来源/Vista氢商业

作者/橘总

复工第一天想到公司楼下便利蜂买个早餐，进门第一眼：这是要跑路了吗？豆浆机和点餐机被糊上手写“暂停服务”的白纸，地上堆满垃圾箱。

旁边的妹子和我一样眼神茫然，在饭团区徘徊，不知道从仅剩的蛋黄金枪鱼和奥尔良鸡肉馅里选哪个。

好在地铁旁神出鬼没的阿姨今天出摊了，一个8块钱煎饼算是能抚慰一个打工人早午饭的空虚。

和编辑部聊起这件事，大家普遍憋着股火，靠楼下这家唯一一家便利店续命，结果饿着肚子买了个寂寞，但你又能拿它怎么办呢？谁让在北京找家便利店比转角遇到爱还难。

01

毁灭吧，赶紧的

便利蜂摆烂，早已开始无差别攻击北京打工人。小红书博主@嘿小黑妞呀年前吐槽公司楼下便利蜂摆烂式营业。

虽然离过年还早，但看起来便利蜂已经准备好撤退，剩下孤身一人的店员变成无情的出餐机器。

行档口贴的三张白纸此时无声胜有声，“今日一人上班，慢！”是店员无声的呐喊，“主动附上投诉电话”，是店员反客为主的策略；“着急顾客，请自行离开”是店员最后的坚强。

图源小红书：@嘿小黑妞

博主最后也看不下去了，“希望她能新年快乐”。据博主说这条笔记引起10万人围观，大家有很多关于便利蜂的吐槽。“店员疯了”的调侃无奈中带着好笑，但评论区还是普遍认为要善待这位唯一的勇士，毕竟把人家逼急了这家便利蜂就倒闭了。

几个月前我公司所在的办公楼里才开了家便利蜂，一方面它们的确是白领刚需，解决两顿饭的后顾之忧；另一方面，它也时常让我我产生困惑：店员为啥经常抓不着人影？自助便利店需要自己和bug斗智斗勇？

领略过几次咖啡机因缺奶狂喷、呼叫店员无果、经历10分钟才拿到拿铁的早晨，我养成了付款前打开柜子看看牛奶还剩多少的习惯。

社交平台上也有人分享过类似的经历，因为公司楼下便利蜂的咖啡机常年坏掉，她已经学会通过大力敲击的方式“自助修理”，店员不仅不会前来制止她“损坏公司财物”，还会向她投来赞许的目光。

在几次结账时商品扫不进码，看着店员被围困在关东煮和蒸包机里无法抽身，就知道对方终究靠不住，后来我摸索出解决办法：把条形码撕开一点让它变得更平整，或者这个扫不上在跑回货架换一个，或者大不了不要了。也终于明白以自助结账著称的便利蜂真的培养我独立解决问题的能力。

于是便利蜂员工和顾客之间似乎达成“某种默契”，我们学会了自己动手丰衣足食，店员们获得片刻喘息不至于崩溃暴走。有人表示偶遇过几次便利蜂店员两人忙到当众互骂的场面，从此以后再也不敢打扰店员工作了。

“当代人对便利店等待时常的最大容忍度是3分钟”，但便利蜂让人第一次感叹在便利店买东西竟然如此不便利。

不是所有人都有耐心，毕竟花钱了凭什么还被人怼？网上对便利蜂店员的吐槽五花八门，从素质低态度恶劣，到“把顾客往外赶”。碰上自助结账机坏掉想通过其他方式付钱，有人曾被店员一句“要不你别买了”噎得说不出话来。

别人希望升职加薪公司好大家好，便利蜂店员的心理活动大概是：一起毁灭吧，赶紧的。

02

困在便利蜂系统里的打工人

便利蜂摆烂是从去年开始的，2022年3月它向全体员工发邮件宣布取消年终奖，因为疫情导致公司业绩未达预期，然后就是大裁员（此时便能理解几分店员们的心情）。去年8月以来便利蜂关闭差不多700家店，被官方称为“冬眠计划”，养精蓄锐。

北京打工人对便利蜂的普遍容忍也是有原因的，因为这可能公司方圆十里的唯一一家碳水补给站。

“便利店荒漠”这个title北京担得起，便利蜂的创始人庄辰超还在中关村去哪儿上班时，就吐槽过“拿着纽约曼哈顿的收入，只能享受城乡部的吃饭条件”，干净舒适而且走两步就能找到一家的现代之光便利店都成了奢求。

就算北京在地铁站引入便利店之后也没太多缓解上班族的焦虑，还是数量少选择少，一是找到一家不容易，二是放眼全是便利蜂的黄色招牌。

2021年北京的便利店数量连全国前十都没进，连东莞都能排到第4位。

图源：DT财经

网易数读曾分析北京便利店少的原因一方面是深宅大院和街道文化匮乏，另一方面跟城市布局规划有关，地铁附近不设商业街，不开放商铺入驻。而地铁门口的快餐车、流动的小摊现做的手抓饼和煎饼果子这些热食更受北京市民欢迎。

但生长在这片荒漠里的便利蜂，只花3年就在北京开500家店的速度惊到业内人，这比更早进入北京的7-11、罗森等日系便利店的总数还多，同时便利蜂宣称实现门店盈利，谁给便利蜂开了挂？

高瓴资本张磊曾评价，庄总发现便利店这门生意可以被“算法”驱动，所以就有了便利蜂。

算法像给便利蜂打开加速器，2018年便利蜂换上全部由算法驱动的自动化操作流程，从选址、订货、物流、陈列，甚至打扫卫生，都交给“系统”安排。系统给店员发号指令，店员的“12个工作小时”也被系统攥在手里。

