5月26日13：30，联商网与达达快送将联合举办“2022中国即时零售履约配送服务高峰论坛”，此次论坛采取线上连线模式，以“小距离·大消费·快履约”为主题，特邀多位行业专家、商超高管等业内人士参加讨论，同时重磅发布《2022即时零售履约配送服务白皮书》。

履约不仅仅是配送，有别于餐饮外卖，即时履约需要向上游延伸到包括仓储管理、拣货打包在内的“仓拣配”全链路协同，打造同城物流基础设施体系和服务生态。从单一配送服务延伸至“仓拣配”一体化、从提供服务到提供“服务+系统”正成为重要的行业趋势。

会上，联商网顾问厉玲老师带来了《实体零售如何在“到家”上下功夫》的分享。

她认为到家这个模式并不新，并且这几年总是提到家，但是真正做到到家却很少或者很难，并说这是行业普遍存在的问题。此外，厉老师认为到家进门很重要，特别是随着城市老龄化，无论是能够自理的老人还是半自理的老人，还是不能自理老人都存在着商品要进门这个需求，到家已经成了刚性需求，作为刚性需求，到家，是全行业应该要研究的问题，也是全社会要研究的问题。

以下为厉玲分享内容(经联商网编辑）:

今天非常高兴参加联商网和达达快送一起组织的2022年中国即时履约配送服务高峰论坛。

有一些企业做了发言，总结他们的经验和达达合作，那么我自己也在这个时候研究了一下同城即时配送的一些现状，也看到了一些问题。

总体来讲呢，大家的模式差不多，面临的问题也差不多，那么怎么样突破这些问题使得配送行业能够有所突破同时对消费者带来更大的利益呢？其实是我们大家共同面临的问题。

所以我今天讲了这些有可能稍微超越一点，从消费者的角度提出更多的问题以及我们的需求。

我是消费者，我的需求希望能够得到一些重视和解决吧。我具体讲的是到家，这几年我们总是提到家，但是真正做到到家却很少或者很难。

到家这个模式并不新，我记得我最早就重复过一个故事，就是台湾前首富王永庆，年轻时候就卖米，他可以记下周边邻居什么时候买米，买多少米，他发觉这家人家有段时间没来买米，他就把米主动送到他家，这是非常本能的朴素的到家的一种服务。后来就是我就记得我妈小时候。我妈说他们年轻时候在上海有一个叫做包饭作，其实就是向餐厅订餐，然后一个，我们现在叫外卖小哥，其实就是一个师傅吧，把你家所要的东西打好包，因为它大概有一个特定的声音把你们送到家，把菜全部都收好，而我妈妈也讲，吃完以后就专门来把你全部的餐啊盘啊全部收回去，那可是在三零年代四零年的上海哦！

那我自己做零售以后，我印象特别深的就是大件商品送到家。当年的海尔是非常有突破的，冰箱也好，洗衣机也好，送进门，包装拆掉送到位，安装调试好，同时把旧的给搬到边上去。

在这个过程当中，海尔对送货上门的员工要求就是穿鞋套、礼貌用语、不能吃不能喝顾客提供的哪怕白开水，那是我做零售是九零年代初吧。

这些都是让我们回忆起关于到家服务的一些内容，但今天讲到家就有不一样，虽然核心还是一样把商品送进门，但是又有很多的不一样。为什么呢？

第一、普遍性。已经不再是一个商店、一个品种、一个像凯尔亮特殊品种的一个单独的需求。他普遍，城乡、老少非常非常普遍。得益于什么呢？得益于互联网、得益于许多快递外卖平台的充分的发展以及一支强有力的快递小哥队伍，全国每天成千上百万的快递小哥穿梭在大街小巷城乡之间，完成一单一单的生意。

如果没有他们那这些你都做不到，而且现在的快递和外卖小哥的个人素质也不断不断的提高，已经相当有文化的才能进入，据说饿了么还是美团说是有7万的研究生，那还是2020年以前的数据，所以已经相当相当的普遍。

第二、多样性。现在的所谓快递也好到家也好，产品已经不再是我前面举到的那种很难送的商品，就是大件，现在大件小件都送，随时随地送，商品已经是无边无际，这是由于零售市场的不断的发展，消费者需求的不断变化而应运而生的这么一个巨大的市场与行业。

那么，如果我们在讲这些问题时候，我觉得要提的问题就是现在比较普遍的存在的，就是真正的没有到家。我们曾经讲最后一公里，最后500米，那我觉得从今天来讲，我们要讲最后100米，最后的5米和10米，这要求是完全完全不一样的。

