这十位零售基层员工，拿捏住了服务的精髓
来源/联商网编辑部
服务于一线的零售员工，是公司与顾客之间的联系纽带，也是顾客购物体验的关键提供者，需要行业和企业给予更多关注、认可以及尊重。
从2021年开始，联商网发起并设立“中国商业零售服务标杆人物”评选，用来表彰那些在零售行业中具有极高服务热忱与专业精神的一线员工，我们希望通过评选，不断发现与树立零售榜样，推动零售业从业者的行业认同感与价值感，最终助推中国零售行业整体服务意识和专业化水平的提升。
今年6月，联商网通过层层筛选，最终有10位零售一线员工荣膺“2022中国商业零售服务标杆人物”，尽管他们在门店中承担的角色不一，工作也并不相同，但在服务上，他们是各自企业的佼佼者，有目共睹，每一个都有一套属于自己的“服务心法”。日前，《联商网》采访了他们，听他们讲讲服务顾客背后的故事。
1
专业和真诚是最大的“必杀技”
郭强｜上海第一八佰伴劳模创新转型工作室负责人
郭强从业27年，是中共党员，全国劳动模范，全国五一劳动奖章获得者，上海市技师协会专家咨询委员会成员。说到入行契机，他认为自己是“靠运气”。
1996年从学校毕业的郭强被分配到音响柜台做销售。当时国外的一些音响品牌刚刚开始进入中国，在国内市场音响还是一个比较新兴的行业，对于郭强来说也是一个全新的领域。
“只不过活干多了而已”是郭强在与笔者交谈中说得最多的一句话，他觉得自己的专业能力是在工作的过程中不断积累获得的。
第一八佰伴劳模工作室创建于2013年，由郭强领衔，与上海市劳模吴怡恩、庞丽影、劳模集体客户服务中心等先进员工和团体一起服务企业经营。他认为有很多新兴的东西一定要尝试着去接触，创新就是要不断地尝试、探索。郭强非常享受工作带来的满足感，他认为最适合自己的解压方式就是工作，打开每一份文件夹，解决每一个难题，对他来说就像打游戏通关一样。
“我们一直认为沟通是极其重要的，所有的沟通都是从心开始，只有你用心和别人去沟通去交流，你才会知道对方的需求是什么，才会有针对性的去推荐，去建议�！惫克�。在接待客户时，耐心倾听问题，能始终站在客户角度去分析问题，第一时间接到用户反映问题时，以最快速度处理问题，并保持联系，确保后期维护。
服务是纽带，服务贯穿着商品交易的一切。郭强认为服务是由心开始的，好的服务可以给商品增值。服务也是很平常的，真心的服务会让你获得更多，这些会成为自己的快乐源泉。
2
超市水产组的“定海神针”
黄孝云｜山东平邑大润民超市生鲜部员工
在大润民工作了12个年头的黄孝云，已经是生鲜部门经验最丰富，资历最深的老前辈了。在同事眼里，她是一头默默耕耘的“老黄�！�，也是大润民水产组的定海神针。作为生鲜部门的老员工，黄孝云见证了超市生鲜板块的发展，并积极参与其中，成为了大润民生鲜转型的重要推手。
2021年开始，为了适应市场需求的变化，公司决定将拓宽水产品类，并引进了鱼、虾、蛤蜊等多种鲜活水产。这也给水产组的工作带来了新的难题，冷冻水产和鲜活水产在经营模式上大有不同，水产组的现有员工都没有养殖、保鲜等相关的工作经验。
就在这时，水产组已经工作了8年的黄孝云第一批站出来，响应地公司的号召。在此之后，没有什么经验的黄孝云主动申报了公司组织的交流活动，到其他超市去参观学习；和水产采购请教，整理资料，学习相关的知识；就这样，黄孝云一头扎进水产养殖、保鲜的学习海洋里，并在实践中不断摸索。
