来源/DoNews

撰文/雁秋

“为什么驿站能随意处理我的快递，我自己却不行？”家住南京的韩雅向DoNews讲起几天前发生的事，依旧觉得不解。

最初，韩雅在网上购置了一个衣架，但商家忘记了五金件，她便联系对方补发。不过在收到货后，韩雅却觉得不太对劲。

“那个五金件的包裹很小，感觉与原件并不配套，所以我没有在驿站那边签收便打开包裹进行确认，发现果然对不上。”

然而，在她向驿站申请拒收时却被对方拒绝，理由是拆包裹时破坏了条形码。

既然驿站不负责，还可以找商家退货，但她并没有那么做，“那包五金件的价格还不及运费，退货不合适，也没必要。”

最终韩雅选择了签收，但随后就把东西扔了。

受访者提供

这本不是一件大事，但韩雅心里却有个疙瘩：“我知道驿站不容易，快递员也不容易，但是我们消费者就容易吗？当下我很生气，难道因为我买的东西便宜，就得不到相应的尊重和赔偿？”

韩雅不是没有想过维权，但她有自己的担忧。

“如果在老家，我肯定要硬刚，要去邮政局投诉的，这种事情反映到工单上，他们肯定会得到一笔罚款。但是，作为一个在异地工作的女孩子，我是不太敢的，对方知道我住在哪儿，发生正面冲突对我没啥好处，权衡利弊了一下觉得还是算了......有句话怎么说来着，一拳打到了棉花上？”

而在老家生活的刘女士，则遇到了另一件哭笑不得的事情。年前，她突然收到了整整四大箱的饮料，直接送到了家门口快递小哥就确认了签收。刘女士费了很大劲儿搬进家后，却不知道是谁送的，问快递小哥也没问出来什么，足足一个月后，才知道是本来该送到某家商店的货物，结果送到她这里了。

“最后也没办法处理，等太久不知道怎么回事，饮料我们就自己喝了些。”但是刘女士从快递小哥那里听说，本该收到货物的商店店主，这一个月却气得不行，反复找了多次，最后才终于查明白是怎么回事。

绝大多数人网购都有过类似这样憋屈的经历：没有接到任何通知，快递小哥就将快件投放进快递柜或驿站，如果未及时取件还要支付超时保管费，还有收到代为签收的短信，回家后却怎么也找不到……

快而不递，似乎已经成为一种常态。

受访者提供

现实生活中，庞大的快递业务量导致快递员承受了较大的工作强度和时间压力，一些快递员往往未经用户同意，便将快件投放进小区的快递柜或快递驿站，或者扔在门口便“代为签收”。有消费者会给快递员和快递企业打投诉电话，但投诉也无用。

大部分消费者虽然不满这种“先斩后奏”的行为，但本着“怕麻烦”的原则，多一事不如少一事，也不予追究或投诉。人们“默契”地维护着这种关系，直到本次新规向快递公司做出了最明确的要求：送货上门。

按照新规，如果未经用户同意，擅自代为确认收到快件，或擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施，最高面临3万元的罚款。

这颗石子的分量颇重，涟漪波及了整个快递行业。

01

夹缝中的快递小哥

虽然各快递公司都明确表示会积极贯彻落实《快递市场管理办法》要求，提升快递服务质量，按照用户需求提供派件服务。但在圆通工作的李国强告诉DoNews，关于新规的事，公司还没有正式下通知，派件还是按往常一样，没有强硬要求送货上门。

“不过我们一般都送货上门的，明明小区可以进去，你干嘛不给人家送过去？你放到驿站图省事儿，但遇上大冷天让别人去取也说不过去。”

更关键的是，放快递柜对于快递员来说并不值得，李先生表示，快递员派件如果放到驿站，一件要给驿站三、四毛，投到快递柜一件也要四毛多，“本来送一件就一块一，这不等于把钱让驿站挣了吗？”

道理大家都懂，但快递员的收入方式，很大程度上影响了他们的行为。

快递员一般采用计件提成方式，包含底薪（有公司取消了底薪）+收件提成+送件提成，为了拿到更高的收入，快递员必须多派件。

李国强接到DoNews的电话是晚上八点半，当时他刚刚忙完、吃过晚饭。“现在派件量增大了，以前一天能送300多件，现在能加到400多，早出晚归的，我每天早上五点多起床，开始分货装货，早上七点多开始送，晚上七点多能下班。这还是平常，如果遇到双十一、双十二就不敢想象了，每天晚上都会干到10点、11点。”

