出品/联商网

撰文/李言

编者按：作为发现、传播和创造美好的平台，联商网致力于将“联商奖”打造成为行业至高含金量的奖项。今年，联商网依旧秉持公平、公正、严谨原则，经过企业提报推荐、联商工作人员现场走访、专家评委团集中评审等环节，对过去一年中国零售行业涌现出的优秀项目和门店、卓越个人等给予最高级别的表彰，我们将以专题形式陆续报道这些标杆。

在“联商奖2024年度心服务”评选中，一位普通的一线营业员引发关注——她不是门店经理，也非品牌高管，却凭借数十年如一日的专业坚守与真诚服务，从众多候选者中脱颖而出，赢得评委一致认可。

她是罗美玲，来自株洲百货股份有限公司(以下简称“株百”)周大福荟馆，扎根一线岗位近三十年，凭借“五心服务”理念与自创的“三度服务法”(服务有温度、专业有深度、细节有精度)，把平凡工作做出了不平凡的高度。

本次深度报道团队，走进株百周大福荟馆，实地开展测试性访谈与服务观察，同时收集过往客户案例，并采访了罗美玲本人以及所在门店同事，以期还原这位“心服务典范”的真实图景。 

01

用心、用专业打动顾客

1997年，来自湖南常德的罗美玲怀着对“供销社服务员”这份职业的儿时憧憬，机缘巧合下到株百应聘并成功入职，正式踏入了零售行业。从最初的化妆品柜台起步，先后在美宝莲专柜等工作，最终转战至珠宝品类。2004年，她正式加入周大福珠宝专柜，这一干就是整整二十年。

在珠宝行业，没有长年累月的沉淀，很难真正称得上“专业”。但罗美玲凭借满腔热忱与持之以恒的学习精神，硬是在一线岗位上练就了“行走的产品数据库”这一身本领。她谦虚地说自己“记性不好”，却坚持每天睡前和起床后各花几分钟研读产品资料，日积月累，最终练就了超乎寻常的专业熟悉度。

她不仅能熟记8000多个SKU的产品信息，包括成色、重量、款式、适配场合，还能通过商品的摆放角度、光泽状态，迅速判断出产品批次、上新时间与适配人群。而这种专业力不仅体现在静态记忆上，更能在面对顾客时迅速调用知识，灵活应对。

在评审组“实地暗访”中，测试员反复试戴、轮番提问，甚至以“再打个折”“再送一条编织手带”等诉求故意刁难候选人。然而，罗美玲始终从容不迫，先后从佩戴者(测试员)气质、用途场景、预算预期等角度精准推荐多款饰品，同时以专业且得体的方式回应了试探性议价。

从现场观察来看，她的服务没有天花乱坠的语言，也没有刻意讨好的姿态，却在每一个细节中令人安心。她总是笑脸相迎、语调柔和，即使面对顾客一连串的否定，也从不流露焦躁。她说：“对方会反复试戴，说明还没找到合适的；没买不是坏事，是我们还可以再努力。”

对很多人而言，“专业”意味着熟悉商品和销售技巧；但对罗美玲来说，“专业”有着更深层的含义——她能读懂顾客未说出口的犹豫，能化解试探背后的不安，更能在商业规则与服务真诚之间，找到那个柔软而有力的平衡点。

02

数十年深耕，自创“三度服务法”

在株百周大福荟馆，有这样一句流传已久的顾客口碑：“买珠宝，找美玲就对了。”

作为资深销售人员，罗美玲始终将顾客放在服务的中心位置。她自创的“三度服务法”中，第一度是“温度”：即通过热情、真诚的态度，为顾客营造如沐春风的购物体验，与同事携手打造温馨的环境。正如她所说：“销售不是冰冷的交易，而是心与心的共鸣。”

在暗访测试中，测试人员以顾客身份进店，起初接待的并不是罗美玲本人。当测试人员有意向她所在区域移动时，罗美玲敏锐察觉到了这一情况，却并未立刻上前“截客”，而是在一旁适时地为同事补充专业建议，随后又主动规避“抢单”的可能。而当她听到顾客没买到满意的商品准备离店时，便主动出面挽留，耐心询问并倾听顾客需求。

