来源/电商报Pro

作者/李松月

验货环节前置，退货退款当面完成

居高不下的退货率，催生出一个新市场。

12月7日，京东物流宣布升级退货解决方案。其中颇为引人注意的一项是，以后用户通过京东物流退货时，只要快递员当场验货通过，商品金额便会立刻退至购买账户。

而为了实现这一点，京东物流还联合多个电商平台推出了退货商品的前置验货标准——通过验品类、验数量、验颜色、验尺码、验脏污、验破损等7大维度，对退货商品进行标准化验货。

尤其是家电家居等大件商品，京东物流还提供标准包装、一对一验货、收费标准透明化等服务，以解决快递员在揽收环节不具备验货能力而导致退货商品货损率大等问题。

换而言之，以后快递员可以在运输环节之前先行确认商品，以避开运输过程中可能出现的磕碰因素。

比如一种典型的网络退货纠纷，就是商家收到退货后发现商品有污渍、磨损等情况，并以此为理由拒收/不予退款。而消费者也言之凿凿地表示商品在自己手上没有问题，可能是运输途中有磕碰，或者商家故意找茬。

由于双方都没有充足的证据，往往容易陷入漫长的纠纷当中。甚至如果平台介入后的处理结果没能让消费者满意，还会损害到平台声誉、流失用户。

如今，随着京东物流将验货环节前置，曾经困扰行业多年的退货问题，或将得到有效缓解。以往虽然顺丰等快递企业在取件时，会给手机、电脑等贵重物品拍照存档，但还算不上“验货”。直至京东物流现在推出了具体的验货标准，才是在这条路上迈出了重要一步。

当然，京东物流所提供的这项服务能否在整个快递行业推广开来，目前仍是个未知数，毕竟对于快递员的能力和素质都有一定要求。

今年上半年，京东物流还曾针对家电品类推出过“送装拆收”的一体化增值服务。由专业团队一次性完成新机的配送、安装和旧机的拆卸、回收服务，将家电售后服务由多次上门升级为一次上门。

而无论是“送装拆收”还是“当场验货”，都需要快递员具备相关的专业能力，并且愿意花费额外时间提供“本职工作”以外的服务——这实际上是对快递企业整体运作模式的考验。

值得一提的是，今年10月，京东快递还针对个人寄件场景，又推出了“1小时未取件必赔”“全程超时必赔”“派送不上门必赔”等服务升级。开始将服务升级扩展到每一笔快递运单的全流程、全环节。

这次京东物流的新一轮升级，还涉及到取件时段的延长。8:00-23:00均可上门揽收退货件，照顾到了白天大部分时间在外上班的用户。

在末端揽收和派送环节，真正能够直面客户的只有快递员。这也就不难理解，为什么如今的快递企业和电商平台，都开始在末端的服务升级做文章，并将这一战火延续到了退货场景。

电商行业，争起了退货体验

电商行业历经几十年的发展，各个平台的用户活跃度、GMV等数据都在不断增长。然而，也有一项数据的增长困扰行业多年——那便是退货率。

至于退货率逐渐攀升的原因，也不完全归因于商品质量的下降。同时也涉及到退货渠道更便捷、相关规定为“七天无理由退货”保驾护航、消费者对退货态度变化、冲动消费场景增加等诸多因素。

比如随着“运费险”制度的完善，消费者在主流电商平台购物时，很多时候退货都无需支付运费，显著降低了消费者退货的门槛。

此外，直播电商的出现，被很多业内人士视为退货率增长的“加速器”。“秒杀”“库存不多”等营销手段不断刺激着消费者，导致冲动消费的情况越来越多。事后冷静下来的消费者，自然会选择退货。

