6月27日-28日，由联商网主办的2024联商网大会在湖南长沙步步高福朋喜来登酒店隆重启幕。

本次大会以“信任”为主题，携手行业一起探讨美好企业的初心、愿景、战略、策略和方法。

胖东来董事长于东来、步步高董事长王填、老乡鸡创始人束从轩、金鹰国际商贸集团董事长王恒、联华股份总经理种晓兵以及《奇葩说》第七季导师华东师范大学紫江特聘教授刘擎等重磅嘉宾纷纷出席大会，共话行业美好。

会上，日本松屋百货总店副社长服部延弘分享了日本百货业的发展趋势以及松屋百货对市场变化的思考。服部延弘表示，日本百货业在疫情之后再次迅速增长。2023年松屋百货的销售额创下历史新高，这主要得益于与目标客户的紧密连接以及应对市场变化采取的一系列措施。

以下是服部延弘演讲全文（经联商网编辑）：

我是来自于日本银座松屋本店的副店长服部延弘。很荣幸能够在大家的面前做这个演讲。借用你们一点点时间，给大家介绍一下我们的门店。

首先介绍一下松屋店的历史，松屋银座旗舰店于1925年开业，明年正好是开业100周年，浅草店则在1931年开业。

老板的名字叫古屋，现在已经是第九代传人了，甚至营业员的工作年份都达到了二十几年。

松屋百货店的经营方针：

·客户第一，共存共荣。跟客人、跟供应商相互一起发展。

·尊重人道。对于营业员，要尊重他们的人格。

·稳健经营。百货店非常多，竞争也非常激烈，我们要有健全的管理体制。

·富有创意。虽然我们的连锁店不多，但要让我们的员工具有丰富的想象力和创造力。针对营业员，我们提出了几点的要求，诚恳、勤奋，而且富有挑战性和创造性。

松屋银座本店最值得瞩目的一点，是一家贯穿一楼到三楼的店铺，也是专卖店里是面积最大，营业额也是最高的店铺——LV。此外，一楼到二楼有各种世界奢侈品品牌，还有日本著名品牌。目前一楼经营化妆品和各种饰品，三楼、四楼主要是由日本著名设计师设计的女士服装、鞋、包、装饰品以及高级手表。

我们的营业额增长主要来自比较富有的阶层。

七楼售卖的高级家具也是由著名设计师专门设计，为客人定制。

八楼有各种活动的会场，餐饮也在八楼。日本人气比较足的漫画、动漫，在八楼都有不定期的艺术品展示或者展览。

负二楼主要经营杂货店、冷冻食品。这个冷冻食品跟现在的理念有一点不一样，它是著名餐饮店的食品，快速冷冻以后，在地下二层的冷冻食品专柜买回去，解冻以后马上可以品尝，单品价格在7000-1万日币，差不多在人民币350-500块左右。

外墙整个面是广告，供应商如果需要，也可以为他做广告。

百货店业的变迁与课题

中国的百货行业在不断的减少，经营恶化。但在日本，百货行业的增长率，尤其是在疫情之后，增长得非常迅速。

大家可以看一下数据。除了总的营业额，看一下右边的增长率，松屋银座本店的增长率在全日本去年排在了第二位，增长了35.7%。第一位也在银座，达到了38%。第三位是大阪新斋桥的店，增长了27%。

但实际上，我们的店在疫情三年之间受到了非常大的打击。在困难时期，我们对重要客户进行了更多的连接，特别是进一步加深了与VIP客人的紧密联系。因此，在经历了这么一个困难期以后，去年我们也达到了历史最高的营业额。

但总的来说，日本的百货业正走向低迷。1990年巅峰时期，店铺达到300家左右，现在已减少到200家店铺左右。

从商品结构看，也面临着很大的威胁。利益率最高的服装销售份额在不断下降，同时增长的是食品跟随身物品。

百货业的销售额也从当初9.32兆日元降落到现在的5兆日元左右。而电子商务则从0元到现在20亿兆，相当于百货行业总营业额的四倍。

市场面临的主要挑战来自少子化跟老龄化，特别是15-60岁的年龄层，中间力量下降得非常厉害。不采取措施，营业额就会持续下降。

但是地理位置，对我们是非常有利的。东京作为日本的首都，是日本的政治、经济、文化中心，人口占比是日本47个都道府县中最高的地方。

松屋本店所在的银座，在东京，包括日本都是时尚和文化的发祥地。

银座大道跟法国香榭丽舍大道、纽约第五大道可以并称为世界三大时装购物中心。

我们要用什么方法让营业额获得增长？针对未来需要采取什么措施？

松屋的下一步行动

经过三年疫情以后，我们也有了下一步的打算和期待。

从2022年到2024年，我们有一个共同的使命，为客人提供一个充满幸福、希望和未来的地方，包括为社会可持续发展做贡献。

第一个项目是自己培养人工钻石，创造自己的珠宝品牌。自然开采的钻石对于人类和环境都有很大的损害。培养人工钻石对环境和人类会更友好、更和谐。人工钻石跟天然钻石没有很大的区别，而且对于富有阶层来说，能为社会做贡献非常值得认可。

第二个项目是在银座采集蜂蜜，利用银座高楼的顶层采集蜂蜜，现在的采集量已经达到了一吨。采集来的蜂蜜，会跟著名的点心店合作，创造新的甜点。

此外，我们每年会在银座举行很多的推广活动，与3R持续相关的、对社会有贡献的活动，3R即减量化、再利用、再循环。

另外，大家可能比较关注的就是加强与客户的关系，即CRM。

我们对自己可辨识的客户投入了相当大的力量。针对VIP客户，高额购买的客户，根据他的需求，进行一对一的客户服务。有很多针对VIP客户战略的活动，给予客户无微不至的关怀或者关心，了解这些VIP客户的要求。

针对VIP客户，每年有两天的特别活动，只有专门的会员客户才可以参加，而且有打9折的优惠。

我们销售额增加的重点就是这些VIP客户。相对于疫情前的2019年，VIP客户人数增长了16.8%，但购物金额增长率达到了46.4%。

另一方面，增长营业额的目标是各个国家来的外国游客。访日客人在疫情前已经超过了3000万。不过疫情三年，几乎没有人过来。2023年又有了增长，今年的总人数预计会超过疫情之前。

访日客人越来越多，我们也会提供各式各样的支付便利，包括银联、微信。现在电子支付方式都非常方便。

针对穆斯林也有设置，穆斯林并不是来自于中东，除了中国人以外，马来西亚和印度尼西亚这些国家的穆斯林客人也非常多。

还有松屋独创的开业时间，正常的日本百货都是十点开门，从去年9月1号开始，松屋成为日本唯一一家缩短1小时营业时间的百货。从每天的11点开业，关门时间还是晚上8点。

正常来说，缩短营业时间会缩小营业额。但是实施之后，发现营业额是增长的。因为缩小营业时间以后，员工的满意度提高了，营业员跟客人的紧密度更加深了。在有效的时间里面，他可以花更多力气把客人服务好。

2023年达到了历史最高的营业额，今年采取了各种措施以后，预计全年销售额的增长率是去年的120%，就是增长20%。

现在是电子商务时代，原来的日本百货是去店里感受服务再购买产品。现在引进了新的技术、新的理念、新的服务，今年秋天我们会有开放的网站，服务会更加全面。在网站上可以预约产品，再到店取货；即使不来店铺，直接在我们的网站上购买，也可以到店铺享受我们的服务。我们通过各种方法，希望来我们店的客人得到超预期的享受。