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最近，关于疫情下外卖送餐的新闻热搜不断。

比如，一边是安徽某学院一女学生点外卖出错、谩骂外卖员致其辞职；另一边是浙江上线了全国首批双面取餐柜，帮助解决学生外卖被盗等问题。两者背后指向的同个命题，即是用户和骑手之间如何才能实现良性互动。

根据中国互联网络信息中心近日发布的第48次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2021年6月，中国网上外卖用户规模达4.69亿。由此可见，外卖已经成为很多人日常生活必不可少的一部分。

在一个涉及近4.7亿的民生饮食领域，外卖平台如何合理且有效的平衡商家、骑手、用户三方的利益关系，成为了外卖行业当下竞争的焦点，而科技成了竞争的关键点之一。

重新衡量用户、商家、骑手间的关系

近年来外卖平台订单量依旧呈现强劲的增长趋势，但商家、骑手和用户之间的关系却走入“瓶颈”期。

哪怕是在当下的外卖行业里，用户在平台点完单之后，骑手从商家取货，然后“亲手”把货送到用户手里。这样的环节看似简单，但其中充满了不确定性。

尤其是对于很多在上班时间、或者在写字楼工作的用户，取餐过程中的受限因素较多。比如在用餐高峰期需要等电梯，等到后电梯又特别拥挤，同时，很多写字楼也规定不准外卖员上楼送餐......但如果骑手将外卖放在公开区域，又经常会导致用户错拿、丢失外卖等情况。

在这样充满不确定性的背景下，一旦沟通不畅，就会引起纠纷。

这样的模式对于三方都是不利的。

对于商家来说，外卖订单的配送方式有两种，一是平台配送，二是商家自配。选择平台配送，大部分骑手采取的态度是先送达，然后骑手和用户会对取餐时长、食物异常等问题进行申诉。而选择自配的话，在平台惩罚机制中，用户投诉时间超过预计送达时间且未收到商品，或实际送达时间超过预计送达，自配商户就需要承担全额退款责任。

从骑手角度来看，少部分是商家或者平台直接雇佣的，但绝大部分骑手与商家和平台之间只是外包服务关系，是按每单来结算送货费用。所以骑手总是希望在一定的时间内尽可能多的接单和送货，以便拿到更多的收入。

可如果商家出餐慢，或者用户取餐慢，就很有可能导致骑手不能准时完成送餐，被处罚金。不可控性也增加了骑手的焦虑，从而也增加了送餐途中事故的发生率。

对于在用餐高峰期点外卖的用户来说，一是商家出餐速度降低，二骑手为了更多收入会接较多的订单，两者导致收餐时长被动增加，甚至过了用餐时间后也不能送达。这不仅仅是增加了用户的时间成本，同时也在消耗用户的外卖体验。

所以说，如何协调三者关系、同时提升各方的体验，是平台优化外卖生态必须要解决的挑战，但如果总共只有一个蛋糕，零和博弈之下往往很难实现。

近日两家外卖平台的新动向，让人看到了一个重新分配利益的机会。

破局之路在技术创新

随着美团把“科技”列入两大战略，饿了么在专利创新上频频发力，我们可以看到外卖下半场的竞争核心已经浮现：通过技术创新，通过对整个配送履约的过程和链路的重构，把过程中冗余、浪费的时间和利益挤出来，对博弈中的三方来说，就有了新的可分配资源和利益。

这比在送餐速度上的争分夺秒的竞争显然更有意义。外卖平台，也由此终于有了点科技公司的样子。

饿了么最近杭州高校上线的首批双面柜就是一个例子。

由于全国绝大部分学校都谢绝外卖进校，因而不管是对学生、骑手还是校方，外卖取送是一道普遍存在的难题。

对学生来说，很多骑手会把外卖直接放到某一公开区域，然后通过电话通知学生到此处取餐，没有等学生到达就会离开，外卖“被盗”时有发生。而在用餐高峰期，公开区域的外卖成堆放置，学生一个一个的挨着找也特别麻烦，“错拿”也不可避免。

一名骑手表示：“过去外卖放在学校哪个围栏外、校门旁哪个位置，都要和学生讲很久，有时候学生怕餐丢了或者被盗，我们要在校门外等着学生从宿舍出来，沟通非常麻烦。”

外卖放在公开区域后丢失或者被盗，骑手都需要承担责任，可长时间等学生来取餐，又会耽误其他订单的配送。

不过，随着双面取餐柜的出现，高校这一外卖难题迎刃而解了。

这个双面设计的取餐柜，前后设置了两扇可以打开的柜门。其中一侧面对学源街马路，用于骑手送餐，骑手到达后先用手机扫描柜子上的二维码，接着扫描手中餐食的二维码，柜门弹开后把餐放入即可。另一侧则在校内，学生收到消息后来到柜前，直接扫描柜子上的二维码，再输入自己的手机尾号，柜门弹开后便可以取走外卖。通过“以柜代墙”，实现了“人不进校，外卖进校”。

中国计量大学饿了么双面柜

这样的模式不仅解决了外卖错拿、丢失的问题，还极大的方便了用户和骑手，节约用户就餐、骑手送餐的时间成本。平台运营数据显示，这个柜子上线后区域内骑手平均每单送达时间节省了至少3分钟。

可以说，通过一次技术创新，实现了用户和骑手的双端共赢。

锌财经了解到，目前该取餐柜可以同时为美团、叮咚买菜等各平台骑手开放使用。不论是用户还是骑手，通过微信、支付宝或者饿了么APP扫码就能开箱。

可以预见，伴随这一行业性解决方案的持续优化，双面取餐柜不仅仅只局限于杭州，而是会被大力推广至其他一二线城市。同时，双面柜也不仅仅局限于高校。据锌财经了解，饿了么外卖柜目前重点布局的场景都具有封闭性高、送餐环境复杂的共同点。

比如医院的送餐环境很复杂，高峰期等待电梯就会花费十多分钟；再比如办公楼，有些产业园骑手无法进入，且消费者也会有工作、开会期间无法即时领取外卖的情况。

在这些场景布局智能取餐柜，不仅提升了外卖履约环节的服务规范性，也给三方带来了价值。甚至对物业来讲，也可解决外卖乱放现象，规划安全有秩序的外卖环境。

专利竞争已经白热化

在市场对无接触配送需求日益提升之下，智能取餐柜技术也正在加快迭代。近年来智能取餐柜相关专利申请数量不断飙升，平台之间的技术专利竞争已呈白热化之势。

最新行业研究报告显示，目前在取餐柜领域专利数量排名前五的申请人依次是饿了么、新北洋、智莱、东城电子以及美团。

图源：IPRdaily

通过统计，当下智能取餐柜专利申请主要集中于六大领域：无接触存取（便捷开柜）、AIOT（人工智＋能物联网相关的如置物感应）、智能格口分配、通用柜功能（如开柜功能、身份识别及补救等）、安全及运维（如底层控制和运营管理）和机电结构。

而从专利申请分布来看，新北洋、智莱等专注于智能取餐柜的机电结构类的创新；饿了么、美团在创新层面则更加注重存取餐业务场景下的技术功能开发。

饿了么智能取餐柜部分专利示意图

可以说，智能外卖柜的确是解决末端派送难题的理想途径之一。不过，外卖柜和快递柜终究是不同的，外卖柜存放的是食物，对存放条件和环境的要求更高。如何满足消费者对于餐饮消毒杀菌、保温等等诉求，是外卖平台都需要关注的重点。

总体而言，外卖行业粗暴竞争的时代已经过去，下一个时代的关键词一定是“科技”。在“科技”上的内卷，两家外卖平台之间可以多来一点。