沃尔玛是世界上最大的商业零售企业，到2002年7月，在世界各地拥有4500多家连锁店，员工总数超过130万，销售收入2001年达到2177.99亿美元。近期以来随着我国出版业改革的深入和分销市场的开放，我国许多发行公司和书店纷纷把目光投向了沃尔玛，关注起它连锁经营的经验。这是一个十分可喜的趋向。连锁经营被认为是20世纪流通领域的一大革命，尤其是沃尔玛在连锁经营方面积累了一流的成功经验。我国书业连锁在起步阶段就向沃尔玛学习，可以避免弯路，从而获得快速或“跨越式”发展。问题在于：我们向沃尔玛学习什么？

　　沃尔玛的经验非常丰富。比如，“大众阶层”的市场定位、“天天平价”、“薄利多销”、“一站式服务”、“沃尔玛欢呼”、“直接采购，统一配送”、“仓储式会员制”、“日落原则”、“三米微笑原则”、“保证满意”的退货政策以及构建私人通讯卫星系统和发达的运输体系等等。然而，如果我们把沃尔玛喻为一棵郁郁葱葱的大树，那么这些经验只是沃尔玛这棵大树上的几束青枝绿叶。根深才能叶茂。向沃尔玛学习最重要的是，要找到沃尔玛经验的“根”。只有将沃尔玛经验之“根”移植到我国书业领域，并加以精心培育，我国才能生长出书业连锁之树，进而形成茂盛的书业连锁之林。

　　“沃尔玛中国”网站上有句话值得我们特别重视：“正如第一家店那样，今天的沃尔玛依然为三项基本信仰所推动。”这三项基本信仰也是沃尔玛独特的经营理念、企业文化和核心竞争力，即“尊重个人”、“服务顾客”和“追求卓越”。这些看来十分简单普通的语句早已渗透到沃尔玛员工日常工作的方方面面。而对我们来说，正是沃尔玛根本经验之所在，蕴涵着丰富而深刻的内容，值得我们高度重视。

　　“毋庸置疑，沃尔玛的成功是基于这样一种坚强的信念：让每一位员工实现个人的价值。”沃尔玛百货有限公司高级副主席唐·索德奎斯说：“我们的员工不应只是被视作会用双手干活的工具，而更应该被视为一种丰富智慧的源泉。我们的同事创造非凡。”沃尔玛尊重每位员工，二者之间不是等级森严的上下级关系而是利益共享的伙伴关系。沃尔玛实行“门户开放”政策，在开放式的气氛中鼓励员工多提问题，多关心公司，努力营造畅所欲言的文化环境。在沃尔玛，任何员工都可以直接向任何一位经理提出改进公司的建议，如果被采纳，将会得到奖励。经理们被看作“公仆领导”，他们通过培训、表扬及建设性的反馈意见帮助新的员工认识、发掘自己的潜能。在物质待遇上，沃尔玛为全职员工和兼职员工同样提供医疗保障；兼职员工与全职员工一样也能享受诸如激励奖金、购买股票、购物折扣、带薪休假及24小时免费职业咨询热线等服务；无论沃尔玛的员工是否有过个人捐赠，都有资格获得公司的利润分享捐赠。在职位晋升上，以业绩和实干为标准，从创始人山姆·沃尔顿开始，公司约三分之二的经理都是从小时工干起的。山姆·沃尔顿曾解释说：“如果我们把机会、鼓励和奖励给予那些平凡而普通的员工，以使他们尽最大努力，他们的成就绝对是无可限量的。”沃尔玛总裁兼首席执行官大卫·格拉斯说得更明确：“是我们的员工创造了沃尔玛的价值体系。”

