来源/餐企老板内参 

撰文/张鳗鱼

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“自曝家丑”被热议的老乡鸡

这次又没走寻常路

过了个周末，老乡鸡突然成了热议的话题。

起因是10月13日，整天“咯咯哒”的老乡鸡下场“自曝家丑”。其官方账号在微博、微信平台发布了最新的食安自查自纠报告。

在这份自查自纠公示报告里，老乡鸡曝光了多个门店的食品过期、有异物，器械未按规定清洁等问题，同时，为了让更多消费者参与到“监督检查”行列，老乡鸡称将从转发的网友中抽三人平分三千元现金。

事实上，自检这事儿老乡鸡自去年5月就开始实施了，其表示，为了追求“食品安全零事故”，要把自家自查自纠和顾客投诉的典型问题公布出来。消费者可以报名成为“神秘顾客”，拿着公司给的200元充值卡，去店里边吃饭边“找茬”。

老乡鸡的“广而告之”，的确引起了消费者的积极响应，在微博平台上，网友已自发划分为“红蓝两队”。

红蓝双方各执己见，评论区一会“顶呱呱”，一会“苦哈哈”，在各路消费者的加速曝光下，老乡鸡的食安问题愈演愈烈。

有不少网友开启了“吐槽大会”模式，表示对老乡鸡的卫生问题及自检行为持怀疑态度。“头发、小飞虫就算了，空调漏水、座椅都是油，还出现不明黑色异物，只是自检不改正，毫无意义。”

越来越多网友开始自发“曝光”

但也有网友表示佩服老乡鸡的勇气，希望有更多餐饮企业加入自检行列。

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品牌开启“自检之路”，是新鲜事吗？

事实上，在“大众广泛围观”前，不少餐企早已开启了“自检之路”，老乡鸡不算早。

在“火锅老大哥”海底捞的官方网站食品安全模块中，持续公布着门店食安自检报告，且放着这样一段话——

海底捞可能有两种死法：一种是管理出问题，如果发生，死亡过程可能持续数月乃至上年；第二种是食品安全出问题，一旦发生，海底捞可能明天就会关门，生死攸关。

“我们明白，抓好食品安全这条路虽然曲折而艰辛，但不会白走。”

食安问题一直是海底捞内部管理的重点和基础，在其组织架构中，设有专门的食品安全管理委员会，直接向董事会报告并处理重点食品安全问题。

在门店食安把控上，设置了专人专岗、全员轮值的制度。食品安全管理师，专职于门店日常食品安全管理工作；食品规划收纳师，配合库房可视化管理，帮助优化门店的库存管理，避免过度囤积食材导致的过期和浪费。

除了日常的自检工作外，海底捞还在内部建立了“一日食安员”机制。全门店每位员工都会在一定周期内轮值做一天食安员，对门店食品安全工作进行检查。

这样的做法其实是一个让全门店员工积极参与、体验食安管理的政策，让员工更好理解公司制度的同时，也能从基层“切断”可能出现的食安问题。

从海底捞的做法来看，其将“食安问题”更多划为内部管理工作，并未选择过多的对外营销。

海伦司去年底也加入了“自检”行列，自检员化身红衣小哥，从仪容仪表、门店各角落巡查、验收货物、操作间清洁等不同维度的细节逐一自检，并通过视频+图文的形式对外展示。

海伦司以视频形式展现自检过程

目前，海伦司的「“食”不相瞒」自检报告按照季度划分更新到第四期，先后曝光了食品器材未按规定区分使用、地面油污残留、食材口感不好等多个问题。

除此以外，茶饮品牌们的“内卷特性”也从产品创新一路跟到自检动作上，喜茶、霸王茶姬、乐乐茶、益禾堂、奈雪的茶等都有自己的“自检大军”。

喜茶从2020年5月，第一次正式对外公布自检工作情况，其在官方微信公众号中表示，喜茶将食品安全视为生命线，在每一个看得见与看不见的环节，做好食品安全的层层把关，极致食安一直在行动。

在最新的自检报告中，喜茶水冰抽检覆盖191家门店、门店消杀1919次，平均2次/店/月，门店督检856次，覆盖率达到100%。

霸王茶姬也在今年八月正式启动「“姬”查小队」，当月稽核415次、安全培训415次，全面整改从物料摆放、客区垃圾清理、器械积垢等多个食安问题。

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内参观点：

食安是基础，而不是筹码

不必“过度吹捧”

无论是老乡鸡，还是喜茶、海伦司，将自身问题公开，并邀请全社会一起监督。不仅将食品安全问题透明化，也降低了大众的监督成本。

为何一件相对日常的举措，却引发广泛探讨？

内参君认为，这与前阵子大火的“海克斯科技与狠活”有一定关连。当大众发现，“危险”藏在日常中，藏在每餐的吃喝中时，食品安全这件事，也变得更为敏感和碎片化。

同时，移动互联网让顾客和品牌之间随时发生链接，顾客更容易参与到品牌互动中。

话题回归到餐饮的日常经营，老乡鸡事件，我们有一些不同的观点：

1、不可否认，食安的监管，变得更加日常化、简约化、主动向内化。

食品安全这个事，从以往被动的“不爆则已，一爆就爆炸”，到现在被更多企业“主动拾起”，并“和自己较劲”。变得高效快捷之后，品牌与顾客的距离更近了，不会让顾客“闻食安变色”。

尤其是，对于餐饮企业来说，从农场到餐桌，链条长、操作多，“食安零失误”固然是目标，但太难实现。既然如此，不如公布于众，与顾客坦诚交流。

这也是为什么 #鼓励企业自查自纠# 的话题能够冲上微博热搜，并被中国青年网等多家主流媒体转发。同时，今天的中国，已经拥有了一批有趣、不拘一格、喜欢参与的消费者。体验感、参与度，有时候比产品本身还关键。

2、从另一个角度来说，食安是基础，而不是筹码，“过度吹捧”不是良态。

餐企在处理食安问题过程中的底层逻辑不能改变。

“不是因为我做好了食安，顾客就必须认可、喜欢我。而是因为，我先做好了这个基础，才有可能被顾客选择。”

老乡鸡“自曝家丑”之后，固然收获了一批点赞。但我们也关注到，评论区也有越来越多的“曝光”帖。在自曝的食安问题之外，逐渐“发酵”成为另一股“纠察势力”，反而加速了品牌更多食安问题的爆料。这让人不仅打个问号：老乡鸡这一波操作，实现最初的目的了吗？

对于餐厅来说，食品安全是基础，家家都在做，且家家都要做好，这属于“底线问题”，而对于消费者来说，花钱来吃饭，并没有义务监督企业的食安。

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写在最后

西贝曾经也轰轰烈烈推出过“红冰箱工作法”（从丰田工作法中演变而来）：每家门店都有一台红冰箱，上面写着“消灭不良品，道道都好吃”。它被放在十分显眼的位置上，冰箱里存放着被客户投诉退菜或自检发现的不合格食材或菜品。

不过，红冰箱并不只是为了自检和曝光，而是在这背后，形成了一套西贝的管理机制。暴露问题→找出真因→行动方案，真正落实到运营管理效率中去。

在面对食品安全这种“敏感”话题时，企业更需要明确目标，要将食安作为企业内部稽查日常，而非是获取流量的筹码，用“底线”做营销很有可能会“反噬自己”。

“内部管理”和“外部营销”本质上是两件事，不应越界。

毕竟，自检+曝光只是一个开始，这之后的种种，才是对一个企业真正的考验。