除了自己努力，黄孝云还会带动同事共同进步，在部门间分享她的学习结果，将各类水产海鲜的养殖技巧、特性以及烹饪手法等总结成方法，与大家一同探讨。而这样的努力也得到了应有的成果，大润民超市的鲜活水产经营因此走上正轨。
无论是不是熟客，黄孝云都带着一张圆圆的笑脸，穿着统一的工装，用带着沂蒙口音的普通话跟你交谈，但这样极具亲和力的形象，并不是她俘获顾客信任的秘诀。黄孝云认为，与顾客相处的秘诀是真诚，对他们像朋友一样。因此在服务顾客的过程中，除了运用的专业知识向顾客提出建议，她也会进一步了解顾客需求，进行个性化推荐，尽可能让顾客买到想买的水产。
短短3年时间里，黄孝云不仅仅学习了专业的水产知识，也与顾客快速建立了信任，为大润民超市组累积了一波忠实顾客。
这12年来，她都待在同一家超市的同一个岗位上，无论是大事小事，始终积极响应，事事当先。即使在下班时间，黄孝云也会主动到公司配送中心参与蔬菜分拣，提高分拣速度与品质。
据大润民超市运营刘杰介绍，由于业务能力突出，黄孝云已经一连几年拿到公司的“优秀员工”称号了，“她离不开公司，其实公司也需要她�！弊魑旧什棵诺那氨�，黄孝云不断自我精进的同时，也为大润民门店带出一波又一波的“学生”，成为了大润民水产组的定海神针。
3
“微笑江姐”的「三心服务」
江君兰｜天虹深圳公明超市客户运营专员
2010年5月4日，江君兰加入天虹，第一份工作是生鲜区的售货员，期间也尝试过不同岗位，直至2020年7月开始从事客户运营。十年的沉淀和历练得以晋升，有天虹提供的良好平台和机会，更有江君兰自我督促上进的决心。
大专毕业的江君兰在十几年前的中国超市一线工作中已经属于高学历，因此天虹也给予了人才培养的支持和机会。工作这些年，江君兰一直在参加天虹内部晋升的“考级”竞赛，工作、家庭、学习“三不误”，并多次参与管理员培训班，客户运营这份工作也是在一众竞争者中胜出。
如今，“微笑江姐”成为天虹人的一张服务名片。在接手客户运营专员这份工作后，江君兰对服务的感触更深。
每天6点半起床就已经开始了一天的工作。江君兰手中管理着27个核心社群，社群规模超过了4万，因为有着较高的活跃度，有时候凌晨1点还在解决顾客的需求。同时，江君兰要求自己每天必须到门店现场，去了解产品价格、质量，与顾客交流沟通，真正了解顾客的感受和需求，进而更好地做好服务。
经过多年的工作积累以及与形形色色的顾客打交道后，江君兰也形成了自己独有的服务理念。真心、用心、将心比心，这是江君兰一以贯之的服务原则。
遇到顾客的无理投诉，江君兰会选择站在顾客的角度去看问题，切身感受顾客彼时的心情变化，让问题迎刃而解；当老年人顾客没有带足现金又不会手机支付时，江君兰100%相信顾客，帮助顾客垫付388元，获得顾客及家属的表扬……工作中类似的小故事不胜枚举。
以真心待人，用心服务，将心比心地处理每件事，让江君兰“小有成就”：目前已经累计服务门店周边5公里范围内的社区居民10余万人，门店的小区渗透率已经超过了60%；所处的深圳公明超市是公司片区9家门店中最好的，也是公司社群运营服务的标杆；2022年，获得了天虹内部分量十足的服务明星奖。
江君兰觉得能始终坚持做一件事，是一种幸福。她希望这样的幸福能够延续得更长久一些，哪怕不在工作岗位上，也想让自己的微笑能量影响到更多的人。
4
服务需要真诚和将心比心
纪俐佳｜比优特理货员
