来源/火锅餐见 

撰文/田果 文博

瑞幸员工被“罚抄差评”100遍，冲上热搜

“我备注要热的，你们都没看见吗？没睡醒？”

“茉莉花茶没有加糖，完全无法入口”

“我点的去冰为什么送过来还是多冰”

……

作业本、手写字、重复N遍的语句，你以为是小学作业吗？不，这是瑞幸员工的“罚抄”。

近日，多位瑞幸员工发文称被罚写顾客差评、备注、日常检查标准，被罚多者甚至达到几百遍，引发关注，甚至冲上了热搜。

评论区也是各方论战。有人认为，这是食品行业，粗心可能会导致被官方罚款，顾客过敏出事。也有网友认为这种方法践踏了劳动者的权益，涉嫌侮辱员工。

还有网友更深层次的指出了问题所在，他认为瑞幸菜单有明显问题，没有少冰选项，只能备注写上。当迎来点单高峰期的时候，员工很容易因为忙的晕头转向而忘看备注。

对此，瑞幸客服表示，此举是为了让员工不要忘记看备注，也是店长对顾客的负责。另外，罚抄是部分门店的不规范行为，并不是公司正式管理规范，公司会加强对门店的规范化管理。

从门店经营的角度看，餐饮经常会出现因为一条差评而使整个门店“被毁”的案例，再加上现在顾客用餐习惯性先看评分及评论，好评可能略过，但差评绝对让人印象深刻，瑞幸的这种做法也无可厚非。

不止茶饮界，火锅餐饮老板也苦差评久矣，来看看它们是怎么消降差评的。

当红炸子鸡们，都是这么消除差评

差评跟“顾客满意度”挂钩，而它的底层逻辑是“复购”。

尤其是当下势能较高的火锅品牌，除了成绩不斐的客流，就是让人头疼的差评，我们看看，他们是怎么“消除差评”的？

先前去鸿姐老火锅，在就餐过程中，就有服务员小哥前来询问，“小姐姐，觉得这次用餐怎么样，有没有哪些建议呢”，接着给出承诺，“我们会及时反馈给总部，尽量满足您的要求”。

最后使出杀手锏，“大众点评打卡并写下评论，可以送您一杯我们的新品折耳根柠檬茶哦”，用了最低的成本，一个好评轻轻松松赚到了。

◎图注：打卡鸿姐老火锅

朱光玉火锅馆梁熙桐告诉火锅餐见，他们的管理组会把每天的客诉全部做成表格，发到管理群，针对客诉来提供相应的解决方案。

从门店顾客进店开始，梁熙桐会要求管理组进行两次客调，在客人用餐当中，进行第一次客调，门店每天的客调要到70%以上，要求门店必须要去当场给反馈，去给消费者解决问题。

在收银台结账，要求收银员做第二次客调，用餐怎么样，体验感怎么样，进行询问。如果有问题，要求当天的值班经理马上到达收银台来处理客诉；如果没有，会准备小零食送给消费者，让他对你有好的印象。

◎图注：排队很容易产生差评

差评，一直是困扰众多火锅品牌的问题，有时候“笨方法”也很有效。

五里关火锅妖总则说，“消灭差评其实是一个伪命题，很多时候客人还是会写，谁都做不到100%没，只能尽可能做到短时间高效率地解决，就是用笨办法，巡台，关注员工工作质量 ，关注客人体验”。

减少差评用笨办法的还有北步园火锅，联合创始人阿迅说，“送礼，送到顾客满意为止，厨师长巡台，体验不好的都快速发现，会送菜品、送甜品等，后续在运营分析会上，也会提出来复盘”。