店员是怎样被这套系统操纵的？

我跟一位在便利蜂工作过的店员聊了一会，隔着屏幕就能感受到扑面而来的憋屈。

接到每天电脑派发的几百个任务，算是跟系统签订了不平等条约。

除了处理本职任务，店员时刻接受系统的监督。员工必须按照自动陈列系统要求摆放号3000多种商品，摆完后拍照上传系统，后台有人审核这些陈列照片，出现位置错误就会扣分，而扣分意味着罚款。

是系统就会有bug，你却拿它无可奈何。

干完活靠在桌子旁歇一会儿会被系统扫描到警告”不在工作状态“；明明卫生做了如果不符合系统要求就会毫无征兆被扣两小时工资；或者按照电脑指示的位置摆放，机器人扫不出来也逃不掉扣工资警告。

可以申诉，但通常收到的反馈结果是：我们知道这不是你的错，但系统叛你有误，该罚还得罚。

有经验的学会如何跟系统打交道。在南方周末的报道里，当系统给便利蜂店长王晓路推送了一条清扫任务时，他交代店员，先要用平板电脑拍下清扫前的地面，完成后再拍照上传，邻近地面仍是脏的也没有关系，因为不在任务范围内。

是否有人和我有同样的疑惑：便利蜂里走来走去还挡路的黑色不明物体是啥？据一些店员描述“全店里就它最会给我们找事干。”

机器人可以理解为便利蜂系统派来的无情监工，它们四处溜达，需要补货、下货、改位置改标签时就会给店员随时安排任务。

图源：小红书@伟大的伟

系统替代了人帮便利蜂高效率地开店、扩张，以及最重要的压缩人力成本。庄总的梦想，是“极大地使用算法把人替代掉”。 

然后就像便利蜂向媒体宣告的：店员省出来大量工作时间能用来做更好的服务，比如接待顾客、清洁卫生、食品加工。致力于每个门店减少1-2人。

我问店员这套被庄总引以为傲的自动化系统是否能让他们腾出手来服务好顾客，对方无奈表示：并不会，因为忙到连吃饭的时间都没有。

系统预留出来半个小时的午饭时间内，店员仍要随时待命，没几分钟系统又会呼叫店员巡视卖场。

而应付系统的种种监督也耗费大量时间，便利蜂店员在知乎上吐槽一旦踏进便利蜂，做什么事都要拍照，清洁三小时，拍照半小时。繁琐的流程和对店员的极度监控引发同事们的共鸣。

系统还未能彻底解放劳动力，便利蜂就开始撤店员了，于是我们看到有时因为人手不足而异常混乱的场面：豆浆粉迟迟续不上、店员一遍加热料理包一边盛关东煮，出餐口前无人清理一片狼藉，以及暴走的店员和暴走后撤底的麻痹摆烂。

当所有决策交给系统，店员也就成了系统上的一环，只不过人不是机器，跟不上机器高效率的运转节奏便会遭到惩罚，人也变得越来越不像人。

社会学学者张立祥有六年在便利店打工、也做点调查的经历。每天从便利店下班他都觉得无比乏力，在高度整合的便利店里，为了系统的顺利运转，店员就是那个夹在机器和顾客之间的“类机器人”。

就像便利蜂的店员们，最需要服务和满足的首先不是顾客，而是步步紧逼的系统流程和各式机器，人人手持一个平板电脑是便利蜂的独特风景。

入职后店员需要背熟掌握多达300到400个SOP（即标准作业程序），便利蜂用5天时间即可完成店员培训，并随时对店员进行测试。

“这是一个人人能干的岗位，但不是人人都能干得下去”，张立祥说曾听过店长这样感叹，便利店和店员都被赋予了高效、万能的期待，但他们很难在其中体会到价值。这一点在便利蜂里尤为鲜明。

店员告诉我虽然便利蜂的工资相比其他便利店更有竞争力，但毫无人性的系统，也让他们被扣钱的情况更多。

便利蜂高管的价值导向是明确的，便利蜂店务智能决策部的工程师陈训武在全球软件开发大会上分享了算法的逻辑：“最终收益只有一个指标，就是门店毛利”。

但便利店不是一个容易盈利的生意。据《2021年中国便利店发展报告》职工薪酬和房租成本占据了近60％，而行业毛利率仅为25.8％，净利率也只有2.4％。房租和人力是影响便利店盈利水平的两大因素。

便利蜂的不仅直营还大规模开店，能压缩的也只有人的成本，“毫无人性”的系统运转下，企业降本增效的最大压力被传送到最底一层的员工身上。

一位日系便利店的副总裁曾向南方周末表示，便利蜂的IT员工数量是他们的4-5倍，他很疑惑，“把所有东西都自动化就意味着成本更低吗？”

现在的情况看起来有点讽刺，一边是便利蜂信誓旦旦2023年开店一万家，另一边是店员们集体摆烂，顾客进门碰一鼻子灰。

如今关店裁员不盈利三连击，北京之光便利蜂未来的命运也未可知。

张立祥提到自己在便利店工作时也会被顾客催促、投诉，但他非常能理解顾客的心情，“高速运转的社会里，上班的时候被别人压榨，下班后压榨别人，都是受害者。“

分享“便利蜂摆烂式营业”的博主，几天后又更新了一篇笔记。

这次店员更“疯了”，干脆把顾客挡在门外，门口贴着“一人上班、没有东西、正在制作，谢谢”的标语。博主表示，对这位在里面独自备餐的员工非常同情。

打工人理解打工人的躺平，因为有时候摆烂也是反抗的一种。