纪俐佳是一名来自于比优特超市鹤岗区时代广场店的理货员，同时也是一位90后宝妈，工作已经有7年，刚结婚时家里做小买卖，但肯干又爱折腾的她不甘心就这么干下去，她开始在网上找既能照顾孩子，自己又愿意干的工作，最终她在网上找到了一份桃李面包促销员的工作。
“干两年之后，我觉得我是个挺幸运的人，当时我的店长就特别赏识我，就单独找我谈，想不想做理货员，因为理货员属于正式的员工了”。当上理货员之后她更是兢兢业业，服务好自己遇到的每一个顾客，后来到了比优特当理货员的纪俐佳更是把服务意识记在了心里，工作中尽职尽责，用心地站在顾客的角度思考问题，体贴顾客的各项需求与期望，对待顾客的态度更是一丝不苟。
问及如何理解服务，纪俐佳直言要将心比心对待他人，“站在顾客角度上想问题，顾客他就会更信任我”。真诚是她提到的第二个词，“要真实地了解商品，然后真诚地给他介绍，这样才能将产品卖出去”。
卖场的理货员是一个需要与人打交道的工作，需要时时察觉顾客的需求，纪俐佳经�；崤龅焦丝脱噬唐沸畔⒒蛘呖退呤录�，她都以真诚的态度对待他们，倾听他们的声音并尽力满足他们的需求�！吧匣醯氖焙�，整理商品的时候，眼睛要瞅着点，知道你周围有多少顾客，他在干什么�！彼淙恢皇嵌潭痰募妇浠�，但是却体现出了纪俐佳时时把顾客放在心上的服务态度。
纪俐佳讲述了自己在工作中遇到的一位父亲在门店附近的医院住院，需要大量采买住院用品的顾客，因为临时住院的缘故，他们并没有从家中带齐住院用品，在晚上7点多进入门店，在纪俐佳负责的区域询问纪俐佳是否有厚的毛绒睡衣，但因为超市换季较早，门店已经开始售卖半袖睡衣，纪俐佳察觉到了顾客的难处，在了解到了是因为顾客父亲住院需要用到时，她站在顾客的角度，设身处地为顾客提供真正适合住院的用品。
而令纪俐佳没想到的是，在门店9点闭店下班之后，为感谢她的热心，刚才那位顾客竟拎着两杯奶茶等在门口，只为表达他的感谢，纪俐佳非常意外，她感受到了真诚服务带来的回报，“在我们家那块我服务过的顾客对我很感激，然后像朋友一样相处的也有，但是特地给我买东西的还是头一回”，纪俐佳有点受宠若惊，她也很好地诠释了真诚的服务带来的是人与人之间的美好，而纪俐佳的用心服务俨然成为了同事心里的服务标杆。
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站在岸上是学不会游泳的
刘盈颖｜合家福超市四牌楼店电商部员工
与很多应届毕业生一样，2017年走出大学校门后的刘盈颖选择了留在了合肥本地开启人生的新篇章，合家福成为了她工作的起点。
当年9月入职后，为了让刘盈颖等零售新人尽快了解超市的整体情况，全面系统地掌握业务流程，合家福通过轮岗制，让新人们在包括生鲜部、食品部、综合部等多部门多岗位进行历练。
刘盈颖每到一个部门都会主动全面系统的学习部门业务知识，增强工作本领，每经一个岗位，都能及时转变岗位角色奉献岗位精神。
在接受采访时，刘盈颖也调侃道：“或许我本身就是爱操心的人吧。”但正是她这“爱操心”的个性，让她成为各部门负责人眼中的“香饽饽”，每次到换岗期时，负责人们总是希望让这个爱操心的小姑娘一直留在自己部门。
2019年，以到家为主的线上业务在超市行业逐渐起势后，合家福也决定入局试水，恰好刘盈颖所在的门店成为了被选中的“实验田”。一个新的部门——电商部正式成立，而过去两年间展现出自主学习能力和对不同岗位的快速适应能力的刘盈颖成为了新部门的一员。
