8月22日，阿里巴巴CCO(阿里巴巴集团客户体验事业群)在杭州举办了首届智能服务峰会，发布了专为商家服务的人工智能客服“店小蜜商业版”，正式宣告智能服务2.0时代的到来。

阿里巴巴CCO智能服务事业部总经理赵昆介绍，店小蜜商业版全面升级两大服务模式，将会为商家的全链路服务场景带来改变：7X24全自动模式的店小蜜将在夜间和高峰时间“独当一面”;新增的智能预测、主动营销、智能催拍等智能辅助模式，则能让店小蜜成为人工客服处理咨询时的“聪明小帮手”。

自2016年双11内测以来，店小蜜已经成为商家提升服务竞争力，和电商服务生态变革的重要推动力。在即将到来的智能服务2.0时代，人工智能将会全面夯实商家的基础服务能力，实现商家客服资源配置和服务体验“质”的飞跃。

服务：24小时秒级响应，客户体验提升

韩都衣舍是最早一批使用店小蜜的商家，从2016年12月至今，一直使用店小蜜。当初，韩都衣舍看中的就是店小蜜的高效。“最明显的是响应时间，快了很多。”韩都衣舍客户中心的红葵介绍，使用店小蜜短短两年，韩都衣舍客户服务的响应时间已经提升了40%。店小蜜也从一开始只有一个旗舰店使用，到现在韩都集团旗下全部店铺都开始使用。

对于店小蜜的高效，不少商家也有同感。比如，奥康在配置店小蜜后，人工客服平均响应时间由此前的40秒缩短至20秒之内，六成左右的询单交由店小蜜解决。蒙牛在使用了店小蜜之后，夜间客户的咨询再也不用等到第二天才有人回复，很好地抓住了客户服务的“黄金6秒”。店小蜜已经成为了商家提升客户体验的利器。

除了人工工作量减少、响应速度快之外，店小蜜带来的询单转化率却不比人工差多少。今年618大促期间，良品铺子店小蜜服务转化率高达62%，这意味着，每10个向店小蜜咨询的客户当中，就有6个成功下单。

大促：帮客服减压，人力不再是问题

对于商家来说，一年中压力最大的是大促，而大促期间压力最大的无疑是客服部门。对此，店小蜜提供了全新的解决之道，为商家客服减轻了不少压力。

“有了店小蜜，大促时我们终于不用再通宵了。”韩都衣舍客户中心的红葵说，“以前大促我们都是白加黑连轴转，使用店小蜜之后大促客服压力小了不少，大促和日常已经没有太大差别了。”2018年618相比2016年618，良品铺子的日均咨询人数同比暴涨8倍多，有了店小蜜助力，需要的客服人力反而减少了近三成。

面对大促压力，不少商家会选择招聘临时客服。但临时客服稳定性差、经验不足，如果培训不到位，将影响消费者体验，甚至会伤及品牌。去年，蒙牛通过使用店小蜜，店铺大促的兼职人员配置同比2016年降低50%，人工成本直接降低60%。奥康在大促期间，原本每年都要招150名兼职客服，现在这些人工成本已经全部省下，解决率从50%提升到了75%以上。

人工客服：转型升级，职业发展迎来机遇

店小蜜在降本提效，减轻人工客服压力的同时，也让一线客服人员有更多的时间去进行新的学习，投入到更有价值的工作当中。

引入店小蜜之后的蒙牛，虽然人工客服数量减少了，但却多了“人工智能训练师”这个岗位。人工智能训练师日常主要负责维护店小蜜系统，他们会及时更新知识库，让店小蜜不断学习，对于重复单一问题，店小蜜在一秒钟内就能回复。蒙牛售前客服占比已经从原先的78%下降到40%，解放出来的人力投入到了更复杂的售后处理和个性化服务。奥康的客服林晶晶在遭遇职业天花板后离职，后来她成为了一名人工智能训练师，积累了丰富的店小蜜训练经验重新被老东家看中，再次回到奥康，帮助老东家组建了人工智能训练师团队。。

让宝贵的人力去做最重要的工作。可以预见，随着店小蜜逐步成为电商客服的标配，人工智能训练师这个新兴岗位将为更多的人带来职业新机遇，而传统的人工客服也可以更加专注于提升复杂问题的解决能力与服务水平。

“过去，店铺的服务全靠人工客服，但在智能服务时代，人与机器如何更好的协同，给消费者提供最佳服务将成为主流，”赵昆认为，“人工智能将会成为基础客服的主力，与此同时，高质量的客服岗位正在不断涌现。”

自2016年双11内测以来，店小蜜授权开启商家数已达到60万， 2017年双11当日，机器人单日对话量就超过1亿，接待人次占全网接待用户的12%，咨询成交GMV占比超过15%，开创了人工智能服务的新高度。即将到来的2018年双11，店小蜜商业版将免费开放给商家使用，赋能淘系千万商家全面进入智能服务2.0时代。