出品/联商网

撰文/悟空

编者按：作为发现、传播和创造美好的平台，联商网致力于将“联商奖”打造成为行业至高含金量的奖项。今年，联商网依旧秉持公平、公正、严谨原则，经过企业提报推荐、联商工作人员现场走访、专家评委团集中评审等环节，对过去一年中国零售行业涌现出的优秀项目和门店、卓越个人等给予最高级别的表彰，我们将以专题形式陆续报道这些标杆。

本期主人公是荣获“联商奖2024年度心服务”奖项的一线员工——上海罗森宜山路1618号店店长刘秀芝。

刘秀芝在2025联商奖颁奖盛典现场发表获奖感言

在便利店这个看似微小的商业单元里，刘秀芝用六年如一日的坚持，将“顾客至上”的理念深植于日常运营的肌理之中。

01

敏锐洞察，服务始于看见需求

便利店的服务，常常发生在分秒之间。对刘秀芝而言，真正的“顾客至上”，始于一双善于发现需求的眼睛和一颗主动关怀的心。她习惯性地关注店内顾客动态，在细微处感知潜在需求。

一次，她注意到一位老年顾客在货架前反复徘徊，面露犹豫。刘秀芝主动上前轻声询问，耐心了解老人的顾虑（可能是寻找特定商品或对健康有要求），最终推荐了合适的低糖饮品。老人满意而归，此后多次光顾致谢。这种主动的“看见”与“询问”，避免了顾客可能的无措，将潜在的服务空白转化为温暖的连接。

刘秀芝 拍摄于上海罗森宜山路1618号店

更令人印象深刻的是另一个事例：一位学生顾客在匆忙购物后遗落了价值千元的生日礼物——无线耳机，焦急折返求助。刘秀芝首先安抚其情绪，随即根据学生的回忆迅速调取监控锁定范围。尽管耳机极可能被当作垃圾丢弃，且店内客流如织，她毫不犹豫地带领学生进行“地毯式”搜寻，甚至逐层翻找垃圾桶，最终在桶底找回并细心消毒擦拭后交还。次日，学生家长专程致谢，感叹这份服务带来的“社会温暖”。刘秀芝用行动证明，便利店的服务半径，可以远超出商品交易本身。

02

临危不乱，高效源于专业沉淀

便利店运营节奏快，高峰时段客流密集，各类突发状况考验着管理者的应变能力。刘秀芝凭借扎实的专业素养和清晰的思路，总能在压力下找到最优解，确保服务不打折。

刘秀芝 拍摄于上海罗森宜山路1618号店

一次典型的考验发生在收银系统突发故障时。面对瞬间排起的长队和可能焦躁的顾客，刘秀芝展现了卓越的危机处理能力。她第一时间启动应急预案，果断切换为手工记录模式，确保交易流程不中断。同时，她主动走出柜台，向排队顾客清晰说明情况并真诚致歉，及时安抚情绪，有效化解了潜在的冲突风险。

在整个过程中，她与技术同事高效协作，精准描述故障现象，协助快速排查，最终平稳渡过了难关，未引发一起顾客投诉。这次经历，充分体现了她将“顾客体验”置于首位，以及在压力下保持冷静、有序调度的专业能力。

03

薪火相传，温度在于团队聚力

深知服务品质的提升不能仅靠一己之力，刘秀芝格外重视团队的培养与氛围的营造。她将“顾客至上”的理念，转化为可复制、可传递的服务标准与团队文化。

刘秀芝 拍摄于上海罗森宜山路1618号店

作为资深店长，她主动承担起新员工培训的重任。她精心设计培训计划，将自己多年积累的服务技巧和管理心得倾囊相授。通过一对一指导、情景模拟演练等方式，帮助新人快速掌握工作要点和服务精髓，多名新员工在她的悉心带教下迅速成长为业务骨干。

刘秀芝不仅传授技能，更注重传递积极的工作态度。她如同团队中的阳光，主动关心员工生活，营造轻松互助的工作氛围。在她的感染下，团队成员间相互支持、协作默契，形成了强大的凝聚力。同事们由衷认可：“她是团队的核心，有她在，工作更有动力和快乐。”这种正向的团队能量，最终外化为门店整体服务水平的提升和顾客体验的优化。

写在最后

刘秀芝有一个朴素的信念：服务要从点滴做起，从人心出发。她将便利店视为城市的小小驿站，而她所做的，就是让每一位走进来的人，都能感受到被看见、被尊重、被关怀的温度。这份坚持，让便捷的便利店，也成为传递城市人情味的温暖角落。