电商部，这是一个从0开始新部门。虽然总部会设定好大方向并提供相关培训，但落到细节处，仍需要自行摸索、修正，寻找最好的处理方式。
不同以往，这次刘盈颖是一个“探索者”。这对于行动派的刘盈颖是挑战，但也激发了她的斗志与兴趣。
如何分配好拣货、配货的优先级成为了关键。“站在岸上是学不会游泳的�！痹诮氲缟滩亢�，刘盈颖快速行动起来，通过多次尝试、调整，整理出了一套看似传统却行之有效的方案。
刘盈颖认为零售核心还是去服务顾客，即使业务转移到线上，没有和顾客面对面，这种服务依然存在且非常重要。如何在线上服务合家福的顾客？社群成为最重要的载体。
在电商部成立后，合家福超市先后创建了多个社群，刘盈颖并没有像上班打卡一样只在群里发发固定内容，亦或是将群当作一个单纯“发广告、发促销”的渠道，而是随时关注群内消息，积极热情地去解答顾客提出的问题以及产生的需求。在群应用上，每次公司平台线上活动和门店线下促销她都提前向群成员推送，观察成员意向和顾客反响，对于群众所需和顾客所疑及时上传下达。
去年年底全民免疫期间，“天选打工人”刘盈颖在特殊时期主动请缨，全天候命，多岗多职。她是生鲜部的打称员、食品部的引导员、电商部的客服专员，前台区的服务人员……
“就连我们的顾客都说，‘怎么哪都有你’。他们需要打称也是我来，想问要买的东西也是我来解答，最后去结账了，一看，还是我。”对于这次特别的经历，刘盈颖也调侃道，“以前的轮岗时学的东西，真是派上用场了”。尽管这是一次非常累的体验，但谈到这件事时，刘盈颖言语中却未见埋怨。在她看来，无论是对待身边的同事，还是来到店里的顾客，都是真心换真心。
6
真心用心，以心换心
齐薇｜上海罗森店员
四年多前，齐薇薇还是江苏昆山的一家饭店老板。对于为何一脚踏入便利店行业，四年后，她回想起来，与自身的一个想法有关：对便利店的管理和运营充满了好奇。
但进入一个全新的赛道，犹如踏入“无人之境”，一切都需要从头开始学习。
2018年9月14日，齐薇薇进入上海万象城罗森店。从店员开始做起，无论是早餐陈列、促销品订货，还是日常排班等，在一系列门店管理流程中，她总是不断摸索，梳理出自身经验，兢兢业业地完成每一项任务。
过去四年间，为了不断实现目标，齐薇薇尝试过各种方式提升自我。
在服务中的一个细节是，齐薇薇每次都自己先“打样”。比如，门店玻璃上做到没有任何污渍，蒸包机也要干净整洁，有货商品必须要全部上满，商品也要整齐摆放。榜样的力量是无穷的，大家也在竞相效仿，不断提升自身的服务能力。
“我们也思考过服务，反正就是必须做到门店整洁，真心对待顾客，用心想顾客之所想，学会换位思考，要真心用心，以心换心。”齐薇薇说。
7
误打误撞入行，热爱让我不断前进
唐红兰｜世纪联华余杭江南时代广场店肉品课长
2011年，唐红兰正式进入杭州联华华商集团从事肉品经营，开启“打怪升级”之路。持续六年之后，领导对踏实肯干的唐红兰委以重任，将其升任为肉品课长。
实际上，唐红兰一开始想做的工作是其他业态相对轻松一点的理货员，但当时岗位饱和。负责招聘的工作人员询问她是否愿意从事岗位有空缺的肉品科工作，从未接触过肉品科的她觉得这是个挑战，于是便答应了，没想到一做就是十二年，她也在过程中逐渐喜欢上了这份职业，还做到了行业中的佼佼者。
在工作中，有自信、不服输、敢于挑战自我是唐红兰最大的优点，也是支撑她闪闪发光的基础，对工作的热爱则是源源不断的动力。
