日本NO.1家庭餐厅萨莉亚的经营智慧
出品/联商翻译中心
来源/TOYOKEIZAI Online、itmedia
头图/YAHOO！JAPAN
编译/梁涵秋
自今年二月起，日本物价全面上涨，给各行各业带来巨大挑战。尤其受到影响的是餐饮行业，原材料、水和公用事业成本急剧上升，导致餐厅经营成本不断攀升。除此以外，禽流感的传播引发了一场鸡蛋供应�；�，这一重要食材的短缺也导致鸡蛋价格的激增，迫使众多连锁餐厅宣布停用鸡蛋相关的菜单项目。
然而，在这个充满挑战的经济背景下，日本家庭连锁式餐厅萨莉亚却展现了坚韧与创新的一面。根据日本服务业生产力协议会去年7月发布的一项调查显示，萨莉亚在餐饮领域的“顾客满意度”排名第一，连续两年位居榜首。
萨莉亚以其引人瞩目的门店分布网络为基础，为消费者提供其独特的意大利美食。它不仅在日本国内拥有1069家门店，同时还在国际舞台上崭露头角，海外店铺有478家，在中国部分城市和地区的实体足迹也不断在扩大，如北京（80家）、上海（149家）、广州（142家）、香港（58家）、台湾（20家）。
数据来源：萨利亚官网。制图：联商翻译中心
尽管食材价格上涨同样给萨莉亚的经营带来了挑战，但在2023年5月份的财务决算发布会上，萨莉亚的社长表态，公司暂时不会调价。相反，他们将通过提高运营效率和改良菜单来克服这一问题，展现了萨莉亚对顾客的坚定承诺。
这家企业的战略不仅仅关乎收益，还关乎如何提供顶级的餐饮体验。现在，让我们更深入地了解萨莉亚品牌背后的故事，以揭示它是如何在这个竞争激烈的市场中脱颖而出的。
一、差异化因素——“坚持低价”
截至2023年8月期，萨莉亚的年度净利润更是高达2.5亿人民币。但我们需要重点关注的是“每位顾客的人均支出”。以下是萨莉亚近几年财务业绩公布的顾客人均支出趋势。
数据来源：週刊女性PRIME編集部 制图：联商翻译中心
为什么萨莉亚能够在新冠疫情导致业界萎靡不振的情况下还提高每位顾客的人均消费额？
对此，美食记者东龙先生表示：“这一切的前提是，在同行业的其他公司和其他价格较低的连锁店都涨价的时候，萨莉亚依然没有涨价。因此顾客能够从不变的价格中获得更多的满足感，从而无形之中点更多的菜品。”
在竞争激烈的餐饮市场中，价格往往是吸引顾客的首要因素之一。对于那些在财务上更为拮据的人来说，他们可能会精打细算，因此对于菜单上的额外配料或饮品可能会望而却步。然而，萨莉亚的低价策略改变了这一格局。
在萨莉亚，菜品的价格低廉而实惠，这使得人们在点餐时更容易添加一些额外的配菜或饮品。例如，一杯葡萄酒或啤酒在萨莉亚的价格相对较低，因此人们更有可能在用餐时品尝这些饮品。这种低价策略吸引了那些本来可能因为预算问题而不会点酒的客人，从而提高了人均消费额。
今年2月，与萨莉亚定位相似的家庭连锁餐厅 Denny’s 宣布将其所有门店的菜单中约九成的商品涨价。其中，汉堡类商品涨价幅度为60日元，意大利面涨价幅度为50日元，牛排等肉类涨价幅度为150日元。
其他平价连锁餐厅如“丸龟制面”“Katsuya”和“日高屋”也纷纷涨价（这些连锁店已经在2022年提高过价格）。反观萨莉亚，却仍然保持着物价上涨前的原价，菜品价格控制在300至1200日元的范围内。
和上述其他餐饮店相比，萨莉亚的核心战略是其持续坚守低价策略。萨莉亚坚持不涨价，继续提供稳定的低价菜单。在如今的经济形势下，萨莉亚的这种策略赢得了大众的认可和信任，提升了顾客的好感度，使人们愿意在财务压力较大的情况下选择继续光顾餐厅。
二、通过商品“瘦身”提高人均消费
东龙先生补充道：“除了保持低廉的价格之外，控制好分量也是原因之一�！�
业内一直流传着萨莉亚的“瘦身策略”。实际上，萨莉亚确实在处理成本较高的菜单等方面做得非常出色。正因如此，为了维持最大的经营优势，他们尽量寻找降低成本的方法，以维持低价。
萨莉亚对菜单上的一些人气商品的分量进行了调整，例如广受好评的招牌菜品“香辣鸡翅”本来有5块，但调整后只剩下4块了。对此，网络上也有很多人抱怨，表示“萨莉亚没有涨价却减量了”。
不过，这一调整实际上给萨莉亚带来了积极影响。相对于价格来说，调整分量后的“香辣鸡翅”能够恰好维持成本上涨后的利润，使此类销量较高的菜品能够保持平衡稳定的利润额。而由于减少了分量，顾客有时便会考虑再搭配一道其他的菜品，这在无形之中提高了顾客的人均消费。
萨莉亚的招牌菜品“香辣鸡翅”调整了分量。 图源：東京バーゲンマニア
此外，意大利面菜单上的“大份加量”（收费100日元）的加量选项也取消了。该单品曾受到许多男性消费者和家庭消费者的喜爱，而取消后，常点大分量意大利面的顾客，现在再点正常分量可能会感到不够吃，因此会考虑加一道菜。
