保险。

“把员工当自己的亲人看，别把他们当成赚钱的工具，如果中国的企业家有40%至50%能做到视员工为家人，中国一定能成为和谐社会。”于东来说，他看不起那些自己开豪华车住别墅，而对员工苛刻的企业主。他不仅自己给员工发高工资，还动员商界的其他老总多关爱员工，提高员工待遇。他就说服了“四方联采”的另一成员洛阳大张董事长张国贤，给员工大幅上涨了工资，结果，大张员工积极性空前高涨，效益一路上杨。

“‘胖东来’就是要让员工一天比一天带劲，工资一年比一年上升，生活一年比一年好。”于东来常说：“这么多人跟着我干，我们一定要对他们负责，带好他们，就象对自己的亲人一样，让他们时刻感到温暖。把他们的困难和后顾之忧解决了，他们都会用心做好自己的工作。”

于东来深深明白“财散人聚、财聚人散”的道理。“财富是大家共同创造的，带领大家在创造更多财富的同时，让员工成为企业真正的主人，拥有更多的财富，并享有财富，去体验人生的意义和价值，这是我多年以来追求的一种境界。我们正在努力这样做。”

快乐“家庭”

于东来一直都把“胖东来”当成“家”来经营，员工们在工作和生活中，体会到的是家庭般的友爱、真情和温馨。他常说，要懂得尊重和快乐，即尊重顾客的人格，带一个快乐的团队。他教育员工，要时时替别人着想，让别人感到快乐。

在员工心中，于东来与其说是老板，不如说更像一位兄长。

于东来说,应该把员工当成自己的兄弟姐妹，让所有人都参与到管理中来。员工们自己创造了“晨光30分”，就是利用上班前的半小时，经理和员工聚在一起交流工作经验，评说典型事例，做开心的游戏，调整一下情绪，精神饱满、面带微笑地走上工作岗位。

就是企业发展到现在，于东来有一个习惯仍然改不了：每天到卖场里的存包台工作一会儿，亲自给顾客取包。他动作熟练，服务亲切，热情洋溢，一脸孩子般的真诚的笑容，对每一位顾客真诚地说：“欢迎下次再来。”员工们也在“东来哥”的带动下，工作更带劲儿了。

他说，自己是一个“行商”，一年待在办公室里的时间总共不到5天。

当于东来出现在各个门店时，经常能听到的话便是：“东来哥好!”员工还只是远远地见着他的身影，笑意便已经浮上面容。他熟识每一个最基层的员工，没有一丝一毫的老板架子，与员工交流非常随意，经常会就景开个小玩笑，或是经过员工身边时蹦出个小笑话，话语中充满了朋友般的幽默，洒下一路的欢声笑语。在这儿，你能深切地体会到这里的员工没有烦闷和情绪，只有盎然的笑脸和开怀的笑声――他们是在发自内心地热爱着工作。

在胖东来的一家卖场，一位40多岁保洁员一边拖地板上边笑着说：“累是累，心里高兴!拿着比其他单位的保洁员高三四倍的工资，东来一口一个大姐地叫着，谁这么受尊重过?再累也愿干，也高兴!”

做零售业是很辛苦的，而在胖东来，12000多人的大家庭却其乐融融，很多人脸上都挂着微笑，大家以兄弟姐妹相称，就像家人一样情情相融。

于东来还让“胖东来”办了个“职工门诊”，这个“职工门诊”配备有专门的医生，有病床，有治疗室，员工们若身体不适，一般都可以在这里直接治疗。诊断费和治疗费全免，只是象征性地收取所用药品的进价费。按“东来哥”的话说，自己家里办个门诊，可以让员工像在家里受到亲人照顾一样，感到企业的温暖。

走进胖东来的办公区，墙上贴着“我们的团队：快乐，团结，专业，创新”“我们的使命：营造快乐购物家园，提升大众生活品质”等字样，短短200余字的企业文化中，“快乐”字样就出现了四次，“快乐”已成为胖东来企业文化的符号。

于东来说，我们的事业也许不是最大的，但我们一定要尽全力把它做成最好、最稳、最快乐的。在干事创业的过程中，我们为自己设定了一个个的目标，并通过大家的努力去实现它。“在为目标奋斗的过程中，我们也不能忽视一路上的好景色，应该尽情地去体会过程、享受过程、品味过程。”他动情地说：“就像是爬山，有的排着整齐的队伍，沿着大道前进，有的沿着崎岖的山路，唱着歌，边玩边爬，一样也能登上山顶。”

于东来还有一个美好的愿景：做一个中国乃至世界上最漂亮的店，标准就是：环境家庭式的，员工之间亲人一样，顾客购物像回家。他还有一个愿望：希望他一手呼吁并与洛阳大张、信阳西亚、南阳万德隆共同缔造的中国目前发展得最好的自愿连锁组织“四方联采”最终也能真正完全融合在一起，成为一个快乐的“大家庭”。

他还感谢所有的竞争同行，因为，“在竞争中，我们的价格降下来了，商品质量提高了，环境更加干净、优美了，服务水平一天天提高了，各自的企业现在也都做大了，都在注意提高自己的品牌形象。消费者得到了实惠，得到了享受，得到了尊重，推动了当地经济的繁荣。”而且，他说，随着企业做大，我们也都逐步成熟，懂得了更多的道理，心胸也更开阔了。他总是想，我们曾经一起奋斗过、竞争过、合作过，等到将来老了，大家坐在一起，喝一杯小酒，回想当年，该是多么有意思……

谈谈于东来这个人

于东来为人淳朴真诚，极其低调，从不张扬。没找到共鸣前，不论对谁，他都很可能会惜言若金，而只是在交流中静心倾听，极少插话。

然而，一旦遇到“内行”知己，兴起所致，他会口若悬河，信手拈来。记者采访他时，正逢他请几位客人吃饭，谈到即兴处，于东来随手拿起餐桌上的3个小酒杯当参照物，滔滔不绝地讲上了几个小时的经营心得，让你在刹那间领悟到，什么是真正的、务实的、经过无数次实践检验后得出的商品价格带、品类管理和营销策略等营运真谛。那份从容自信，那份朴实的深入浅处，加上“胖东来”那份实实在在的业绩，足以让一切富丽堂皇的理论在他面前顿然失色。

他总是谦逊地说自己文化不高，口才不好，水平有限。但几小时听下来，你不仅不觉得累，反而会有一种久违的豁然开朗，被他的理念和魅力深深折服。

已届不惑之年，于东来笑起来却依然天真得如孩童一般，见过的人无不被他快乐的笑容所感染。他又像个调皮的大孩子，幽默，但朴实无华，喜欢打牌，喜欢旅游，喜欢开车，喜欢玩游戏，喜欢旅游，还喜欢谈论漂亮女人。

这就是率真的、快乐的“东来哥”。

（联商网专栏作者 陈岳峰 作者系《中国连锁》杂志主编）