出品/联商网&搜铺网

整理/联商网编辑部

12月28日下午1:00，由联商网、搜铺网、知了壳共同主办的2021年度商业峰会以云会议形式如期举行，本次会议以“商业·魂”为主题，邀请了一众行业大咖做线上分享，共同探讨后疫情时代，商业地产运营如何回归商业本质的终极命题。

以下为嘉宾演讲精彩观点(经编辑)：

联商网董事长庞小伟

什么是商业的魂？我觉得既是美好的颜值，也是流畅的运营，更是深蕴的文化。

没有颜值的商业不是好商业，艺术和商业的美好融合，带来顾客内心愉悦，成就商业的成功。物业是静态的，流畅的运营带来生动的商业，让顾客流连忘返。同时，这一静一动背后的真善美的文化，更是商业的灵魂，直抵顾客内心，赋予着商业生生不息的生命张力。

在跌宕起伏的时代里，2021即将过去，今天我们在这里回顾过去，展望未来，希望在本次峰会中一起叩问商业之魂的答案，唯有灵魂和信念的光芒，激励我们去创造去作为，是我们自己在照亮未来的路，是我们自己拥有方法去击溃困难，去打开可能，去达成创造。

疫情之下，商业人特别不容易，我非常能体会，尤其是线下实体商业，这两年倍受疫情考验。我希望每个企业都能通过此次大会，领悟到如何抓住商业之魂，回归商业本质，锻造最强的体魄，奉献最美的心灵，贯通最久的生态，跨越周期，赢得未来。

上海购物中心协会会长钱建强

今年是“十四五规划”的开局之年，第二个百年梦奋斗的起点。踏上新征程，站在新起点，在疫情形势反复，时代更迭、城市更新，用户消费不断改变，商业竞争日趋激烈，消费趋势日新月异的大背景之下，上海购物中心协会发挥平台交流作用，为商业行业及会员单位提供与购物中心有关的市场调研、统计分析、专业培训、咨询服务和交流合作。共同打造共融共赢的商业生态，优化商业发展格局，拓展消费新亮点，迸发出新的蓬勃生机。

今天的峰会主题是“商业魂”，商业魂是什么？是文化？是颜值？还是运营？每个商业工作者对此都有不同的理解，在我看来，商业魂是这些的集合。

商业本质是为顾客服务，为顾客创造价值。而商业文化就是顾客对企业的一种认同感，文化有着一种独特的魅力，吸引着顾客来消费，商业文化是有巨大经济效益和社会效益的。所以，商业运营打造怎样的商场公众形象，颜值设计如何吸引顾客是我们今天交流的重点。

举办此次峰会，旨在探讨商业魂的巨大作用，如何能够为顾客创造价值，提升品质、增强顾客体验感、满足感、幸福感，让消费能够持续增长，欢迎大家今天能畅所欲言，分享自己的感悟和工作情况，探讨商业发展的运营特点。

联商网顾问厉玲

2021年，我觉得用非常困难来描述这个行业的应该不为过。从现在看起来所有公开的数据，无论是开店、关店，销售额，利润等等，可以讲困难遍及全行业各业态、大大小小各种企业甚至个人，所以我觉得用非常困难应该是比较准确的。

2022年的预期，第一个预期是疫情的影响还将持续；第二个预期，整体销售继续下滑；第三个预期就是企业之间的差距会继续拉大，这个会更趋于m型的消费；第四个预期，人口变化加剧，人口向大城市集中，向东南沿海集中，这个趋势是值得零售商们去重视的，而且还会扩大，在未来五年都会扩大。同时数量的变化伴随着老龄化，少子化，单人家庭等等，这些都会影响消费。

面对这样的预期，零售企业应该怎么办？

第一，稳规模。包括开店的数量原则上面应该是稳步下降。开店的面积也是，我甚至稳步下降，品类要稳，创新业态要稳；

第二，稳客流。无论线下店还是线上店，客流都要下降，但不能让它悬崖式的下降，可以稳步下降，因为整体销售要下降了；

第三，有利润是硬道理。没利润的要去抓回来，有利润把利润放掉一点去稳客，去稳销售；

第四，稳稳服务。不管怎么说，零售商不管是线上线下都是以服务去取胜的，服务是成本最低的促销手段；

第五，稳稳管理；

第六，稳员工队伍。招人并不难，不裁人，少裁人，才叫水平。

林清轩创始人孙来春

我总结林清轩的“魂”分成三个部分。

第一个部分，一个品牌，首先要拥有一个伟大的使命。林清轩从给人们提供天然安全有效的护肤品，升级到一个全新的使命，要为人类与地球的肌肤更美。

第二个部分，商业实体要有一个伟大的价值观。林清轩的价值观是创建美好企业，用一颗爱心创建美好企业。

第三个部分，我们有个经营哲学叫“敬天地，爱世人”。让利益相关者共赢。

时代创造了伟大的企业，未来10年是中国品牌国际化最好的时候，是中国品牌征战全球，跟国际品牌正面对标最好的时候，因为中国消费者真正意识到中国的产品不错，中国国家治理的很好，我们的国家很安全。

