编者按：本文系《联商网》年终特别策划“100种零售2017”系列文章。

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自古以来，零售业就是一个不断革新，充满竞争的大江湖。千百年来，零售业是人类社会分工合作之后出现得最早的行业，也是一个永不落幕，始终年轻的行业。

第一，零售是始终面向终端，接触最终顾客和市场的行业，它是一国人民生活水平和消费习惯的最直接表现；

第二，人类社会生产的各种产品，只有通过零售这个口子出去，才能完成马克思所言的实现商品的惊险一跳——交换，只有在交换的过程当中，货币才产生了增值。

零售业发展基本规律和路径

互联网的发展，带来了零售业的再一次重大革新，整个零售史我们可以看成是这样的一个循环：分散——集中——再分散。

在物物交换乃至大型的集市形成之前，交换是分散的，小规模的个体与个体之间发生买卖关系；

随着生产力提高，人类社会产品丰富，出现了集市、商业中心，乃至商场、超市等等，零售变得集中，出现群体（集中的顾客）与群体（集中的商品供应商）之间的交换；

而互联网的出现，让今天的零售又开始变得分散和没有边界，虚拟的网络空间，买卖双方无比分散，远隔千万里。

无论如何进化，我们可以认为，零售业的发展遵循两条规律：

第一，降低买卖双方的交易成本。包括大型购物中心的出现，把买卖双方集中起来，降低双方的“寻觅”成本。而互联网电子商务的诞生，更是进一步降低了交易成本；

第二，优胜劣汰的进化原则。好的商品在经过一段时间之后总是会代替旧的、不好的商品，包括提供的服务，也包括各种形态的零售商和零售企业，同样遵循进化原则。

2017年新零售的三大主要特征

2017年是零售江湖大变革的一年，而且这样的变革正方兴未艾，初见端倪。

第一，两极化。2017年的零售江湖可用乱花渐欲迷人眼来形容，新的结盟、新的模式层出不穷。

首先，线上巨头开始不断向线下或线上其他零售业态伸出触角，巨头与巨头之间的结盟成为热点现象。

另一极是，小型的互联网新物种犹如零售大森林里的灌木和野草一样开始疯狂生长。小型零售生物如同毛细血管一样，从独特的视角切入一个利基市场，结合线上技术，辐射到人们生活的方方面面。

纵观来看，巨头结盟联姻，呈现江湖派系特征；而庞大的细小零售新物种异军突起，追求极致美感，具有小而美的特点，成为巨头江湖中的夹缝生存者。

第二，极致的体验。

红星美凯龙董事长车建新认为，线上与线下不断融合，催生新型的零售生态的时候，对无论电商还是传统企业而言，所谓的新零售更是一种“品质思维”， 用匠心精神打造有品质的产品，产品成为所有的核心，它含有设计品质、材料品质和工艺品质。

1）购物的软硬环境。零售的环境已经绝不仅仅是为了达成购买，更多地是考虑如何引起客户内心深处的情感共鸣和价值认可。无论是艺术还是休闲的融合，让传统零售的硬件环境诞生了更多的想象和创意空间；而在软性的购物过程方面，上下与线下的结合，新技术的应用：移动支付，VR技术，无人超市，物流快递等等的高度发展和出现，极大地降低客户的购物成本，让上帝们的选择更为便捷流畅。

2）场景的跨界和创新。打造非购物化的零售场景（比如艺术的、某个主题的或某种跨界整合），并且美轮美奂，舒适而极致是一个方面；另一方面，新型的零售物种正在极力遵循“让卖方替客户承担更多成本”这一原则，比如，精选极致少量的产品，降低顾客的选择难度。新零售做的事情是：我替你选好，我替你送货，甚至我替你做最终消费前的各种准备。

3）极致的产品。在新零售时代，产品不再是以多取胜，而是以精赢得顾客的芳心，一款爆款产品可以打遍天下。极致的产品带来两大好处：第一，不再让顾客挑花眼，降低选择成本；第二，互联网时代的信息流通更加通畅无边界，信息高度对称，极致的产品形成了好口碑，形成巨大的品牌粘性。

第三、技术的嫁接使得传统零售爆发新的效能。互联网技术正在多个方面对零售的各个环节进行嫁接和赋能。

首先，商品呈现和顾客选择的成本大大降低。这也导致了一些个体零售业主，包括一些小型手工作坊的兴起，在网络平台上，小企业的产品同样能够更方便地呈现在顾客的眼前，只要产品好，几乎不需要广告营销的投入，亦能经久不衰；

其次，对顾客来说，支付、收货更加便捷，而且顾客对商品具有相较以往更加强大的评价能力和影响能力；

在零售企业内部，大数据的运用可以为客户更加准确画像，为零售决策提供依据。同时，信息化进一步优化了企业内部流程，降低人力，甚至取消了人工，比如无人超市、无人加油站等等，提高了零售企业的运营和管理效率。

红星美凯龙引领家居零售行业的互联网化与智能升级

家居建材类商品作为大件零售商品纵观来看，近年来受电商的影响并不很大，主要有三点原因：

第一，商品本身现场体验性要求极强。家装类商品有很多属于定制商品，需要顾客甚至是家装设计师一起到现场考察比较，而且所使用的最终成品需要根据房屋的结构和装修设计做定制，无法像电器类商品一样形成标准件；另外，家具及建材类商品需要顾客实地现场体验，和试用（比如床沙发等）。

