出品/职业餐饮网

撰文/刘妍

“吃顿饭成被告，并被餐厅索赔2万元！”

近日，江苏常熟一男子发视频吐槽某餐厅“烤全羊糊了”，引发一批网友围观和调侃该餐厅。

该餐厅老板认为，男子的吐槽视频让门店遭受了百十万的损失，并且还遭到了网络暴力，因此一纸诉状将该男子告上法庭，并索赔两万！

此事引发热议，网友们几乎“一边倒”地站在了男子一边，开始了对该餐厅的“口诛笔伐”：“难道吃了不好吃的饭吐槽两句都不行吗？这样以后谁还敢去你家吃饭？”

事情的来龙去脉究竟是什么？在人人都是自媒体时代，餐饮人到底该如何恰当处理网络舆论？

顾客发视频吐槽“烤全羊糊了”，被餐厅索赔2万元！

“一顿饭花了我4500元，除了一只烤糊的全羊啥也没吃着，这家烤全羊店我强烈不建议！”近日，来自江苏常熟的韩先生因在网上发布了一条吐槽视频，被店方起诉索赔 2 万元。

这具体是怎么一回事呢？

1、“花了4500元的烤全羊全‘糊了’”，男子发吐槽视频成网络热点

“纠纷”开始于9月5日，当天，韩先生在短视频平台发布了一条视频《4500（元）一顿踩坑的饭》。

视频中韩先生称“一顿饭花了4500元，除了一只烤糊的烤全羊，我啥也没吃到……我是上个月去吃的，这个月我还生气呢！做生意不容易，但你们不能太坑人。”在该视频中，他点名提到了涉事店家，还调侃自己是“大冤种”。

截至11月17日晚上11点，该视频点赞量达10.8万，评论数达2.3万条。9月6日至9月8日，韩先生又在短视频平台发布了5条“烤全羊事件”的相关视频，合计点赞量达15.6万左右，评论数都过万。

据韩先生介绍，8月26日晚，他在常熟一家号称是当地烤全羊的“天花板”的餐饮店，请朋友和员工共19人吃饭。因为对菜品和服务不满意，就在9月5日上网发视频吐槽了一下，自己也没想到会成热点。

记者注意到，自从9月8日发布视频后，韩先生在两个多月的时间里未再发布相关视频。

2、店方称遭网暴，将顾客告上法庭并索赔2万

但让韩先生没有想到的是，11月10日，他突然收到了法院寄来的开庭传票。

店方以网络侵权为由到法院起诉，请求法院判令他和短视频平台删除相关视频；判令其在多个平台公开赔礼道歉、消除影响；赔偿店方损失1元以及为维权支出的必要费用2万元。

店家称，自9月5日晚韩先生发布吐槽视频开始，水军集体上阵对该店社交账号进行轰炸、骚扰和辱骂。店方发布公开信表示，“大量水军的刷屏式评论让不明真相的消费者受到了误导，长达两个多月的时间里，各种不堪入目的骚扰、辱骂和恐吓，让本店所有员工身心俱疲。所以选择向法院起诉，以期待免受网络暴力、免受刻意的侮辱责骂，还我们一个公平公正的待遇。”

在店家看来，觉得饭不行可以去投诉去反映，不是突然就发网上，因此导致自己损失一百几十万。

“如果他（韩先生）主观认为这个店不行，那么有解决的途径，工商监督监察组就是干这个事情的，以及还有消费者协会、饭店协会（监督），从来没有当场吃了精光，然后突然发网上，让我们直接损失达一百几十万。我只要韩先生赔一块钱。”

是真实投诉还是恶意差评？

人人自媒体时代，餐厅对待顾客评价需谨慎！

顾客用餐完吐槽菜品不好吃，是一件再正常不过的事情了，但没想到顾客和餐厅双方会闹到打官司这一步。

面对店家的指控，韩先生表示，“我没有组织过人来跟进评论，我从事服装行业，也没必要去‘黑’一家餐馆。”

可店方却认为，他们店子开了4年烤全羊口碑一直很好，不可能把烤糊了的给客人端上桌，近两个月来店里几乎没什么生意，必定与韩先生等网友故意发布差评有关。

如今双方各执一词，但无论最后的官司谁赢谁输，对于涉事商家而言，恐怕都要受舆论的负面影响。

1、餐饮人：消费者的评价比什么都重要，店家这是因小失大了！

顾客吃了一顿饭，没想到成了被告，此事在社交平台发酵之后，引来了网友们的“口诛笔伐”，其中不乏许多餐饮人。在大家看来，店家开门做生意，将给差评的顾客告上法庭，这件事怎么看都是因小失大。

