联商专栏：改革开放四十年，消费者购物心理早已经发生改变，我们却还停留在传统零售思维，沿用着计划经济时代的思维模式，依赖过去的成功经验，只图自己轻松，身为卖方，不懂得追随消费者的心里需要，不针对新的消费需求、市场需求，实施应对变化的风险挑战。

我曾经也这样教育员工，遇到拍照的消费者要礼貌的说：“对不起，这里不允许拍照”至于原因，多半是怕被竞争店调查了价格，模仿了商品结构，现在逐渐的淡化了这种教育，因为时代变了，消费者因为喜欢才拍照，竞争店害怕竞争才来拍照，胖东来的卖场随便拍，前去学习的企业不计其数，但是谁做出了第二个胖东来？

一个朋友曾经给我讲了这样一件事情，那个时候让他们去学习伊藤，所以他们每周都要去伊藤拍照，电脑里面存了几个G的伊藤照片，还是学不会，为什么啦？因为当你拍完照片回来，进行模仿，下一周在去的时候，伊藤的陈列、促销活动等等已经切换成下一个场景了，慢慢的进入了模仿的陷阱，反倒没有了自己的特设，虽然都是做零售的，其实两家企业的顾客层不一定是一样的，与其花时间去研究别人的做法，还不如多花点时间，去了解真正顾客的需求，模仿容易，坚持很难，背后的故事才是学习的重点。

铃木敏文曾经这样说：商业零售就是与终极消费者面对面的心里战，零售业是消费心里学而不是经济学，零售唯一不变的就是变化，711是一家应对变化的公司。

新零售时代，消费者发生了什么改变？

喜欢刷存在感、希望得到关注、喜欢自拍、喜欢分享，新零售恰恰迎合了消费者的心里变化，盒马鲜生、超级物种等新零售代表，鼓励顾客拍照，鼓励顾客传播，这个比起传统零售的DM单发放，既节约了成本（DM单的设计费、制作费等，由于现在的小业态员工数量有限，大多数的DM单其实是在库房睡觉），又起到宣传作用（消费者对发布在的信任），其实那个时候对价格是忽略的，在乎的是内心的感受。

做好零售就是要消除消费者的不满，这就是创造的附加价值

零售业，每天都要受到市场、消费者很严厉的批评，“客观看待自己”，正视每一位消费者，思考每一个商品的意义，建立完善的体制（团队MD），磨炼销售技能（提案力），赢利市场的口碑，只有这样才能实现成长、发展，市场和消费者的评价每天都在发生，价格竞争力＜价值竞争力，这就是竞争的重心。

零售的本质：把商品卖给消费者，要想把商品卖给消费者，就要让消费者买的开心，买到想要的东西（挖掘顾客潜在需求），买到好东西（商品品质、价格、味道…能够产生复购的商品），买到他们想要的东西（特别准备的、独特的、个性化…给消费者惊喜和感动）提升消费者体验、提高经营效率。

鼓励拍照，免费宣传，提高品牌知名度

有这样一些店铺，把店门外布置的非常漂亮，并精心准备了拍照的小道具，这样的场景让你无法拒绝的停留，在拍照的过程中，品牌得到有力的宣传。

同时，消费者在店外停留，吸引其他消费者的注意，增加了消费者的关注，如果消费者都不愿意进店，又如何做销售？

看见我们拍照，店员非常开心的举起了胜利的姿势，而不是像传统企业的店员来阻止拍照。

好体验才是成功的一半

零售其实很单纯，消费者却多变化，需要我们悉心把握，体验产生在销售和消费的全过程，从前期展示到售后服务，体验贯穿始终。

鼓励试吃，延长了消费者在店铺的停留时间和销售机会，在这家的店铺里，店员知道我们只是走累了，坐在这里休息一会，还是非常热情的给我们倒茶，请我们品尝美食，让顾客没有任何压力的情况下，产生交易，这才是顾客想要的购物体验。

组合销售，让消费者觉得买到实惠

从商品卖出前的咨询，到商品卖出去时的服务，再到商品卖出后的售后，将体验始终摆在第一位，让消费者享受到最为无微不至的购物体验，这才是整个零售行业立足的根本。

这些特色小店，大多采用组合销售，让顾客感受到买到大实惠，满一定金额还可以包邮，这对于现在顾客心里是十分愿意接受的，当空着手的时候，消费者又不知不觉再购买其它商品。这就是消费心里学。

编后语：零售作为最古老的行业之一，与改革开放四十年一起风雨兼程，也硕果累累。中国零售业始终处在不断创新之中，变化无穷无尽，没有方向，也无定式，创新无极限。同时，也面临着更多的挑战和机会。在改革开放四十周年之际，作为中国零售商业门户网站，联商网特别策划“中国零售四十年”，将穿梭四十年的时光隧道，来探寻和揭秘中国零售业一路走来的那些人、那些事。

（作者系联商高级顾问团成员赵蓉，本文仅代表作者个人观点，禁止转载！）