陈明华：我还有一个问题，如何借助信息技术手段与业务融合在一起，来推动业务的发展，实现业务的需求，实现创新？

　　陈大宁：我在工作中也有很大很深的体会，我们在全国有十几家店，都是当地最高层面的消费群体。而且范围比较集中，我们在管理上发现很多问题。上海领导到北京开会，到我们店里来吃饭，北京店的经理们就不了解这些领导的喜好、特点。北京领导到宁波去之后，宁波店里的经理不知道北京领导的喜好、特点，这是很困扰我们的问题。这些情况非常普遍，怎样把他们的信息管理好这是一个大的问题。
田总：国大全面导入信息化管理到现在才两年多的时间，一百多家直营店和城市加盟店全部导入。应该说导入的两年来体会特别深，原来感觉信息化可能是一个记帐的手段，现在来看信息化是增值流通的一个很好的办法。通过信息化的管理，在企业做细各项管理工作，从管理中要效益，信息化是一个非常好的工具。打个比方，我们导入信息化之后，一，商品上实现了单品的管理。便利店的商品淘汰率非常高，在众多供应商中，同质化的商品，过去没有信息化不可能淘汰，只能靠拍脑瓜。现在通过信息化把那些销不动、滞销的东西进店不超过三个月就能够淘汰掉。一些销量非常好、有前景的商品能够很快地上销售量。再一点在用工人员安排上，特别是在便利店人员安排上信息化给了我们很大的帮助。帮助我们节约人员、节约成本、有效地利用时间。我们通过信息化的管理，每个店在每个时间段有多少来客数、销售额多少，什么时候是高峰、什么时候是低峰能够很快地判断出来。通过这样一个管理，在便利店高峰时多安排人、低峰时少安排人，这样使我们企业在实现信息化之后，在去年一年中，去年增加了40多个店铺，我们的人员基本上没有增加，还是原来的那些员工。合理、有效地使用人员，这是信息化的一个很大的功劳。在这里也是感谢IBM公司， IBM融资租赁中心给予我们很大的帮助。
　　另外信息化的导入是怎么样使用它，特别是中高层领导认真使用信息化这项技术。一开始的时候，我们的便利店，特别是店长、员工在使用时，大家都把信息化当成老虎一样。因为都是40多岁的女同志，根本就没有使用过电脑。过去都用的是二代收银机，现在使用电脑都不敢输入。经过强化培训，到现在店长能够运用信息化分析本店的基本情况了。信息化不光是一个记帐的工具，确实也是能够给企业带来利润的有效手段。

　　陈爽：信息化带来的管理创新内容非常多，我最近比较关注顾客关系管理方面信息化带来的价值。去年我在英国时考察了Tesco所有类型的商店，大家知道它是通过会员管理进行分析，制定自己的营销策略和一系列管理策略做的最好的一家公司，在它的数据库里有一千万以上会员的信息，每个会员有700个描述会员消费行为的属性。刚才陈总想了，想知道建设部部长什么引号，在Tesco系统里，每个到超市里买东西的消费者，可以通过他的个人信息以及买东西的历史情况总结出他到底喜欢买什么东西、多长时间买东西，他是处于人生过程中的哪个阶段、人生属于哪种类型的、家里有没有孩子、有没有宠物、宠物是公是母、喜欢吃什么样的食物，可以做到非常有针对性的营销。而不是现在粗放型、铺天盖地的营销。同时还可以做走出去的营销，现在是顾客到了我的店里，我才想办法通过店里的环境让他多买东西，但是Tesco已经可以做到走到顾客家里，通过直邮方式、E—mail方式，现在用的最多的是手机的方式让用户了解到他所关心的信息，而且这种信息是有价值的，而不是垃圾性的促销信息。
　　我认为在中国这个市场，对于顾客的关注、对于市场的细分势必会带来很多对于顾客信息分析的需求，这一部分没有信息系统实际上是很难做到的。因为你面向的是海量信息，必须得有一个很有效的分析工具才能够帮助营销做出一个正确的决策。我们在过去一年多时间内做了一些工作，大家觉得非常有价值的是对于会员进行价值分析，找出20％最有价值的会员，在这里销售量比较大、频度比较高的、重要的会员。在他们的客户群那边加强营销。同时怎样留住已经进来的会员，分析流失会员流失的原因，这些会员的迁移都是很有价值的。
　　另外是通过这些来分析促销的结果，每次营销都是有主题的，通过营销是不是达到了效果，这都是需要进行分析的，所以以后会带来一些革命性的变化。