文化自信就是国家和这个民族的魂魄。五千年来的文化自信，让我们国家在全世界有了一定的话语权，最先受益的就是自己国家的品牌。什么叫国潮？中国的生活方式，中国人的文化变成潮流了，就叫国潮。

绿地集团商用事业部华东大区总经理张振强

在后疫情时代发展的情况下，数字化在商业中的价值越来越凸显。虽然整个消费市场在政府的大力引导下，有很比较好的增长，但是购物中心板块的市场恢复相对长期来说还是有非常大压力的。今年上海新开的商业项目非常多，存量愈发巨大，购物中心的内卷也是在越来越严重。

控制空置率是这个行业永远绕不过去的坎，不断的改变也是永恒的主题。现在无论是上海市场还是华东市场，空置率也是越来越高。空置率触目惊心，我们要如何去做？

购物中心要去做数字化转型，因为在后疫情下，商业的消费其实是在五大方向加速的演变：

第一，顾客更加习惯线上化，购物中心都在做一些线上化的部署。

第二，现在顾客的消费时间是碎片化的。随着后疫情时代的到来，我们的目标顾客越来越难获得，如何从“流量”变成“留量”，也是这个行业中一个变得永恒的课题了。我们行业都说消费者具备“渣男”体质，即不主动、不负责、不拒绝、不记得。顾客的消费时间碎片化，当然通过线上直播短视频小程序是一个很好的切入口。

第三，趋势消费场景的无人化。

第四，运营通过线上 O2O社区的社群化。

第五，消费生态的平台化。

在新环境下，商业地产运营需要破圈升级提升新价值，数字化转型是一个非常重要的事情，越来越多的大中型商管公司在提数字化转型。数字化转型已经从两三年前的锦上添花变成了生死存亡。商业地产的数字化转型依然在探索当中，哪怕今年开始做也不算太晚，因为我们还是在路上。

杭州湖滨银泰in77常务副总胡舒畅

其实人货场是做商业的人讲的特别多的，但我觉得今天三个要素其实都发生了非常大的变化。

关于人，对于in77来说，我们定位年轻客群，所以一定是95后驱动的，他们认为好玩一定是大于好用、悦己一定是大于悦人。

第二个就是货，我们跟农夫山泉一样，我们不生产货，我们是货的搬运工，所以我们必须去汇聚年轻人热爱的品牌。

关于场，我们希望年轻人来到in77，一定不仅仅是买买买，而是希望它能成为承载年轻人美好生活的意义容器。

我们的客人具有独立审美，有文化自信、视野开阔，非常需要得到社交跟认同。所以我们必须去理解他们，只有理解了他们，我们才能理解未来。只有跟他们做朋友，我们才是时间的朋友。

奈尔宝家庭中心联合创始人徐晶

奈尔宝有一句话叫连锁不复制，什么是连锁不复制？这5个字看起来很简短，但是真正的要做到它是非常难的。目前我们开到了12家城市，截止到目前为止是17家门店，17家门店根据城市商圈地域的人民，都会做出不同的一个产品的组合以及设计的呈现。

结合场域的一个特色，可以把奈尔宝的服务区域分成了5大块，分别就是图书、模拟城市、大童区、餐厅以及派对房。每一个不同的细分行业其实都有门道，但是奈尔宝用每一个行业的最高的标准来要求我们自己。

当你来到奈尔宝的时候，在角角落落你都能体会到五星级的酒店式的服务。比如在卫生上的严苛程度，一般只有在餐饮行业才会用到“检核”这两个字，但是奈尔宝把它充分的运用到了所有场所。

我认为敢于在每一个角落里面都用检核说明了奈尔宝的一个决心——希望给到家长一个最放心安心的地方。这也回到我和陈彦丹女士创立品牌的时候的一个初心，我们希望奈尔宝是我们自己的亲生孩子都可以来玩的一个地方。

