出品 | 电商报Pro

作者 | 李不凡

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淘宝上线售后协商工具

淘宝自从优化“仅退款”策略后，一直在努力平衡用户体验与商家权益，力求在优化“仅退款”策略的同时减少不合理的请求。

近日，淘宝推出了全新的售后协商工具。

这一工具能够提升售后协商效率，通过协商工具改善商家与消费者之间的互动，建立起更健康的合作关系，也是淘宝在调整“仅退款”策略之后，找寻到的一条新路。

商家可以通过后台自主设置多种个性化的协商方案，根据不同的售后情境设定特定的协商选项，比如部分退款、补偿优惠券等。

设置协商方案

当消费者发起退款请求或因为售后问题联系客服时，工具会自动发送安抚的话术和协商的选项，让消费者可以根据自己的需求选择满意的协商方案。

一旦消费者选择了协商方案，系统将自动执行商家预设的操作，例如现金退款、优惠券发放或同意退款申请等，大大提高了协商处理的效率。

以一家服饰类商家为例，该商家针对消费者因主观原因退货或商品存在轻微瑕疵的情况，主动提出部分退款或提供优惠券作为补偿的售后服务方案。

提供部分退款或者补偿优惠券

据联商网消息，这一策略成功挽留了超过13%的退款请求，有效地降低了售后服务的成本。同时，消费者体验得到了显著改善，退货流程变得更加便捷，获得了补偿也会提高了他们的复购意愿。

商家反馈说，这种协商机制不仅提高了退款挽留率，还在平台考核商家服务能力方面发挥了积极作用，帮助他们在平台介入、申诉判决和维权判决等方面获得更好的结果。

从商家的角度来看，通过使用自动化协商工具，商家能够更高效地处理售后问题，提升客户的满意度。

对于消费者而言，他们可以根据自己的需求选择最适合的解决方案，自动协商工具减少了等待时间，并且在某些情况下还可以获得补偿，如优惠券等，增加了购物体验。

淘宝将继续完善协商工具的功能，提供更多定制化的选项，以满足不同商家的需求。

通过这种机制，淘宝希望促进商家与消费者之间更加健康稳定的电商生态环境，让商家能够更有效地处理售后问题，减少不必要的纠纷，同时提升用户体验，使平台成为买卖双方共赢的场所。

02

淘宝的战略转移

随着电商市场的竞争日益激烈，淘宝面临着前所未有的挑战。

长期依赖低价策略虽然能够短期内提升订单量，但对于整体交易额的增长贡献有限。

面对这些挑战，淘宝决定调整战略方向，不再单纯追求低价带来的高订单量，而是转向关注GMV和平均消费金额。

淘宝将减少对“五星价格力”的依赖，转而根据商品的总销售额来分配资源和支持。

五星价格力

例如，淘宝可能会优先支持那些能够带来较高销售额的产品和服务，而不是仅仅关注单个产品的价格优势。

这种转变旨在推动平台向更高质量的商品和服务。

为了实现这一战略调整，淘宝采取了多项具体措施。

首先，淘宝启动了“黑标店”项目，邀请了一批头部卖家加入，通过提供更多的营销资源和技术支持，帮助他们提升品牌形象和服务质量。

此外，淘宝还加强了与1688平台的合作，引入了大量的优质工厂资源，确保平台上的商品既有价格竞争力又能保证品质。

图源：淘宝

同时，百亿补贴计划的持续投入，使得品牌商品能够在保持价格优势的同时，吸引更多消费者。

用户体验的优化也是淘宝战略调整中的重要一环。

淘宝引入了新的搜索权重指标PXI指数，该指数更加重视商品的差评率和延迟发货率等消费者关心的问题，有助于提升购物体验。

此外，淘宝还致力于丰富平台上的性价比商品种类，通过引入更多具备价格优势的品牌，满足不同消费者的需求。

这样一来，消费者不仅可以在淘宝上找到物美价廉的商品，还能体验到更加顺畅和满意的购物过程。

在商家政策方面，淘宝也进行了相应的调整。

一方面，淘宝优化了商家管理规则，减轻了商家的一部分负担，以示好并留住商家；另一方面，为了平衡平台收益，淘宝也引入了一些新的收费项目，比如“基础软件服务费”。

这些措施能在建立一个更加公平合理的商家生态，鼓励商家提供优质商品和服务的同时，也能促进平台的整体健康发展。

面对抖音、快手等新兴电商平台的竞争压力，淘宝在持续强化其核心电商业务，通过技术创新和服务优化来巩固自身的市场地位和品牌影响力。

淘宝的战略调整旨在通过提高GMV和平均消费金额来应对当前的市场挑战，在低价竞争与高质量服务之间找到平衡点。

03

电商平台开始新一轮博弈

随着电商平台间的竞争加剧，价格战成为了行业内的常态。“全网最低价”的策略崛起，引起了整个行业的关注。

然而，这种低价策略虽然短期内提升了流量和销量，但长期来看却给商家和平台带来了负面影响。

在这种背景下，电商平台开始重新思考低价策略的有效性和可持续性，并采取了一系列的战略调整措施。

为了应对这些挑战，淘宝和抖音等电商平台已经调整了策略，从过分依赖低价转变为更加注重GMV和平均消费额。

图源：公众号

低价策略的负面影响已经显现。

从商家角度来看，为了平衡成本，一些商家可能不得不降低产品质量，这不仅损害了品牌形象，还可能导致消费者对平台的信任度下降。

从消费者角度看，低价商品往往伴随着质量和服务的下降，这直接影响了购物体验。

鉴于这些影响，电商平台正逐步转向强化品质与服务。

消费者越来越看重性价比和品质，愿意为优质商品和服务支付合理的价格。

淘宝和抖音等平台已经调整策略，更加重视GMV和平均消费额，而非单纯追求低价带来的高订单量。

这一转变不仅有助于提升消费者体验，也有利于构建健康的市场生态。

总结来看，低价策略虽然短期内有效，但长期来看对商家和平台都不利。

电商平台开始新一轮关于低价、流量和满意度的博弈，逐步调整战略，重视品质和服务，以实现可持续发展。

未来，电商平台需要找到新的增长点，如强化品牌建设和提升服务质量，以适应消费者需求的变化。

随着消费者越来越注重产品的性价比和服务体验，电商平台必须不断创新和改进，以满足这些变化的需求，从而在竞争激烈的市场中保持领先地位。