　　陈明华：就像今天早上提到怎样利用这些销售数据来帮助企业制定今后营销的策略、更加了解客户。谢谢陈总。

　　栾茂茹：信息化的应用可以说我们企业跟我本人都尝到无尽的甜头，今天说信息化大家异口同声，观念相当一致。通过9年的实践，有信息化这种先进化的工具是帮助经营者跟决策者如何实现企业的目标和企业的价值支撑的重要手段。当然现在信息化这么普遍的同时，经营商、供应商、设计商，以及我们的品牌商，对于目前我们国家泛泛使用的普遍上是很有潜能的。但是在普遍上怎样找出更适合市场、更适合细分、更适合经营者判断、决策，从宏观上到微观上，在很大程度上，我非常赞同今天讲的这个观念，宏观研究就是战略，更重要的是执行力上，将意识上、思路上的东西在执行力中能有发挥，计算机的信息系统功不可没。
　　我们企业跟很多公司不同合作，将国际最新的使用方式，包括客户关系管理，由原来管商品、管财务、管人、管内在主动能动性控制的东西，现在要管到外在上主动性不能控制的东西，比如说客户关系的筛选、开发、进一步的研究、判断，达到使用，这个过程信息系统应该是一个没有止境的。对人、对商品都是瞬息万变的，企业经营者的思路要不断变化、不断调整。我们的客户关系管理也在开发着，通过这个管理使企业调整快、对人财物管理约束力强，成本效率高，能够让主要经营者拿出更多的时间不断地否定自己、完善自己。现在已经谈到客户资源保密程度来讲，本身我们的资源数据总是羞羞答答的，给你点儿、不给你点儿，比如我们有25万会员，大概是销售49.98％，但是信件来讲打不到50％，可能是30％、40％多。这方面给我们想用数字来指导管理上带来一定的难题。现在主要是在流程中和能搜集的数据中集中提炼、创新、改善我们的管理。客人只要来了我的店，通过我的系统分析，就能够用计算机分析出这个人为什么能买我的东西、为什么不能买我的东西。现在统计客流量都是在几个口来进行推算，商家的要求是非常重要的，也希望开发商、硬件商在大思路上再设计一些个人一进来，就能够断定他A、B、C的消费，以及到柜台前也能够断定出，虽然不能以貌取人，今天这个店铺接待了20个客人，经营者让营销员来记的话也是非常传统的，在主动性上缺乏，很难有工具把20个人聚合在一个信息上自动筛选出来。现在商品已经达到筛选的程度了，怎样把筛选商品的功能引进将来能够筛选人。这个如果开发出来的话，对我们更好地为客户服务能够提供更有利的支撑。在此非常感谢IBM这么多年的合作，也给贵公司提一个建议。因为你们是站在硬件开发无限级创新中，接触的视野和信息量也多，在硬件开发中能够经常地把一些国际尖端的、新的理念方面的东西、新的手段方面的东西，不要等着我们商家提出来，能够比我们先行一步。这样再让我们选择硬件的同时，能够享受到我们给顾客提供的超附加值的服务。我感觉今天这个研讨会就等于给我们一个超价值的非常好的大餐。

　　陈明华：谢谢栾总，栾总提到CRM，不知道各位有没有看过一部电影《未来报告》，汤姆克鲁斯进入商店之后，有一个摄像头看到他的眼球能够分辨出他是谁，到什么地方都可以把他以前买的商品跟现有的商品做一个对比，讲给这个客户，让他了解到现在这个店里有什么商品适合你。可能未来十年或者几年的技术就能够达到了。

　　乔海平：在这里我想说一下我们企业信息技术在顾客关系管理实际中的应用。在太原地区有三个药房，长期会员大概有20多万，但是其中对我们有价值的不超过20％，后来找出四万到五万左右，这块对企业销售的贡献大概有40％、50％。对于药房来说最重要的长期顾客就是长期患病的顾客，从这五万里又找到长期购买降糖、降血压的顾客。我们的上游企业非常感兴趣，可以运用上游企业的资源做一些顾客教育，来讲糖尿病、高血压的一些知识。从这么多信息中收集出我们企业感兴趣的信息，一定离不开信息技术的支持。

　　陈明华：感谢几位嘉宾跟我们探讨在零售行业创新、IT技术怎样配合业务方面的决策流程，以及以后帮助业务发展。
　　（联商网现场报道）