来源/联商网(www.wzxxx.cn)

撰文/牧之

图片/联商图库

危机，往往是行业变革的催化剂。

一场突如其来的疫情，进一步培育了消费者的在线购物习惯，也加速了零售行业的数字化转型之路。疫情也进一步催化了实物商品线上销售规模的扩大和销售占比的提高。

国家统计局相关数据显示，2020年，我国实物商品网上零售额已经占社消品零售总额的24.9%。根据全球顶级咨询公司麦肯锡和摩根预测，到2030年，这一占比将达到45%-50%。

此外，电商巨头纷纷杀入社区团购，挥舞金钱大棒大打价格战，以“不讲武德”的方式抢占市场份额，挤压实体零售的生存空间。在疫情和电商巨头的双重打击下，数字化转型和线上线下一体化成为实体零售企业的普遍共识。

不过，行业的目光往往都集中在头部企业身上，而那些腰部及以下的中小企业则往往容易被忽视。的确，对于数字化转型，中小企业既没有雄厚的资金投入，又缺乏转型的技术实力和有效路径，而对风险的恐惧也使得其转型之路畏首畏尾，踌躇不前。

那么，中小零售企业的数字化之路到底该怎么走？有没有现成的数字化工具和资源可供借力？寻求第三方赋能到底靠不靠谱呢？

01

跨越数字化鸿沟

过去，在食品零售和社区零售领域，电商巨头对实体零售的冲击没有想象中的那么大，中小企业有着举足轻重的地位，并且仍在逆势增长。

据阿里分析数据显示，当前线下传统商品零售渠道大约有630万家小店，这些分布广泛的零售小店贡献了国内快消行业40％的出货量。那些拥有几家连锁门店的区域中小零售企业是中国实体零售生态中基数最大的主力军，虽然偏安一隅，却拥有黏性十足的客群和蓬勃旺盛的生命力。

如今，受疫情和社区团购的双重影响，实体零售门店步入全渠道化浪潮。没有任何零售企业，敢于拒绝数字化。当然，这些中小企业也不例外。如若借助外部服务商为跳板，中小企业的数字化转型不再是循序渐进的摸索，而是从天堑变通途的跨越，成本更小、门槛更低、见效更快，模式更轻。

浙江乐檬信息技术有限公司正是这样的普惠型服务商。据悉，乐檬立足于食品零售行业，致力于为食品零售企业提供高效的管理工具和完善的售后服务，提供零售企业从线上到线下，从门店到总仓，从单店到连锁，从直营到加盟，从零售到批发的全场景、全渠道、全业务的产品解决方案。

▲浙江乐檬信息技术有限公司总经理张海波

乐檬总经理张海波表示：“在如今的时间节点，食品零售和社区零售的全面数字化即将爆发。深耕行业十几年的乐檬希望通过数字化帮助食品零售和社区生鲜企业精准地链接门店周边的消费者，满足消费者线上线下全场景的零售需求，提升消费者的满意度和复购率，同时实现提升食品流转效率，进而实现整个行业的高效流通。

张海波强调，在食品零售和社区零售领域，中小企业的连锁品牌将长期存在。未来，在这一领域，连锁化是一个必然的趋势。在浩荡的时代浪潮面前，数字化势在必行。正所谓商者有域，企业也应该有自己的边界。张海波表示，乐檬将聚焦行业中小企业数字化服务，主要商业模式就是要扶助“农工”，通过SaaS和其他软件系统帮助并服务那些没有资金和技术能力的中小零售企业实现数字化转型。

02

扶上马，送一程

以前，地域差异以及与消费者的距离优势是区域中小零售企业的天然壁垒，有赖于对本地消费者的透彻研究，只要运营好自己的目标客群，日子就会很滋润。正如张海波所言，在生意好的时候，人容易产生惰性，对行业趋势的变化没有那么敏感。

但在社区团购“不讲武德”的价格战之下，中小企业终于体会到了切肤之痛，最直接的体现就是客流被严重分食。此外，疫情也极大加速了线上购物对实体零售的分流，再加上生鲜标准化被快速推进，以往被视为最后护城河的生鲜壁垒也被热刀切黄油般的突破了。社区商业也陷入了客流下降的困境期。