而从业者们自然也明白高GMV的背后，可能是高退货率带来的虚假繁荣。像是此前有商家爆料称，在直播电商平台销售额遥遥领先的珠宝直播，其退货率甚至能达到70%以上。

对此，留给电商平台的其实只有两个选择：降低退货率，或者“利用”退货率。

平台想要降低退货率的方法其实也很多，比如提高商品准入门槛、加强对营销环节的监督，甚至变相提高退货门槛等等。

今年4月，亚马逊就开始为退货率排在类目前25%的商品贴上“高退货率”标签，可以被消费者所看到。

亚马逊“高退货率”标签

公司发言人Betsy Harden表示，此举是希望帮助消费者在掌握更多信息的情况下再做出是否购买的决定。但究其原因，还是为了降低平台退货率和相关退货成本，也给予了消费者更好的购物体验。

不过面对居高不下的退货率，电商平台还有一个选择就是顺其自然，甚至围绕退货体验做文章。毕竟退换货的便捷程度，也会影响到用户在平台再次消费的概率。

目前，无论是淘宝、京东、拼多多等传统电商平台，还是抖音、快手等后起之秀，都对于退货体验非常重视。

比如淘宝天猫采取了“极速退款”等措施，消费者申请退货后，购物金额可以直接原路返回；今年升级后的88VIP，增加了“退货运费包”权益，用户每月可享受10次上门取件退货，每单最高抵扣25元运费；

京东凭借对物流的控制力，如今进一步升级了末端退货服务；拼多多争议较大的“退货退款”“仅退款”选项，极致地保障了消费者购物体验……

而且整体来看，目前大部分电商平台退换货的官方物流服务商，都不再集中于一家平台，而是根据网点服务质量等因素不断调整合作快递，以保障用户体验。

在这一背景下，“上门取件”反而比“送货上门”更加常见。这一方面是因为快递员的揽收提成更高，另一方面则是因为退换货等逆向物流市场，如今早已成为快递行业争夺的焦点。

电商逆向物流：一边狂奔，一边规范化

11月27日，国家市场监督管理总局、国家标准化管理委员会刚刚发布并实行了《电子商务逆向物流通用服务规范》国家标准（以下简称“标准”），起草单位包括京东、顺丰、盒马等。

图源：全国标准信息公共服务平台

该标准规定了电子商务逆向物流通用服务的基本要求、服务方案、作业与服务、信息服务、标识与追溯、投诉与反馈、服务评价与改进的要求，适用于物流服务方提供的B2B、B2C等电子商务模式下的电子商务逆向物流服务。

标准中还提到，电商行业目前平均退货率在15-20%，直播电商甚至一度高达60%。在这背后，能够为快递行业带来多少业务量可想而知。

比如“品牌特卖”模式的唯品会，其销售的商品以服装品类为主。但由于上身效果不佳、尺码不合适等原因，服装的退货率一向较高。

而唯品会早期最重要的一步棋，就是与顺丰达成合作，让后者负责上门取件退换货。这既让平台得到了更好的声誉、更多的回头客，也让顺丰有机会通过退货件成功切入电商件市场，可谓是一场双赢。

随着电商行业的退货率不断走高，以及直播电商的出现，逆向物流的体量更是不断增大，成为了快递行业竞争过程中不容忽视的业务来源。

开放合作的大背景下，电商平台们如今也不再局限于单一的快递合作方，而是根据商家和用户需求进行灵活调整。

比如虽然拼多多早期的退货物流合作方是顺丰，但如今也包括了三通一达、极兔、邮政等；抖音、快手退货也与京东物流、顺丰、中通、韵达等多家快递合作。

换而言之，在逆向物流市场，其实更加考验快递企业的服务质量。唯有像京东物流这样尽可能地升级退货服务质量，才能有足够的竞争力获取更多市场份额。

正如标准中提到，消费者在退换货过程中，可能因为无法查询到逆向物流信息、处理中发生返货品破损责任不清等问题，与物流服务商、电子商务销售商、电子商务平台等产生纠纷，导致服务体验感差。

京东物流如今推出的退货解决方案，初步解决了返货品破损责任不清的问题。其它的则还需要快递行业进一步探索——既要“抢数量”，更要“抢质量”。