面对汹涌的疫情，保供是社会面严格管控不松劲的基础，全社会也感觉到了零售的重要性，日本7-11曾提出“向社会的基础设施服务业务演变”的目标，零售应该成为与水电一样的民生基础设施，在大灾大难面前，为民众提供生活保障。

如今，在上海等城市，受疫情管控影响，大面积、长时间受困时，食品供应却成了大问题。

对此，联商网顾问厉玲倡议中国零售应该向社会基础设施服务业务演变，呼吁全社会重视零售业的重要性、特殊性、复杂性。

继倡议要把零售业建设当作与水电一样的基础设施后，厉玲再次呼吁零售企业要“尽量说、认真做、仔细练”，期待有更多的行业老总共同发声，同时提出每个连锁企业一定要有以城市为单位的本地化经营预案，确保货物的畅通、人员的组织、配送的最后一百米到达等问题，我们来听听她是怎么说的。

以下是演讲实录（经联商网编辑）：

上个月做了一个关于“把零售提高到社会基础设施建设的高度”话题的演讲，引起了一些讨论。大部分的零售商、零售企业都觉得这个提法非常新鲜，也提供了一些角度，可是大家还有一些疑惑，具体应该怎么做呢？我今天想接着上次的话题做第二讲，就是“各方该如何参与建设”。

关于这个怎么做的题目，内容其实太多太多，不同的地区、不同的业态、不同的企业有不同的做法。今天让我在短时间里全概括出来，可想而知有很大的难度。我想今天就开个头，看看能够给大家一些怎么样的启发。

我认为主要有以下三件事：第一是说，第二是做，第三是练。

首先是“说”。既然我们有这样想法，也认同这一种观念，我们就要去说。尤其是零售企业的老板、董事长、总经理们，要去向各界去说零售的重要性、零售的特殊性、零售的复杂性，零售就是城市的基础设施建设。没有基础设施建设，社会就不能运行。让大家都知道，大家都有认识。

比如零售企业应该向零售行业的专家学者去说，让他们在这个水平上，在这个基础上，再加上一些的理论，加上一些的诠释，再加上一些案例的分析。然后我们一起要向行业协会去说，向第三方公司去说，造成更大的舆论面和波及面。

最后我们要向各级政府去说，无论是社区、街道、区、市、省甚至中央，去说零售就是社会的基础设施建设。我在这里呼吁，特别是零售行业当中一些有影响力的老板，各级的人大代表，一定要重视零售，因为零售连接的是全体消费者、全体市民的生命，某种意义上比水电还要重要。

我上次就讲了，为什么灾难来临时去抢通道路，去修电，去供水，是因为里面有生命。如果它是一座荒山，可能急救就没有那么快。所以我们要相当的重视，把它作为基础建设来考虑。我也希望有专业公司，包括像联商网，可以举行一定的范围的论坛，研讨会，引起大家各方面的重视与支持。

我觉得这次有一个事情是比较好的，上海的情况已经引起了各行各业的高度重视。听说杭州前几天在拱墅区进行了全区的隔离，但是有一条——超市不能停，所以没引起很大的恐慌。郑州最近又封城了，也是超市不能停，医院不能停。所以我们要去说，不断的说。我作为一个退休的老人，也在不断的说。

第二个就是做，“光说不做”当然不行。

“做”是我今天讲的当中最难的，特殊性太多了。需要注意的是，没有线上线下的区别，有大中小不同业态的区别。

我们原来以为，实体店和线上店是一对矛盾，有我没你，大家在分一个蛋糕。而这次发觉大家应该共同把市场做大，共同来支援，去满足各种各样的消费需求，无论是线上的还是超大型的全国连锁商店。

线上的辐射范围很广，往往是一个大平台控制全国的销售，包括京东、美团、阿里。千万别再坚持全国高度的统一，因为零售有地域性，有每个地域的特殊性。我特别建议大型的平台商，包括线上线下，一定要有区域和城市的概念，化小核算单位，让每个点都落地，接地气。要能够相对的独立运作，相对的独立作战。

比如说上海出现问题了，上海的京东能不能第一时间反应，要有高速灵敏的反应去适应上海新的商业需求。这个地区的负责人要时时刻刻了解当地需求，包括应急反应。甚至要单独授权，可以在紧急情况下做一些独立的操作。所谓“将在外，军令有所不受”。