偶然一次，她听到了顾客的意见，通过顾客调查后，决定开始整改，并提出了“季节分割法”，即夏季肉的厚度要控制在手指的2.5-3个宽度，大概七八两左右重，一顿能吃完，冬季则是3.5-4个手指宽度。面对阻力，唐红兰认为这是自己提出的整改意见，同时又是领导，需要发挥好带头作用，于是在接下来的整整半个月，每天五点钟到岗砍肉，同时还坚持做好员工的心理建设工作，鼓励员工和她一起努力。
而肉品科员工们从一开始觉得麻烦，到后面获得顾客认可备受鼓舞，甚至还会主动和顾客吹�！罢鲇嗪级颊也怀隼吹诙稣庋械闹砣狻�。面对“季节分割法”的成功，唐红兰不甘于现状，依旧坚持和顾客进行沟通，并根据顾客反馈不断改进，除了问询需求外，她还会主动创造需求，想顾客所想。现在唐红兰所带的队伍隔段时间就会推出新产品，让顾客“常逛常新”。
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遇见光 追逐光 终于成为光
王媛媛｜菏泽佳和购物广场奥城店食品区员工
正式加入到了佳和这个大家庭是2016年11月，时年33岁的王媛媛是两个孩子的母亲，大的孩子上小学，小的孩子刚刚一岁半，都正是需要妈妈的时候。为了使自己更加独立，更是为了给孩子们树立一个榜样，王媛媛毅然决然来到了佳和，最开始应聘的就是酒水理货员，这一来就是六年九个月。
谈起当初为什么选择超市这份行业，王媛媛笑着说，“到了超市里面，感觉到有光在吸引着我。刚开始是为了生活需要，现在最大的感受就是热爱，我特别喜欢我这份工作，也会坚定的走下去�！�
六年多的时光，王媛媛早已将酒水类的各项专业知识及专业技能了然于心，走在卖场中总能看到她努力钻研的样子，公司、家里甚至在洗衣服的时候都会变成她的学习场所，日益积累使他早已变成了“小灵通”，其他同事每每有不明白的总会找到她，顾客买东西时有她在就会变得安心。功夫不负有心人，最终王媛媛成为菏泽区域第一个考进三星级的员工。
六年来，王媛媛始终保持着匠心的精神，专注于提升自己的技能水平，一星、二星、三星，她始终走在持续进步的路上。王媛媛回忆起她刚来佳和的时候，深受帮带师傅的感染，看到师傅在工作岗位上散发着光芒，那一刻她内心被照亮，自此，心里的最深处有了标榜。
怕自己拖部组后腿，就自己找学习方法默默努力，在帮带师傅忙碌的时候自己学着熟悉商品、熟记商品知识，每一次的星级评选她都参与，每一次的专业考核她都认真对待拿出最好的状态，只为能够成为她自己想要成为的人。
谈到专业技巧的积累，王媛媛的经验之谈就是坚持每天学一点，每天进步一点。慢慢地积累多了，对商品就更加熟悉了，便于更好地做销售。
从业六年期间，王媛媛服务了数以万计的顾客。其中有一位来佳和购物的阿姨，买的东西有点多，手上提不动，王媛媛便帮忙将商品搬到了收银台�；匾淦鸬笔钡那榫�，王媛媛觉得这不过一桩举手之劳的分内事，但这位阿姨却对她说了一句话，令她至今记忆犹新——“谢谢你闺女，服务真好，以后就来咱佳和了�！�
作为一名老员工，王媛媛也是一位优秀的帮带师傅，肩负着传道授业解惑的使命。每一位新到酒水组的员工，她都会耐心传授经验，讲解专业知识，手把手教学专业技能，直到他们在工作中能独当一面。
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同事们眼中的“钢铁女侠”
赵岩｜北京超市发学院路店客服主管