南京睿之新董事长、联商网顾问苏杰

商业的本质是更有效率地满足消费者不断变化的需求。这种需求不仅包含物质需求，也包含精神需求。消费主权的变化更多要从需求端去理解，这样才能更好体现商业的效率和价值。

整个商业的价值链条都在做客流的吸引转换、沉淀和更新。现在很多优质的商业已经在考虑客流的沉淀与更新，但是大家更多还是在考虑如何去吸客和转换。引流需要成本投入，转换决定项目真实收益，也是项目真正能存活的基础。所以需要做好商业体定位，如何让客流与业态组合更好，去匹配去转换，这些决定了商业体生存空间和发展基础。

商业与文化有机融合，第一是赋予了商业更加精准的定位和内涵，第二是赋予了商业更加丰富的场景和颜值，第三是拓展了商业的边界，丰富了商业的内容。

商业与文化更好融合，可以拓展商业边界，提升商业想象力，丰富商业内容，为商业创造更多的可能。整个商业在变化过程中，面临着各种不确定，我们在努力寻求一种确定，商业要能更好生存和发展。

商业与文化融合，还是要回归到五种作用力的循环：场景、内容、流量、体验和消费。首先要有更加丰富的场景，然后形成更好的商业内容，也需要考虑如何吸引到更加丰富的流量，怎样去提升消费者综合体验，最终通过价值链条平衡好客户引流和转换，提升整个商业消费力。

宁波阪急顾客政策部部长叶陽子

宁波阪急撑起了宁波东部新城商业圈的大梁，给东部新城带来了新的活气，不仅如此，宁波阪急的到来同时也提高了整个宁波的商业水平。我们期待，今后这两个商业圈会相互竞争，一起提高宁波的商业和服务。

宁波阪急融合了商品，体验和服务，这三个要素。同时也具备百货和购物中心业态的优势，是中国首家体验型百货购物中心。宁波阪急的四大支柱：第一，高端和高敏感度的时尚；第二，高品质愉悦型饮食样式；第三体验及娱乐；第四就是日式IP。

对于宁波阪急来说，如何才能使顾客达到120%满意度？打造让顾客感到开心的商场，同时也要让员工感到开心的职场。这两者相乘才能够使顾客满意度达到120%。

BA饰物局联合创始人&COO杨李

BA饰物局的受众大多是Z世代的年轻人，因此在围绕品牌的打造过程中着重了年轻力跟潮流力。对于潮流的解读，BA饰物局更多的是用原创的角度去做，并且会根据不同的定位，不同的受众构建不同产品的系列跟类型。

同时，BA饰物局采取付费会员制，对场景解析、商品的研发中以及购物体验中得到的数据进行重新加工组合，从而更好的围绕人，去经营人、货、场体验以及服务。

在BA饰物局经营过程中，第一年侧重仓储式的、沉浸式的购物体验，如今选择从品牌角度构建与消费者更深层的关系。因此，希望每一个消费者都可以在BA饰物局里选到自己喜欢的饰品，能够更好的去探索自己以及探索世界。

此外，产品没有绝对的好或不好，消费者对于产品的设计跟质量的感知是弱的，让消费者感受到的是可以成为更好的自己。这也和BA饰物局所做的不谋而合，BA饰物局不只是打造更好的产品，也打造更好的用户。

富衍科技创始人、联商网合作伙伴鄂小松

数据的精髓，一定不是简单的看数量多少，或者说仅看到一个趋势。有了大数据之后，一定要真正发挥它的意义，把数据用好。

客流大数据的高阶目标是通过数据分析预测未来，甚至于去影响未来，让大数据呈现的结果，形成新的经验，回过头来再继续去指导日常的经营工作。在未来做一些活动时，就可以更轻松的去面对一些问题，说的简单和直白一点，就是可以少花钱多办事，花钱更少，效果更好。

大数据是一个比较小的切口，从小处入手，可能投入的资金也不会特别大，但是效果会特别好。大数据可以贯穿整个购物中心的生命周期，客流大数据为商业运营全生命周期铸造了新的灵魂。

企查查BI获客首席架构师张晓书

我们先来看一下现在这个商业环境的市场现状，一句话说就是现在的商业环境里面，所有的成交、合作以及所有的商务都非常难。我们的商务人员每天要花大量的时间去找资料，用大量的时间去跟客户沟通，反复协商，出方案、做报价。整个企业的问题可以归纳为四个：

第一，寻找线索比较难。因为业务人员每天大概要花费一半以上的时间在找线索；

第二，线索的质量比较差，然后转化率比较低；

第三，企业内部的管理相对还是比较粗犷的；

第四，企业内相对优质的商务人员的经验没有被数字化，没有沉淀，所以最后也没有办法复用。

传统商务的拓客环节，总的来说就是三部分问题：员工效率低、拓客渠道少、管理成本相对较高。

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