第二，家具建材类商品属于大宗低度重复消费的商品，购买决策会比较慎重，相对于日常用品和食品来说，购买决策需要经过多次的实地线下考察和比较研究，消费者不会单纯仅仅在线上做出决策。

第三，家居类商品成体系和配套，顾客往往需要一个全面的线下实体商场作为其一揽子的供应商。家装从瓷砖到厨卫再到家居以及软体之类，顾客需要一系列商品相互配套，线上的单品牌供应商并不能更好地满足顾客的全面需求。

但是，近五年来，国内的家居巨头亦纷纷重视互联网的发展，传统实体家居零售企业深度触网。家居零售巨头红星美凯龙早在2000年左右就已经启动了线上商城，2017年更是在全集团成立成互联网事业部，从内到外，线上线下彻底打通，彼此赋能，举全集团之力，全面向“家居互联网化”转型。

传统实体家居零售的互联网化，具有天然的优势，以庞大的线下实体店为线上做支撑，所有商品上线，客户可以在线上选择比较，下单订购并支付，系统接单之后可以有两种处理订单模式，第一是系统中心集中统一处理，配送发货；还有一种由系统智能识别和分配到实体店面进行发货配送。

由于拥有了实体店作为支撑，传统家居零售商可以把线下的商场搬到了线上，相对于纯粹的单品牌线上零售商而言，无论在产品端还是在配送服务端，都更具优势。

12月18日，红星美凯龙与科大讯飞在北京宣布达成战略合作。由科大讯飞设计制造的智能机器人“美美”将在红星美凯龙全国门店内，为全国消费者提供家居行业前所未见的智能服务，通过商场内的导航、定位、人脸识别、语音交互、触摸屏交互等方式，成为顾客的贴身导购员，帮助顾客寻找心怡的家居产品，并解答顾客的各种问题。

红星美凯龙董事长车建新表示，红星美凯龙一直以来秉承“设计就是科技，品质就是科技”的理念，围绕匠心和创新引领中国家居行业的发展。随着人工智能机器人的加入，红星美凯龙在为消费者提供更好的，更精准服务的同时，也将利用人工智能发展的契机，继续致力于提升中国人的居家美学，传播有品味的生活理念。

车建新认为，人工智能是互联网之后的下一个发展潮流，人工智能的应用领域将大大超过互联网，如果说互联网是一条河流，那么人工智能就是大海。人工智能时代，董事长不能做甩手掌柜。他号召，所有人都应该一起助力中国人工智能行业的发展，让中国的人工智能走到世界的前端，实现中华民族伟大复兴的中国梦。

对红星美凯龙来说，实现线上线下一体化，放大实体店面的辐射半径，打造线上渠道和信息数据化的沉淀处理平台，为线下提供智能化的运营，同时，把实体店面打造成更加具有智慧的服务终端，带着“彼此附能，双向循环，打造闭环”的新零售化思路，正加速向纵深发展。

新零售展望与趋势

在即将到来的新的一年，“互联网+实体”会裹挟着更多的风和雨加速进展，犹如新兴的商业大潮一样，杂花生树，群莺乱飞。技术的运用与嫁接，催生更多的创新，激发更加深远的模式颠覆与效率提升。

在未来两到三年内，新零售我觉得至少会有以下四个方面的特征：

一、巨头会进一步融合。无论你站不站队还是愿不愿意，巨头都会更进一步的融合，马太效应越发明显。

二、更多的创新技术和新物种会出现。新技术不断成熟和应用，新物种就会不断涌现，而且会出现到各行各业，改变人们衣食住行的方方面面，甚至会影响到各种城市基础设施，各种民生基础配套等等。

三、零售智能化：大数据会成为最重要的金矿。随着计算处理能力的增强，企业与企业之间的合作增多，个人在网上所有的行为都会成为轨迹和数据，大数据的开发与处理会成为企业做出商业决策的重要依据，企业会比客户更了解客户，零售业将更加智能化，变得更加聪明。

四、经营管理的效率进一步提升。在企业内部，依托互联网技术，企业经营管理效率大幅度提升。对零售企业而言，在营销广告、库存周转、企业员工等等方面的成本都会大幅度降低，企业更加精准捕捉顾客，在单位客户身上所投入的费用会降低，企业的经营风险也会降低。

编后语：2017年堪称是新零售的元年，线上线下融合更为紧密。零售的新风口，新技术，新物种，新玩法不断涌现，资本，新玩家不断涌入，零售行业呈现出多年未见的活跃气氛。

一方面，阿里、京东等，电商平台开始大规模向线下渗透，线下扩张常态化，线上线下的融合开始从资本性融合向业务性融合迈入。另一方面，实体商业的价值更加凸显，优质的线下零售品牌将迎来估值井喷，回归价值之源。

一千个人心中有一千个哈姆雷特，当然，对于即将过去的2017年，每个零售人心中也有不同的感受和认知。

对此，《联商网》年终特别策划“100种零售2017”，通过梳理年度大事件，盘点行业，采访业内人，从另一个侧面来总结中国零售商业的2017，以此展望2018。

（作者系联商网专栏作者、红星美凯龙集团执行总裁 王琦琦）