1999年，赵岩刚从学校毕业，便选择了超市发。来到超市发学院路店，赵岩的第一个岗位是收银员。虽然与她的市场营销专业并不对口，但她服从安排，毫无怨言。
作为土生土长的北京人，赵岩有着爽朗大方的性格和乐观向上的心态，做事踏实勤恳，不怕吃苦，任劳任怨。正是凭借这样的特质，她从普通的收银员成长为收银领班、值班经理一直到客服主管。每一步，她都走得稳重而扎实。
由于地处北京著名的八大院校附近，所以超市发学院路店的顾客群体中，离退休老教授占比不小。他们大多年事已高且行动不便，子女又长年不在身边，日常购买生活物资便成为一大难题。作为老街坊、老邻居，每逢端午、中秋、春节等传统节日，赵岩也会携带礼物去看望这些老人，平时也时常电话问候，关心他们的身体健康和采购需求等等。
一直以来，她和同事们都在工作中都保持着一份虔诚的初心，以诚待客，做好服务。也正因如此，学院路店拥有众多忠实的粉丝，甚至几公里以外的顾客都会慕名前来。
从业二十余年，赵岩已经记不清受到过多少次顾客的表扬和感谢。在她眼里，一切都是举手之劳，分内之事。而恰恰是这些小小善举，温暖了太多人。
作为管理层的一员，赵岩总是比别人早到半小时，除了日常巡场、抽检排查商品、处理客诉等等基本工作之外，还主动帮助果蔬组打菜，帮副食组里上货、理货，在超市入口处主动帮忙查验“健康宝”……一天下来，总看不到她休息的时候，同事们都亲切地称呼她为“钢铁女侠”。谈及未来，赵岩表示，在坚持做好本职工作的同时，积极发挥“传、帮、带”作用，带领更多小伙伴一起提升服务质量，在平凡的岗位上，也一样发光。
10
甘于奉献的安全“守护者”
张英平｜福安东百城安全领班
2011年底，彼时的张英平还是一名水电工，在作业中一架货梯意外降落，让张英平面临成为植物人的风险。好在奇迹发生了，在病床上躺了7个月后，张英平终于平安出院，这属于不幸中的万幸。
这次事故之后，张英平意识到安全的重要性，其职业也从水电工转变为安全员，并且辗转于各个企业之间。直到2019年，东百在福安开出福安东百城，张英平开始为东百工作。
2019年5月6日，张英平正式加入东百集团，成为福安东百城的一名安全员。商场巡逻、维护秩序、消防设备检查、装修商户安全检查……只要是安全方面工作，总能看到张英平和他的同事们的身影。加入东百不到三年，凭借着出色的表现，张英平从安全员升为安全领班。
商场通�？攀�10点钟，在这之前，张英平的“安全队伍”需要巡场一周来排查安全线路隐患、施工安全等问题，为顾客进场做最后的安全确认；晚上商场关门后，张英平还要例行巡场，确保顾客离开，确保商铺关门、煤气关火、关气，做好“三关一闭”工作，防范事故发生。
为了这份“守护”，张英平严格要求自己，每天7点半，张英平准时到岗交接、组织巡场，这比公司要求的上班时间早半个小时。
常规工作之外，更打动人心的，是张英平对顾客的温情和面对事故的冷静处理。多年的巡场经验让张英平练就了一双“鹰眼”，常常能发现其他工作人员发现不了的“潜藏危险”，福安夏季高温易引发中暑，张英平能根据顾客脸色来判断身体状况，及时打电话让服务台拿来药箱。“这都是我在巡场中学来的”。
巡场结束后，他会在办公室和领导探讨安全问题，向工程部、消防领班探讨学习新技术，对于张英平来说，这份工作是快乐的。
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