尤其是疫情来了以后，绝大部分的快递最多送到小区门口，那现在的小区越来越大，小区因为有疫情以后，原来小区有四个门是比较便利的，现在都为了管理就变成一个门，所以从小区走进来其实就已经在一里以上，所以真正的到家几乎没有企业能够实现，这是行业普遍存在的问题。

第三就是小哥们的管理。无论从社会阶层，企业来讲也好，个人来讲也好，都还有很大的问题，这是行业普遍的问题。

第四就是严重亏损。即时送达的服务几乎每单平均都是亏损，每单平均大概亏损1块钱到1块五，那是无法支撑长期企业或行业的发展，这是大家面临的问题。

那么如何来解决这些问题，也就是我们这次论坛的目的，我希望论坛不仅仅是畅好，也要提出问题，讨论问题，解决问题，能够讨论出一些解决问题的方法。

所以呢，我今天就比较集中的谈论一些问题，我觉得最最关键的是到家进门。为什么到家进门有这么重要，因为面临的消费者购物的碎片化。有的是因为工作忙，经常在外面走动出差。有的呢确实是想要有人把商品送进门，你哪怕送在小区门口也有个提送的问题，包括我也是，我是很少外卖和快递的，但是就是那个矿泉水你没办法，就要用，因为疫情来了就只能送到小区门口，怎么把水拉进来？问题很大。

还有我有一个老年朋友，他不是很老了，大概70不到，完全能自理的，因为那段时间疫情来了以后他就跑到杭州郊区的一个公寓去住，我很长时间没见他，就说，哎，最近怎么没见你呢？他说我到哪里哪里自己那边的房去住，我说为什么？他说方便呀，我要的快递它已经几乎90%以上商品可以快递了，他说他可以送到我门口，他住在楼上，他们有电梯的朋友就帮忙送到我门口。不像我现在住的小区只能送到大门口，我去拿我非常不方便，我当时非常感触，就是我自己感触不是很深，但我看了他我感触很深。

我从他的要求来看，进门和到家，特别是随着城市老龄化，无论是能够自理的老人还是半自理的老人，还是不能自理老人都存在着商品要进门这个需求。我周边有些老人，子女不是住在一起的，他们的子女可以帮他完成订货，因为老人手机操作会比较差一些，子女远程帮他订货，甚至有国外帮他订货的，但是没有办法送达送进门。

所以怎么来突破到家这个环节可能是全行业的问题，是全社会的问题，因为到家已经成了刚性需求，就是最后5米，最后3米甚至最后1米。

我刚才举的例子，海尔，大家现在觉得大件商品进家门是非常普遍的，但是九零年代初不是这样子的，买的自己提，你当时在马路上就可以看到很多人自行车上驮着一个什么电视机回家去，后来服务上来了。但是只有海尔你也可以把商品到家就行了，可是那个大包装根本没法拆的，有些楼根本不具备拆那个大包装的，那海尔能够帮你现场拆掉，把你垃圾全部搬掉。

九零年代初能够做大件，我们现在能不能做小件？随便什么件，能不能做？所以。作为刚性需求，到家，是我们全行业应该要研究的问题，也是全社会要研究的问题。

我为什么讲全社会？比如说小区不让我进去，小区能不能让我进去？小区如果不能让我进去，小区怎么解决这个问题？有些不是我们快递和零售行业能够做的，我假设这个场景，我假设如果有一间公司他不负责送，他只负责在小区里面有那么一个网点，所有的不管达达、顺丰还有美团、饿了么统统给我放一起，然后这个公司就专注在小区内把东西送到家门口，家里面，应该归物业公司管还，是专门有个公司，还是我不知道。

今天的会上，我就是提问题，反正我要进门，如果有几百户，现在几百户上千户的小区都有这么一个服务，就是我知道东西送到我门口了，到我的小区门口了，然后就有小区的直接帮你送过去，谁来提供服务？如何得到理解？怎么样盈利？就是这个公司，我当然希望第三方服务了，我不希望物业公司来承担这个任务，因为我希望是能够挣钱的，就是这个公司本身是能够挣钱的，是不是能够解决？因为很多小区门口都有一个牌子，限制快递小哥，叫闲杂人员，这就是没有得到社会认同的一个标志，那能不能有这样公司来承担这个问题，真正解决最后1米和进门的服务？

那么同时进门对许多消费者来讲。进门不仅仅把商品送达，不仅是送达，而是更多的服务。

以我看，许多老年人，哪怕是半自理的老年人，拆包装也是个问题，我不仅帮你送去，我还帮你拆包，把你的废物全部提回来。那么因此能够增加一些服务费，多一些对于劳动价值的认同，这是需要需要社会的功能。