警惕！容易被顾客差评的8个触点

其实，管理差评不仅是为了消费顾客不满，维护品牌声誉，更重要的是我们要从差评中深入源头，改善经营。

火锅餐见整理了容易被顾客差评的8个触点，一起来看。

1、取号：迎宾口无人；无迎客声、表情僵硬；取号时未作规则说明。

像海底捞直接在电梯口就开始迎宾，蜀大侠要求必须满员才可以用餐，当然也有像鸿姐这样公众号取号，能让顾客明确看到各门店排队桌数，节省时间。

2、等位：无人安排/安抚顾客；没有等位小吃；等位区垃圾桶不在顾客附近。

现在有很多等位区服务已被开发，比如北步园火锅新推出的围炉冰茶，仙气飘飘，任谁不想打卡，吼堂等位时可以围炉煮茶，还能打麻将；去年冬天楠火锅一家门店直接承包了一辆大巴，让顾客免受冷风吹。

◎北步园火锅 围炉冰茶

3.领位入座：未带入座位，直接指位置让顾客自己前往，无介绍就离开；入座后无人服务；无人告知如何点餐。

像吼堂会有非遗文化“鸣堂技艺”的吆喝声，“贵客到，里面请”，让顾客有仪式感，还有一个”黄金三分钟“的服务点，即迎宾在带着客人餐位就座后，不会立刻离开，而是倒茶水、提供围裙、手机套、皮筋等。

完成这些工作才跟服务员交接，防止中间出现空档，影响顾客体验。当然，这些细碎的服务都可以形成sop给服务人员进行标准化培训，以此来达到各个环节的流畅衔接。

4.点餐：无人介绍菜品，无人告知餐位费。

当下的扫码点餐虽解决了人效问题，但会影响一定的顾客体验，所以介绍特色菜品环节一定不能少。

这一点在武汉考察时，当地火瀑椒麻火锅给餐见留下了深刻印象，负责接待的人员会把他们的特色椒麻锅底以及最近的新品一一介绍（食材特点，口味等），引导点餐。

还会提醒自取小料、小食，在我们拿不准主意选套餐或者单点时，也会根据用餐人数提供中肯建议。

5.候餐：上菜全程没有说话；上菜慢；桌面有空间却放在菜架上。

上菜过程也要同步顾客菜品名称，涮烫最佳时长、吃法等，同时“好看的菜品、特色菜是一定要端上桌的，目的是让顾客拍照传播。”

关于上菜慢则要看流程是否有问题。比如一家火锅店经常被反馈“锅底上太慢”，为此它们专门请了咨询公司来进行流程改造。

经测算，这家火锅店上锅时间为3分20秒，而2分钟以内顾客才不会抱怨，所以他们通过优化流程让所有门店都实现了1分30秒内上锅，相关差评大幅减少。

6.用餐时：没有任何惊喜点。

除了常见的加汤添水、帮涮菜品之外，这两年我们会看到火锅店开始情绪营销。比如怂重庆火锅厂员工会集体“尬舞”让顾客感受快乐的氛围；海底捞的生日歌、分手/辞职条幅让大家在“社死”中对这场用餐记忆深刻。

7.买单：态度冷淡，没有介绍优惠活动。

“这是很多餐厅容易忽略的，只培训迎宾和服务员要微笑热情服务，偏偏漏掉了收银员”，潘司特CEO&前蜀大侠品牌推广总监告诉火锅餐见，“收银员没有一点温度，很多差评就来源于此。”

相反，火锅餐见在成都一家牛杂火锅店用餐结账时，服务员就主动告知我们各平台优惠活动，以及店内“五星好评+拍照=锅底减钱”或“集赞=锅底减钱”活动，于顾客来说能得到优惠，于店方来说得到推广，可谓双赢。

8.离店：无人送客。

刘一手集团总裁尹伊表示，“这里牵扯到峰终定律（高峰时与结束时的感觉），除了前面环节，最后结尾也要留下整体美好的印象，否则顾客最后离开时不愉快，那他多数情况是不会再来了。”

◎图注：刘一手的离店送客礼品

这就要求企业赋予一线员工一定的权力比如打折、赠送礼品等，像刘一手会在顾客离店时送上零食礼品袋；很久以前羊肉串则会送上雪糕；宜家家居在最后环节有1元冰淇淋售卖等，都是为了“终”节点时的正向体验感受。

你对消除差评有何方法，欢迎评论区留言互动。