天虹超市总经理王涛：数字化要以消费者为中心
8月29日，2020中国社区商业大会在山东济南隆重启幕，本次大会以“拼团直播重塑商业价值”为主题，探索社区经营新思路。来自全国的行业专家、企业高管和社区拼团操盘手等齐聚泉城济南，共商共促中国社区商业的全新发展。
会上，天虹股份超市事业部总经理王涛带来《天虹超市“数字化+供应链”》的主题演讲。王涛表示，疫情之后，社区拼团和直播成为非�；鸬南勰Ｊ剑赐藕椭辈ソ酉吕椿岣芏嗥笠档氖只檀匆恍└锩缘谋浠Ｎ蘼酃┯α椿故鞘只�，都需要以消费者为中心，重塑或者赋能供应链来提升消费者全流程购物体验满足消费者高兴、便捷和个性化需求，实现线上线下一体化运营和业绩的可持续增长，回归零售本质，聚焦人本和效率。
▲天虹股份超市事业部总经理王涛
以下为王涛演讲主要内容（经联商网编辑整理）：
疫情之后，社区拼团和直播成为非�；鸬南勰Ｊ剑赐藕椭辈ソ酉吕椿岣芏嗥笠档氖只檀匆恍└锩缘谋浠�。
数字化给零售业这几年带来非常大的变化，但是商超竞争到底还是商品和供应链的能力。今天我主要围绕数字化和供应链就天虹的思考和行动给大家做一些分享。
1984年，天虹在深圳成立，成立的时候是中国第一家中外合资的连锁零售企业；2010年，天虹于深交所上市；2019年，天虹销售规模接近300亿。当前，天虹是中国购物中心和百货数量最多的零售企业之一。经过七八年的数字化转型，天虹也是目前国内比较领先的线上线下融合的数字化零售商，已经连续20年进入连锁百强。
目前，天虹已经进入了8个省29个城市，现在有27家购物中心，68家综合百货，103家超市，接近200家便利店。
在数字化、体验式、供应链三大战略引领之下，我们也形成了我们的战略模式，紧紧围绕城市中产阶级家庭顾客，线上天虹APP，线下便利店、超市、百货和购物中心，线上线下融合，通过智能零售、品质消费和欢乐体验，天虹去创造和满足顾客宅在家里效率购物以及家庭欢乐的需求。
供应链
在公司战略模式之下，天虹超市也是紧紧围绕中高收入的家庭顾客，做中高端数字化和体验式的品质生活超市，给顾客传递品质、健康、美味和高性价比的价值主张。因为我们是面向家庭顾客的生活超市，所以我们的超市基本上都在4000-6000平方，业态布局上也是生鲜熟加强型。
在供应链战略上，天虹超市围绕品质更好，成本更低，速度更快，给顾客提供商圈里面最好的商品组合，而且好商品还不贵。品质更好更多是质量管理，其实很多企业使觉得品质管理你不说我们也要做到，但现实情况是很多企业很难把商品品质管理做到非常好。尤其是疫情以后，大家对于商品的质量，对于品控管理其实要求更高。
天虹超市主要是通过缩短供应链让成本更优化，一个是给顾客价值更高的性价比，另一方面是让毛利更高，供应链速度更快核心是通过数字化的赋能让整个供应链的效率更高，反应更快。
天虹是国内第一家，而且目前依旧是唯一一家用ISO22000做质量管理的零售企业。天虹超市现在有接近一半的门店都通过了ISO22000的认证，而且整个供应链，尤其是生鲜供应链都是按照ISO22000体系做可追溯的管理。天虹超市有自建的生鲜快检实验室，非常多的门店都是市一级，省一级，甚至是国家级的放心肉菜超市。天虹超市特别注重品质管理，去年投入500多万检测商品，并加强源头采购地标性产品，确保正品低价。
目前，天虹在国际全球直采方面做了接近五年时间，有一个国际直采团队。我们并不是很追求国际直采的数量，做了四五年也只有300多个条码，主要是全球地标性的产品。比如说德国的啤酒、澳洲的牛奶、澳洲的红酒；国际大牌的产品像法国的依云水、日本的花王纸尿裤、狮王牙膏等等。通过直采切切实实是降低了商品的采购成本，让天虹超市的商品有了自己的护城河。
在生鲜源头采购方面，天虹也坚持十多年，目前在国内有八十多个基地，六个国内办事处。天虹做源头采购初衷是品质可控、成本透明化，让价格更有竞争力，同时保证一定的毛利率。此外，天虹跟大品牌进行全国战略合作，进而降低采购成本。
目前，天虹做自有品牌超过15年，经历了几个发展阶段。2019年底，自有品牌可以占到天虹超市销售6%左右，今年上半年增长接近8%，目前，销售占比达到10%。
今年受疫情影响，顾客也更需要更高性价比的商品。天虹超市今年也是更加聚焦民生类别的商品大力开发自有品牌，像米、油、纸巾、奶制品、水等民生产品在类别里面超过20%的销售占比，而且给客单带来很大的正贡献，在毛利上也有积极的影响。去年四季度粮油自有品牌占比只有10%左右，今年做到了接近25%，直接拉升了米和油整体创利率，提高1个多点。
数字化
天虹数字化之路主要在四个方面：商品数字化、顾客数字化、营销数字化、服务数字化。其中，商品数字化和顾客数字化是数字化的基础。
目前，天虹超市90%以上的商品都已经实现数字化，这样一切围绕经营的数字化就有了可能。天虹超市线上商品结构和线下是一致，而且库存价格营销是一体化，顾客APP选择商品下单以后，门店接单处理定单配送到家。3公里以内1小时送达，6公里以内2小时送达，我们在7月份又上线了两个业务围绕到家上线了同城次日达和优品全国配。
目前，天虹在全国有2700万数字化会员；超市总会员数1500万+，数字化会员比例85%。我们根据顾客在我们系统里面留的VIP基础信息，包括性别、职业、家庭构成以及系统里面200多个标签的匹配，结合顾客的购买记录，其实就可以作出顾客360度的画像。有了顾客的数字化以及画像，就可以做服务的数字化和营销的数字化。
在售前，我们会推电子DM，电子DM跟顾客销售数据以及画像相结合的。天虹超市每一档DM都不一样，选择顾客购买高频商品以及和标签比较相关的品类去做DM推送，也可以根据顾客的标签发起拼团的活动，这也是相对比较精准的发起。在售中，可以刷脸支付、扫码购、领电子优惠券。在售后，可以线上退换货，开发票，领停车票。
营销数字化其实让顾客得到了更高的尊重，推送的信息基本与其相关，不会对他造成骚扰。
今年上半年，天虹超市营收同比增长22%，到家占比接近20%，定单量同比增长120%，通过数字化改变了我们和顾客的连接方式和服务方式。
疫情之下，天虹超市尝试了很多创新，在很多小区设立自提点，尝试直播，同时也做拼团。目前，天虹超市主要通过线上拼团线下自提的方式，带来实实在在的客流。社区接龙，现在每个店基本上都有3-5万个社群顾客。
前台在围绕顾客连接，顾客服务，中后台其实是在围绕效率提升，人效、坪效、品效。智能定价、比价管理、质量管理。
总而言之，无论供应链还是数字化，都需要以消费者为中心，重塑或者赋能供应链来提升消费者全流程购物体验满足消费者高兴、便捷和个性化需求，实现线上线下一体化运营和业绩的可持续增长，回归零售本质，聚焦人本和效率。
发表评论
登录 | 注册