但我们的快递公司也要有或者说我们这个中介服务也要有这样子的一种责任感，有一种技能，你就有这个价值，人家觉得你值，尤其在杭州这种二线到一线城市，上海北京有多少社区当中的独居老人，能够为他们服务好就是一个很大的市场，很多老人会有这样的需求。那么，物业公司也好，社会也好，多些理解和多些认同的话，是不是会有这样子的市场存在？

因为当我接到这个题目时。我就对即时和履约两个词进行了长时间的琢磨，因为对我来讲，这两个词，如果我今天不讨论你，我觉得这两个词就是两个词，但你当要讨论时候，即时多快，现在所有公司才能够一小时以内，这对吗？是吗？履约，什么是约，到小区门口是约吗？

其实不是，讲好是到家，家，以哪个为界限？所以疫情给我们带来了这个问题的更深入的讨论。

这之前我也有两讲，第一讲就是要把零售提高到社会基础建设的层面来。第二讲我是讲我们怎么做，那今天也可以做第三个内容，就是真正的实现到家，他是有需求，是刚性需求。他是要盈利的，不仅仅是服务，那么谁来承担费用？谁有能力来挑起这个担子？这个责任是真正实现各种各样的商品到家，商品要送达，垃圾要带走。

我刚才举到的就是上海那个包饭作，就是把餐打开了吃完以后，多少时间打个电话，我就全部收光了，那多开心呀！那其他的也是一样，对方剃头，上门去剃，走的时候把垃圾全部带光，那么所以给我们带来的问题就是，市场是很大的，问题很多，几乎所有碰到的问题是一样的。

你说你履约，你比哪家履约的好？你说你即时，你比哪家做的好？如果我们行业都追求这种差不多的水平，那么那么这个世上再大也就是简单的重复，没有提升，如果没有当年，就是我们九零年代初的时候，大件商品入户已经达到一定水平以后，海尔就稍微多做了一份拆包装，把电视机调好，把冰箱启动，把洗衣机启动，同时把包装拆走，这就是一个进步。那我们其他的商品能不能做得到呢？这个是需要我们大家一起努力的。

那么所以到家，整个行业我希望通过这个论坛以后，无论你是做快递的，还是你做零售的，还是你是社区，还是你是消费者，还是专家学者，我们大家一起把到家进门两个词做出文章，我们的真正能够解决最后的5米10米，这样一个需求，这样的话才能够提升我们的服务。

那么现在呢，我们讲到即时零售的时候，多数是情况下说是为实体零售业创造了一条路，我觉得这个层面还只是非常简单的，因为我们所有零售面对的是解决消费者的问题，消费者的需求才是我们未来的目标，仅仅是解决零售店的问题和困难，那其实我觉得零售店自己也可以做，因为所有实体零售其实是服务范围是很小的。

我也知道我们现在有些实体零售已经做的不错的，我也碰到过，我自己也碰到过，当我买东西比较多的时候，店里人就说。我们可以帮你推到家门口，就是院子门口，你里面还得提啊，对不对？所以实体零售不是做不到，做的到！但是真正要进家入门这个谁都很难做到，尤其碰到现在的问题。

所以这次我想大家要面临的问题最后一个问题是当下行业面对怎么盈利的问题。因为没有人能做慈善事业，没有人能够永远贴本。要是行业永远，当然我们行业里面会讲，等到竞争到一定水平，我垄断市场以后我就可以抬价了，对不起，理论上可以，实际上很难。因为竞争对手很多，因为这个行业起步并不难，起步没有什么难点，行政规模以后是否能达到一定的效应也很困难。

个个都在讲，哎呀，我免费送，但免费送总会有个期限，所以如果企业不盈利，行业没有办法，那么消费者接受到的服务一定会打折，行业的员工一定得不到应有的报酬，当我们惊呼，啊，某某小哥在上海这次一天能够挣1万的时候，我们不知道他后背付出的代价，所以一个企业如果不是长期连续做的话，就不是良性循环的话，企业的矛盾也无法解决，就会给社会带来很大的矛盾。

所以我想就借这个论坛吧，就盘这些点，就是大家沉下心来仔细的研究到家服务的必要性。可能形成社会的共识，达到消费者需要的样子，本人也面临着老龄化的问题，如果说有一个，不管是谁，也许是第三方，能够实现到家的服务而且能够比送达再多一点点的服务，因为如果我对方送的是一个独居老人，那有可能我会更多的关爱，和让他满意的一种可能性的话，那我觉得这个生意就有得做。

所以今天呢，就讲到这里谢谢大家！