第二度是“精度”。罗美玲善于像医生“问诊”般读懂顾客心理，从肤色气质、穿搭风格，再到预算区间与场景用途，迅速锁定适合的商品。例如，一位老客户临时来电请求帮忙挑选钻石项链，罗美玲仅凭记忆中的客户喜好与需求，迅速调货、精准搭配、高效沟通，确保对方如期拿到心仪商品。这不仅是专业能力的体现，更是对客户需求的深度洞察。

“我会记录顾客的穿衣风格、常出入的场合和性格特征，再据此推荐最匹配的款式。服务不是推销最贵的，而是提供最合适的。”

而她服务理念的第三度是“深度”。即将服务延伸到商品以外，用更多的“附加关怀”与“生活帮助”，构建更具情感黏性的连接。顾客停车困难，她安排同事协助倒车；外地客户出差选购，她主动推荐酒店与美食；逢年过节，有顾客甚至带着孩子“专程来看看美玲阿姨”，只为坐下来喝杯茶、聊聊天。

她说：“服务的终极形态，是把每一位顾客当成亲人。”这并非一句口号，而是她二十几年始终如一的践行。

03

无私传递宝贵的经验

在株百周大福荟馆，罗美玲不仅是深受顾客信赖的资深营业员，更是团队内部公认的“主心骨”。她始终秉持“顾客为先，团队为盾”的理念，不仅将服务做到极致，更无私地将经验与热情传递给同事，推动团队整体服务水平的提升。

事实上，罗美玲的成长故事正是株百人才培养体系的一个生动缩影。在株百这个拥有4000余名员工的商业平台上，“诚信为本，追求卓越”不仅是企业精神，更内化为每个员工的服务准则。从师徒传帮带到系统化培训，株百用几十年积淀的人才培养体系，持续培育出一批批像罗美玲这样的服务标杆，让“百年株百”的愿景在每一处服务细节中落地生根。

针对“传帮带”这个话题，罗美玲有着独到见解：“有时候一个人可能想不到的东西，两个人可能就想得多一些。”她不主张单向灌输，而是提倡互相启发、共同进步。在日常带教中，她强调“细心、耐心、恒心”三心法则，从不要求徒弟照搬她的方法，而是引导他们根据自身特点，找到适合自己的服务方式。

从业二十多年来，她累计培养徒弟十余人，其中多数已成长为业务骨干。

她坚持在每次服务后进行系统反思。“每次与顾客交流后，我都会认真总结，做一些沉淀，有时候你做得不好的地方也要反省一下，下次要做得怎么样会更好一些。”她把每一次服务都当作学习机会，在不断提升自我的同时，也潜移默化地影响着整个团队。

谈到如何给年轻人建议时，她没有讲大道理，只是朴实地说：“我觉得对于年轻人的建议，就是干自己喜欢的事情，然后用心去做，把它做到极致，做到自己觉得尽了全力那种感觉就好了。然后的话还是要能吃苦，不管哪一份工作都需要付出一些时间和心血，才会有一些收获。”

她并不自诩为榜样，而是认为真正的传承，不在于谁去“教”，而在于一种日复一日、润物无声的影响力。她说，服务做得好不好，其实顾客最知道；只要每个人多一分用心，整个团队就会变得不一样。

对于企业来说，真正的“好服务”，正是由罗美玲这样的人，以最朴素的信念、最恒久的坚持，在一个个细节中悄然铸就的。

写在最后

“我原本是想当供销社里穿制服的小姐姐，没想到真的做了一辈子服务员。”面对镜头，罗美玲轻描淡写地回忆起从业初衷。但她的30年，却早已超越“服务员”这一称谓，成为无数顾客记忆里温暖的存在。

在行业对服务提出越来越高标准的今天，罗美玲的故事提醒我们：真正的好服务，未必高调，但一定有“温度”；未必复杂，但必须“精准”；未必轰轰烈烈，但能滴水穿石。