“不论谁对谁错，我个人感觉店家因小失大了，不管是谁的问题，你大气点先道歉再补偿一顿饭，也比现在口碑掉了的好，消费者的评价比什么都重要，做生意真的要懂得在适当的时候散财才能聚财，消费者拿菜品服务说话，你就算赢了官司丢了口碑有用吗？”

“作为餐饮店品质是最重要的口碑，先不说时间的差异，光是烤糊的菜品能端上台？店家在问题上不积极处理反而去逃避推挡责任，这样反而因小失大把店的声誉一扫涂地。”

“只要不是刷的好评，一家店有几个差评是正常的，所谓众口难调。如果是我，店家对差评态度决定我会不会去，如果理智而客气的解释了原因，说明店家正经人，要是有个差评就开腔谩骂，我是铁定不会去。”

开餐厅应以和为贵，而且一旦出现纠纷，企业公关的目的永远是“大事化小小事化了”，而不是主动把事情闹大。就像一位同样经营餐厅的老板评论的那样：

“作为一个商家和气生财，当时这个小伙子曝出来以后，你们主动联系他一下，道个歉就可以了，人家也并没有说让你赔钱，再说了，以他的消费能力，你要给他送个200块钱的会员券，然后保证下次不会这样，说不定他还能成你的回头客。”

2、事件核心在于“产品有没有问题”，而不是网友的“吐槽”

顾客和餐厅发生纠纷，“事实是什么”这点非常重要，本事件的核心就在于“产品到底有没有问题”。

目前来看，烤全羊糊了，这是不争的事实，至于糊的原因，是顾客迟到，还是店家没有烤好，都不是最重要的。许多网友质疑“难道顾客去晚了就应该吃糊了的东西”，正是基于这一点考虑的。

而纵观烤全羊餐厅老板对此事的回应，我们可以发现，其做得不妥的地方就在于没有尝试去解决最核心的产品问题，而是一直纠结于“顾客迟到”“网友吐槽”等方面。

涉事餐厅所发视频截图

不仅如此，在回应的视频里面，该餐厅老板还一直纠结于“烤老了和烤糊了是有区别的”“顾客一个视频让大家误以为一只烤全羊就4500块”，最后还将门店餐厅近两个月生意下滑归咎于顾客韩先生的吐槽视频，瞬间就将事情的严重性上升到了一个“新高度”。

产品出了问题，店家如果第一时间和顾客沟通，态度诚恳点，或许就没这回事了。按照韩先生的说法，他一开始在视频中并没有发糊了的烤全羊图片，也是给此事留下回旋余地，但自从他 9 月 5 日发视频后，店方没有任何人与他联系沟通，更没有人解释道歉，还发视频反击，于是他才在后来的视频中发布了糊了的烤全羊作为证据。

3、人人都是自媒体时代，餐厅要学会分清真实投诉和恶意差评

涉事餐厅老板一直强调自己遭遇了网络暴力，是顾客煽动故意为之，但翻看餐厅视频下面那些评论可以发现，大家更多的只是一个吐槽。“烤糊羊确实不错，有烤糊羊吗？”“不糊不要、不糊不好吃”，可以看做是互联网特有的围观和调侃。

但许多传统餐饮老板没有经历过网络舆论的洗礼，受不了这种吐槽，看到大量涌入的评论，一时间心理承受不住，就非常容易为了争一口气去“反击”。

近年来，各种探店博主、测评博主层出不穷，许多人打着探店的名义吃霸王餐，用差评威胁商家，餐饮人对这类事情比较敏感完全可以理解。

但在处理纠纷的时候，一定要有可靠的证据，一定要分辨顾客是恶意差评还是真实的投诉。如何分辨？一个很核心的点就是看发布评价的顾客是否经常和餐厅有利益关系？

普通的顾客评价产品好不好吃，只要是基于事实的评价，不存在侵权，毁坏名誉一说。而探店博主、测评博主往往属于较专业的经营机构或个人，以评价获取收益，自然不能和普通消费者一概而论。

而在此次事件中，顾客韩先生在常熟从事服装生意，发布第一条吐槽视频前已有4个月没有发布过任何视频，很明显不属于那种用差评要挟餐厅谋取利益的探店大V。

职业餐饮网总结：

吐槽“烤全羊糊了”本是一件小事，却在顾客和商家不断的细节争议、各执一词中持续发酵，如今还将“对簿公堂”。

无论最后官司谁赢了，对于餐厅来讲，都是“得不偿失”。

以前文字时代，顾客对餐厅的评价影响不大，但是现在“人人都是自媒体”，顾客的任何一句评价都会对餐厅产生巨大的影响，再加上探店博主鱼龙混杂，餐饮的经营环境属实不易。

在此大环境下，餐企面对网络舆论更应该小心谨慎，千万不能为了置一口气冲动应对，真的遇到恶意差评也一定要先掌握充分的证据再行动！