出品/36氪未来消费

作者/李小霞

“仅退款”将要成为历史。

据澎湃新闻报道，拼多多、淘宝、抖音、快手、京东等多个电商平台将全面取消“仅退款”，消费者收到货后的退款不退货申请，将由商家自主处理。

实际上，早在去年就有消息传出，而今靴子触地，标志着这场始于2021年的售后革命正式落幕。

在大众的印象里，“仅退款”这一售后政策属于国内平台原创，而真正的祖师爷是亚马逊，于2017年推出该政策，直到2021年，拼多多也上线了“仅退款”。

“仅退款”的出现是为了减少售后流程、优化用户体验、惩戒不良商家，当消费者购买到问题商品时，顾客可发起“仅退款”，面对产品质量差、差评过多的商品，系统会给予支持。

如《人民网》评价“仅退款”的设计初衷有其积极意义，「一来可有效维护消费者的合法权益；二来可有力震慑一些商家，使得他们不敢以次充好。有了“仅退款”，消费者少了后顾之忧，在平台购物更趋积极，无疑可提升平台的人气。」

在此后的两年时间里，关于“仅退款”的讨论并无多大声量，直到2023年底，淘宝、抖音、京东、快手等也相继加入阵营，随后“仅退款”开始进化为一场飓风，掀起滔天骇浪。

彼时，网络购物用户规模已经达9.15亿人，占网民整体的83.8%，电商已经浸入了中国的每一寸肌理，平台间的竞争也由增量转化为存量。站位消费者，成为维持关系、保住粘性的最好方式。

在这场用户争夺战中，"以消费者为中心" 不再是一句空洞的口号。所以“仅退款”开始成为各个平台的标配，与后来各家都卷入的"低价之战" 一样，共同构成了电商内卷的时代镜像。

正是这种兵戈之战如釜底之薪加剧了水温的变化。

随着 "仅退款" 规则的普及，滋生出一批以恶意套利为生的 "羊毛党"。他们利用规则漏洞批量发起不合理退款申请，使得“仅退款”如同失控的潮水般无差别冲击着每一位商家。

甚至上演了一幕幕荒诞剧：消费者买的内裤晾晒的时候被风刮丢了，申请仅退款——质量好的话怎么会吹跑；买的旗袍以过敏为由仅退款，发来两张胳膊肿得老高的包浆图片，转头却被发现在闲鱼出售。

另外，过去“仅退款”情况主要针对于单价较低的小物件商品，价格通常不会超过百元。但后来，几块钱到几十块钱已难以满足“羊毛党”的胃口，他们甚至打起了数百上千甚至万元商品的主意。

这场本是始于平台信任构建的规则革新，最终在人性冲突与规则漏洞的碰撞中，暴露出脆弱的一面。

相似的矛盾不只存在于“仅退款”，即使“退货退款”也难免陷入囚徒困境中，“奇葩”的退货故事并不少见，退回的衣服洗过几次的，买了几个月后申请退货的……

而不愿意被裹挟的商家，更是上演了起诉“羊毛党”、追踪“羊毛党”的对抗。

后来，意识到问题的平台也在不断调整，实际上从去年下半年开始，几大电商平台就已经在减少对“仅退款”的介入。

此前有不少商家表示，他们并不反感平台的干涉，如果自己商品真的有问题，怎么处置都不为过，但当遇到恶意滥用仅退款、退货时，平台也应该给予他们选择争辩的权利。而随着“仅退款”取消落地，商家将拿回话语权。

翻看电商的发展，不管是在萌芽初期，抑或高歌猛进，以及当下的“存量”竞争，每个阶段可能都难免会遇到相应的阵痛，或者暂时被动误入曲径，正是这些不同切面的融合才构筑了行业的全貌。

据澎湃新闻报道，电商平台已就全面取消“仅退款”的相关细节与管理部门进行了多轮商讨和修改，一旦审核完成即对社会公开宣布。

而4月22日，淘宝、拼多多、京东、抖音等平台都发布了相关公告，大概意思都差不多，为了维护商家以及保障消费者合法权益，对售后规则进行完善修订。

随着后续细则的出来，“仅退款”这一书页将被翻折过去，不管是否会完全消失，它都将成为时代的注脚。