第一线安莱中国区总经理 李振宏

　　在网络购物模式越来越受青睐的今天，网络零售市场的潜力越来越被看好，更多的传统企业开始尝试线上销售，服务提供商亦积极进入市场，大中华区领先的信息通信技术服务提供商第一线安莱近期就宣布推出一项全新的“优服e佳”网店托管服务。

　　一直以外包呼叫中心、服务器托管和网络连接方案业务见长的第一线安莱为什么要开展网店托管业务?“这是一项基于外包呼叫中心服务的增值服务，我们在这项领域中有更多的专业优势。”第一线安莱中国区总经理李振宏告诉联商网记者，在之前与多家传统零售企业和制造企业的合作过程中，第一线安莱就已为一些企业提供了类似的网店托管服务，订制网店托管方案，“现在推出的优服e佳服务则更标准化，更适合规模不大的网络零售商店应用”。

　　现在的传统企业对线上平台仍保有一定的疑虑，也缺乏专业的电子商务人才和团队，如果重新成立部门进行招聘，又需要投入大量的资金和人力。第一线安莱的服务就为其前期提供了更为便捷的方式。“我们可以帮助企业共同成长，在他们的网络零售业务达到一定规模后，还能提供个性化的定制服务。”

　　将自己不擅长的领域外包给专业的第三方公司，可以更好的专注于自己的核心业务。现在进入电子商务平台的传统企业越来越多，李振宏给他们的建议是“做自己最熟悉和擅长的”。说到这一建议，李先生提到了创业初期的一些个人见解，作为第一线安莱的创办人之一，他曾经经历过公司因为贸然开展不熟悉的业务所导致的艰难时期，因此他表示， “企业一定要有自己的核心的、熟悉的业务，对于一些不了解的领域，还是不要冒进为好，比如呼叫中心业务，如果自己建设，一方面投资比较大，另一方面缺乏管理经验，这方面就可以交给我们做。网店也是一样，店主应该将精力放在网店的货源、推广等核心业务上，对于耗时费力的网店客服工作，完全可以交由我们这样的专业机构来做。”

　　记者：“优服e佳”能够提供哪些服务?

　　李振宏：由我们呼叫中心的专业客服人员可以为网店商家提供7*14小时超长时间网店客服托管、10秒快速应答买家咨询、客户咨询解答，主动推荐、商品订单基础处理、有效及时地处理物流、商品售后及投诉、基本的商品上下架处理、店铺宝贝评价跟踪处理、店铺商业活动策划、老客户关怀活动及后续服务支持(定期提供销售、投诉报表)等。

　　记者：“优服e佳”有什么优势?

　　李振宏：电子商务不断深入发展，完善的客服对于电子商务企业能否成功运作至关重要。比如一些网店，因为某些原因不能提供完善、专业的客服，结果使消费者常常遭遇不愉快的购物体验，最终降低了顾客在网店的重复购买率。

　　多年外包呼叫中心服务的经验让第一线安莱拥有一大批经过专业培训的客服人员和丰富的管理经验，这正是优服e佳网店托管服务的优势所在。我们管理规范的呼叫中心，能够确保客户服务质量。而且“优服e佳”提供每天14个小时的客服工作时间，相当于两个客服一天的工作量，

　　此外，灵活的座席安排可以方便客户在不同的销售时期进行合理的资源分配，极具成本效益。比如，在销售旺季或参与秒杀、团购促销活动时，网店商家可以增加呼叫中心座席或延长服务时间，而淡季时又可适当的删减座席和缩短服务时间，从而降低运营成本，提升效益。

　　记者：“优服e佳”目前的业务情况如何?

　　李振宏：我们从2010年年底开始推出“优服e佳”，到现在项目进展效果很不错，推出前期短短三个月就与几十家网店签订合作意向，目前已有1,000多家客户对我们的业务感兴趣并在接洽中。目前服务的淘宝商店数量就已达近50家，我们不但面向一些个人商家，更包括淘宝商城商家，比如我们新近的客户哈尔斯官方旗舰店就属于这种类型。

　　我们的目标是让店主节约客服的时间，把主要时间和精力放在本身的产品推广，市场拓展等核心的业务上。除了提供客户服务以外，我们还会通过与客户的良好沟通提升网店的信誉与好评，成为客户和网店的纽带，起到沟通桥梁的作用。
　　（联商网 施总颖/文）

　　相关链接

　　第一线安莱成立于1999年，为大中华区领先的信息通信技术服务提供商，为企业客户提供各种信息和通信技术方案，包括企业通MPLS VPN 服务、互联网接入、数据中心、统一通信、信息安全及外包呼叫中心等服务，其连锁餐饮及零售企业客户有香港麦当劳、北京吉野家、百安居、永旺等。

　　2010年，第一线安莱集团整体业绩较2009年增长20%，业绩增长主要来自外包呼叫中心业务，该业务激增50%。其推出的“优服e佳”网店托管服务提供经过专业培训的客服人员为网店商家提供服务，服务涉及售前、售后及美工支持等。客服人员可以通过专线电话以及QQ、MSN、淘宝旺旺等网络在线沟通工具实现与买家的沟通，并完成从存货、售货、沟通发货、客户评价及评价管理在内的一系列交易流程。