我们不知道疫情还会不会反复，既然是零售商，就承担了这样的责任，本地化、接地气，为当地的消费者服务。这是我觉得在“做”的方面要有所动作的。

另外，不管是线上也好，线下也好，要做好第一是货物的采购，物流链的畅通，响应度非常高。

比如说疫情发生之后，消费者的抢购是正常情况，必须估计在内。能不能在尽快的时间，哪怕四个小时，哪怕半天内组织到比平时更多的货源。品类不一定多，但基本的货源要有保证。

第二，能不能组织好现场员工的经营管理。因为销售量比平时大了很多倍，整个流水能不能够转得起来，能不能组织到那么多员工。

第三，收银系统能否完整，能不能接受各种各样的支付方式。要能接受各种各样的消费需求。比方说电话，我现在发觉电话购物已经被放弃了，而这恰恰是老年人最需要的。

第四是送达。我们零售商过去常常讲“最后一公里”，现在是“最后一百米”。对社区需求非常详尽的了解，社区有多少老人是独居的，他们平时订菜是怎么订的。我了解到的独居老人，他们多数还是去实体店采购，每次批量小，可是当他们的社区被封住后，他们出不来了怎么办？马上就会有子女远程购物，然后有亲戚送过去。但是如果没有远程亲戚可以帮忙，能不能够通过电话，能不能通过图片，能不能送达最后一百米。包括当地的社区能不能理解，能不能相信我们有这样能力去提供服务。

这些是从整个卖场来讲，从物流进来，到物流的销售，到现金的流入，到货物的送达。比平时工作量多三倍，比平时的工作难度大几倍，你做得到吗？

比如社区超市，可以练65岁以上老人的专场。我看到网上有个消息说加拿大某社区疫情时有老人的专场。比方说提前两个小时开门，让老年人先进去，年轻在后面。当时网上的评论也很好，我们能做吗？假如平时我们有基础的企业定期举办社区老人专场，让老人了解这个专场。而这个时候我们的经营链、现金流、物流送达能够流畅，为老人服务就不怕了。

记得我做百货店的时候，每年会搞一次大促，就是12月31号晚上。这一天我们不挣钱，就来试探商场的接待能力，包括员工的接待能力，供应商的供货能力，收银的结算能力，治安管理能力，每一年都会发生问题，进而每一年都去改进，为的是迎接以后未知的各种特殊情况。在不挣钱同时也不能亏本的情况下，怎么实现为消费者的服务，消费者体验下来能满意吗？这本来不就是一次很好的广告吗？我觉得挺好的，可以练。

企业都要挣钱，不管是国营还是私企，可以一天不挣钱，可以一笔不挣钱，但总体是要盈利的。因为如果不盈利的话，我们也不可能提供服务。所以怎么样实现和消费者的正常沟通，加收一些服务费，或者会员卡等手段来实现，既做到好的服务，又让顾客觉得物有所值。

这次的疫情，不仅让我想到了零售就是社会的基础建设，而且是很重要的基础建设。

因为我们平时缺乏练，导致非常被动。首先是社会的不信任，甚至员工和社区信任感没建立的情况下，是很难开展工作的。通过练员工、练管理，建立起和社区、和消费者的紧密关系，让他们相信我们是可以做的，是能够做好的。

所以我想有这三点可以做的：尽量说，认真做，仔细练。一个个环节练，像消防演练那样的练。真正建立和社区的关系，不止线下，线上也是一样要去练。

在整个疫情过程当中，我看到有一些企业真的做的不错，比如延长了开门时间，增加了供货的量，组织全体员工动员去送货。因为一个城市很大，这一片区域被封锁，连锁店是有能力来支援，员工的组织都非常到位。所以我希望联商网接下来还要进一步组织对这个题目的讨论，交流，同时也去组织一些好的企业，好的案例，大家在企业之间进行交流。如果能够对这个问题有重视，其实是能够做一些事情，不至于那么被动。要知道一个企业被关了很多时间，员工没有事儿干的时候，成本很高，收入一点没有。还有的员工的信心在丢失，有些企业我知道已经非常困难。所以我想通过这一讲，告诉大家其实有好多事情可以去做。

今天就讲到这里了，谢谢大家。

延伸阅读：

厉玲：零售应该与水电一样成为基础设施