张海波认为，新冠疫情猛然加速了线下门店的全渠道化进程，正如2003年SARS疫情极大推动了电子商务的发展一样。如今，中小企业的全渠道转型已迫在眉睫，而如乐檬等第三方服务商的作用也日趋凸显。介于互联网巨头和实体零售企业之间，第三方服务商既懂前者的数字化逻辑，又懂后者的难点与痛点，只待时机居中调和。如今，风来了。

对于食品零售和社区零售赛道的中小企业，乐檬坚持“扶上马，送一程”的数字化赋能原则，一方面，坚持软件系统更简单更好用，保证客户可以直接上手；另一方面，对于进阶版SaaS产品提供代教代运营服务，总之实实在在地帮助客户解决营运方面的痛点，跨越数字化鸿沟。

张海波认为，不同的客户在不同的发展阶段有不同的需求，需要提供与之相应的数字化解决方案。比如，有些小微零售企业可能更关注销量和防损；有一定规模的企业，可能更关注组织、人员等管理问题；再大一些的企业则更加关注整个流程的合规性以及人效、坪效等效率的提升。

以香蕉单品为例，张海波阐述了门店在追求日清的前提下如何利用数字化优势做到毛利最大化：通过数据分析，结合不同的时间段来设置不同的产品售价和上货量，尽量实现在打烊之前卖掉最后一把，进而保证销量、损耗和毛利的最优配比，提升香蕉这一单品的坪效。

基于SaaS模式，乐檬实现了数字化软件模块化服务，基于门店数量的不同，软件功能的勾选也与之对应，打造了从单店到上百家门店通用的SaaS系统。客户所有数据全部存于云端，安全可靠，方便快捷。此外，系统还不定时更新，无感升级。

谈到线上销售占比情况时，张海波表示，从目前行业整体情况来看，线上销售占比大概介于10%~15%之间，未来预计会达到50%。同时，他也提到了判断线上销售情况的另一个维度。逻辑上来讲，顾客线上消费属于即时性消费，目的性比较强，客单价普遍比较低；而到店消费则不同，在逛的同时会产生感性消费，故客单价会相应较高。顾客的消费频次占比，对于判断线上销售情况是一个不错的维度，进而对如何更高效地触达用户可以提供更好的解决方案。

随着线上用户红利见顶，流量成本高企已成常态。根据光大证券报告，阿里系电商获客成本，从2018年的278元/人增长到2020年929元/人，增长近234%；拼多多从2018年的77元/人增长到2020年203元/人，增长近164%。在电商巨头获客成本不断提升的情况下，私域流量受疫情催化，开始进入觉醒年代。未来两年内，私域流量将是深耕的主战场。

对于食品零售和社区零售的中小企业来说，如何守住现有客群运营好私域流量，并实现在存量博弈时代创造增量，关乎未来成败。

张海波认为，实体零售的线上业务不同于电商，食品或者生鲜自带流量，而流量就在店周围。如何把到店的流量留存在私域池中，不断可被运营而不流失，是全渠道零售在高频私域流量的运营上所面临的难题。

03

让服务成为常态化

从服务餐饮到食品零售，从食品零售到生鲜赛道，从标品到非标品，乐檬发展的每一步其实都是偶然性中又带有必然性。

如今，乐檬员工已超300人，除了宁波总部，还有南京研发中心，以及武汉、广州、天津、重庆四个分公司。截止目前，乐檬日均处理交易单量远超百万级，年处理交易额近千亿元。

乐檬如今的战略非常清晰，那就是沿着食品零售、社区零售这个赛道，做好企业服务。乐檬销售软件给客户只是第一步，随后的服务才是最重要的。乐檬不只是给客户一个工具，而是希望客户通过数字化工具使用提高企业运营效率。让服务变成常态化，陪伴客户成长，这是乐檬与友商最大的区别所在。

据张海波介绍，乐檬客户每年的整体续约率远超行业平均数值。目前，乐檬经营状况良好，现金流充足，虽不亟需但也不排斥资本的进入。为应对未来的发展与竞争，乐檬的确也需要外部的资源和专家，从而得到更高的维度支援与指导。

管理学大师彼得·德鲁克曾经说过：“企业存在的唯一目的，就是创造顾客。而要创造顾客，就必须为顾客创造真正的价值。”

如何为客户创造真正的价值，也是乐檬一直在思考和追求的目标。张海波表示，随着客户越来越多，如何保持客户口碑和满意度是一个非常重要的问题。企业有时需要慢做，如有必要需踩一下刹车，把客户服务做好，让服务成为常态化。