　　走进任何一家沃尔玛商店你都会看到这样一条标语：“1，顾客永远是对的；2，顾客如果有错误，请参看第一条。”山姆·沃尔顿对此这样解释：“所有同事都是在为购买我们商品的顾客工作。事实上，顾客能够解雇我们公司的每一个人。他们只需到其他地方去花钱，就可做到这一点。衡量我们成功与否的重要标准就是看我们让顾客——‘我们的老板’满意的程度。”正是基于这一理念，沃尔玛以顾客为中心，从各个方面设身处地的为顾客着想、为顾客服务，并努力超越顾客对优质服务的期望。“大众阶层”的市场定位本身就是从顾客出发的；“天天平价”、“薄利多销”是为了让顾客能买到质优价廉的商品；“一站式服务”是指尽量提供齐全的商品，为顾客节约时间；“直接采购，统一配送”既为顾客保证了商品的质量，又可以为顾客节约开支；“保证满意”的退货政策使顾客能在沃尔玛放心购物；“仓储式会员制”有助于让利顾客；“三米微笑原则”是指员工要问候所见到的每一位顾客。用山姆的话来说，就是“让我们以友善、热情对待顾客，就像在家中招待客人一样，让他们感觉到我们无时无刻不在关心他们的需要”。美国商界有句名言：“零售业惟一的差别在于对待顾客的方式。”沃尔玛这种顾客至上、服务顾客、超越顾客期望的理念和做法无疑是其成为世界零售业龙头老大的比较优势。

　　沃尔玛创建于20世纪60年代，成长于70－80年代，1990年成为美国第一大零售商。1991年进入海外市场，从此不断开拓。近年来连续位居全球商业企业榜首。沃尔玛之所以获得今天的成功是源于其从不对公司现状自满。公司以沃尔玛（WAL－MARL）的每个字母开头编了一套口号，内容是鼓励员工时刻争取第一。公司每次召开股东大会、区域经理会议和其他重要会议时以及每个商店每天开门营业前，都要高呼这些口号，并配有动作，以振奋精神，鼓舞士气。这也就是“沃尔玛欢呼”的原本含义。“日落原则”也是植根于“追求卓越”理念的一项基本内容，即要求员工有一种急切意识，对当天提出的问题必须在当天予以答复。而拥有世界上第一个私人通讯卫星系统、组建世界上最大的卫星定位运输体系等等，也都是沃尔玛不断“追求卓越”精神的具体表现。

　　尊重个人、服务顾客和追求卓越，进一步看，沃尔玛这三个基本理念表现了三个层面的关系，即公司与员工的关系、公司与顾客的关系和公司与自身的关系。而且这三个层面的关系是相互制约、相互促进的互动关系。员工是公司的主体，只有尊重员工，与员工建立利益共享的伙伴关系，才能最大限度地开掘员工的创造潜力，在各项工作中达到卓越的境界，从而为顾客提供超越期望的服务；顾客是公司的“老板”，全体员工只有以顾客为中心，从为顾客提供超越期望的服务中获得利润和发展，才能达到卓越的境界。卓越是公司追求的精神高度，只有永不满足，不断追求，才能尊重员工，才能为顾客提供超越期望的服务。所有这些不正是中国书业连锁首先应该学习的根本之所在吗？

　　中国书业，无论是发行公司，还是书店，像沃尔玛一样，都始终面临着如何处理公司与员工、公司与顾客、公司与自身三个层面的关系问题。而正是在这些问题上中国书业与沃尔玛存在着巨大的差距。在公司（包括出版者、书店等）与员工的关系上，我们在很大程度上是上下级的等级关系；在公司与顾客（我们习惯称为“读者”）的关系上，我们多半是宣传与被宣传的关系；在公司与其自身的关系上，大都处于“等”（指令）、“靠”（上级）、“要”（资金）的思想状态。当然，这是长期以来深受计划经济模式的影响而积淀的结果。如今，在党的十六大之后，我们要大力发展出版产业，就必须彻底消除计划经济的影响，实现三个关系的根本变革。只有像沃尔玛那样，以不断追求卓越的精神，让每一位员工充分实现个人的价值，为顾客提供超越期望的服务，中国书业连锁才能站在高高的起点上，获得跨越式发展。