而从萨莉亚的顾客调查显示，大部分顾客在多点一道菜时，倾向于再选择另一款口味的意大利面，并且对此感到满意，意大利面系列的销量也有所提高。
这样一来，顾客的声音逐渐由“讨厌不加价却减量”变成了“反正萨莉亚的价格便宜，这样每次可以吃到更多菜品”。如果在日本的搜索引擎上搜索“萨莉亚、大吃”这两个词，可以看到每天都会有很多人在网上分享在萨莉亚点单的经验，他们往往点多道菜，尽情享受美食。
萨莉亚在保持价格不变的策略下，通过商品“瘦身”的方法，成功吸引了更多的顾客点多道菜，从而提高了每位顾客的平均消费额，反映了零售业经营中的成本控制和战略制定的重要性。
三、给菜单增添“额外”的味道
除了保持不涨价，控制食物分量等策略，萨莉亚还采取了一些独具匠心但有益于业务的策略，那就是在其固定菜单中加入一些“额外”的新选择，为顾客带来独特的味觉体验。
在今年春季的菜单改版中，萨莉亚推出了一项创新，将“橄榄鳀鱼酱”纳入了酱汁选择中，仅需追加100日元。诸如此类的新菜品以其新颖性和独特性吸引了那些寻求美食冒险的食客。因此在选择外出选择餐厅时，他们更愿意光顾萨莉亚，这为餐厅带来了新的生意和顾客人群。
此外，这些“额外”的味道也在社交媒体上引起了轰动，使得更多的人对萨莉亚感兴趣，前来进行“美食探店”，通过分享美食图片和评论，进一步扩大了品牌的知名度。
其次，提供“额外”的菜品刺激了顾客的消费兴趣。这一做法背后反映出了对消费者心理的深刻理解。通常情况下，让消费者点一份价格较高的额外菜品可能会令他们望而却步，但在萨莉亚，这一心理障碍明显较低。这种开放性的选择方式为顾客提供了机会，以更低的成本品味新奇的菜品，从而增加了他们的消费欲望，提高了人均消费额。
萨莉亚的菜单上提供了多种酱汁和调料的搭配，能让顾客充分探索新的口味。 图源：日本萨莉亚官网
提供“额外”味道的举措帮助萨莉亚在业界树立了良好的形象。它向顾客传达了一种积极、开放、创新和热爱尝试的形象，这对吸引年轻一代食客尤为重要。顾客看到萨莉亚不断推陈出新，愿意尝试不同的味道，便会将这家餐厅视为一个时尚、有趣、与时俱进的品牌。这有助于建立忠实的客户群体，使得他们更倾向于回到萨莉亚用餐，不仅仅因为美食，还因为萨莉亚品牌本身代表了一种生活方式和文化。
根据去年日本社交软件LINE的线上调查显示，它被评为“最喜欢的家庭餐厅”。特别值得一提的是，大约40%的女性青少年选择了萨莉亚作为她们最喜欢的家庭餐厅，这远高于其他竞争对手。这可能也是因为萨莉亚物美价廉的菜品和每季度推出的“额外”菜品在外观和口味上都赢得了女性消费者的喜爱，吸引了特定的忠实粉丝。
四、在萨莉亚获得经济压力的“放松”
相比之下，与萨莉亚定位相似的餐厅Denny’s以及其他一些平价连锁餐厅在价格策略上采取了不同的路线，涨价幅度较大。这种策略的缺点在于，它们可能忽略了消费者对价格的敏感性和寻求性价比的需求。
首先，对于像Denny’s这样的同类餐厅来说，原本的定价就较高，因此在涨价之后，它们可能会失去了价格上的优势。这可能导致一部分消费者开始寻找更具经济性的餐饮选择，其中包括萨莉亚。顾客通�；岫约鄹衩舾�，特别是在当前物价上涨和经济不稳定的情况下，他们更加注重性价比。萨莉亚一直坚守价格合理、物超所值的原则，这使得在价格竞争方面具有显著的优势。
另一个值得注意的因素是萨莉亚的多元化菜单。虽然以意大利菜为主打，但菜单上涵盖了多种不同类型的改良版意大利美食，以及一些地道的特色创意美食，如田螺等。这使得萨莉亚成为满足各类顾客口味需求的理想之地。
无论是喜欢传统意大利面食的顾客，还是寻找特别美食的人，都可以在菜单中找到适合自己口味的菜肴。这种多样性鼓励顾客点多道菜品，因为他们可以品尝到各种不同风味的美食，而不仅仅局限于一道主菜。因此在菜品方面，萨莉亚也体现了满满的人文关怀。
不少上班族会选择下班以后在萨莉亚聚餐。 图源：楽天ブログ
其次，与价格相结合的是对顾客的关怀和亲近感。萨莉亚不仅仅提供美味的食物，还创造了一个亲切、舒适的用餐环境，使顾客感到受欢迎。这种亲近感建立了忠诚度，顾客更愿意回到萨莉亚用餐，因为他们在这里体验到更多的价值，不仅仅是食物本身。
相反，如果其他餐厅只关注提高价格而忽略了提供更好的顾客体验，那么他们可能会失去一部分忠诚的客户。
萨莉亚不仅是一家餐厅，更是人们休闲和社交的场所。它是一个老百姓可靠的盟友，因为在日本经济下行的压力下，人们仍然可以找到一个地方，享受美味的餐点，畅快地用餐，而不必担心钱包被掏空。在现代社会中，萨莉亚代表着人们对于平价、美食和社交的需求，而这种需求正是其成功的关键所在。
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