国家邮政局2023年发布的调研报告显示，超过70%快递员每天工作时间在10小时以上。每天长时间的走动、重物搬运，再加上天气的变化等不可抗力因素，对于快递小哥的身体和心理素质都是考验。

与此同时，不断下降的派送费以及天价罚款也让他们感到不公平，缺乏激励。

李国强感受最明显的是派送费一直在降，“我来北京8、9年，之前在中通干，最近一年到了圆通。刚开始派送费一块三，公司管吃管住，前年降到了一块二，现在变成一块一，还不管吃不管住，而且每个月还要扣电瓶钱、三轮车钱。”

其他都还好说，最需要避免的就是被客户投诉，“签收率不达标要罚款，丢了件要罚款，短件、少件也要罚款，最厉害的就是人家要投诉到邮政管理局，罚款从500增长到1000，如果第二次投诉你，就会加罚到5000。”

据《快递员调研》，快递员最担心的问题是投诉罚款过多。近六成快递员每月被罚200元以上，27%的快递员每月被罚200元-500元，26%的快递员每月被罚500元-2000元，还有4%每月被罚2000元以上。

想要收入不降低，快递小哥就要尽量多派件，但追求数量导致服务不到位，又会被罚款，仿佛是在夹缝中艰难生存。有媒体报道，很多地方出现快递员离职现象，不少快递员转行外卖员，快递扔在驿站无人理，大量堆积。

李国强的同事也有离职的，“我们也没有五险一金，有的年龄稍微大一点的也是在坚持，上有老下有小，不干没招，现在都要花钱。”

图源：《电商》杂志社

02

要服务还是要低价？

作为快递的终端，消费者对于送货上门也有不同的意见。

武汉的橙子告诉DoNews，需不需要上门因人而异：“我是不喜欢别人派件上门的，因为我单身、独居，收快递都用假名，取快递到驿站一车拉走就行。而且我还社恐，不喜欢接电话，也不喜欢让同事知道我买东西，总是接电话难免影响到我个人的职场形象。”

而北京的小M觉得，新规对她来讲没什么影响。“对上班族来说，就算打电话沟通，最后很大概率也是放快递柜，因为单元楼有门禁，不在家根本送不上楼，所以真没太大感觉。”在她看来，新规可能对经常在家的人或者老年人更有意义。

但有一点，是消费者们共同担心的——送货上门会导致快递费上涨。

中国快递也许是世界上最具性价比的快递。各行各业都涨价的同时，只有快递价格“跌跌不休”，数据显示，2007年快递行业的平均单价为28.5元，而到了2022年，这一数字已降至9.57元，降幅高达66.4%。从公司最新数据看，2024年1月，四大快递公司单票收入同比均下降：申通单票收入2.19元，同比下降18.89%；圆通单票收入2.45元，同比下降10.59%；韵达则为2.27元，同比下降17.45%。

尽管利润微薄，但这些快递公司依然靠着规模效应艰难维持运营，并尽可能压缩成本以维持盈利状况，这也造成了上文中快递员们“内卷”的工作环境。

实际上，国内大部分快递公司创立之初都是将送件上门作为服务目标，最初也没有智能柜和代收点，几乎可以做到件件上门派送。但是快件数量迅猛增长，据机构不完全统计，2023年中国的快递量达到了1320亿件，是2013年的14.5倍。一年有上千亿个快递包裹在路上飞奔，如果还按照配送前打电话确认并送货到家的模式，以当下快递行业的人力物力，很难完成如此庞大的工作量。

快递新政出台，直接将快递公司缩减人力、降低服务质量的“降本捷径”堵死。

而想要达到新规的要求，快递公司必须通过增加一线快递员数量、调整末端物流经营模式来应对送件上门等更为细致和精准的服务要求。对部分快递公司来说，这显然是很困难且会“赔本”的，但继续维持旧有的运作逻辑，最终还是会走向服务质量下降、员工出走、客户流失的结局。

值得一提的是，消费者并非不愿意为更好的服务买单。顺丰在国内快递行业算是“贵且好”的一家，最近三季度净利同比增长6.56%，同时前三季度盈利创上市以来同期最高。相比之下，圆通、申通三季度均出现净利下滑的情况，申通净利甚至下滑接近90%。

“说到底，整顿的应该是市场、是竞争机制、是公司制度、是与卖家达成的物流交易，而不是从消费者身上薅羊毛。”小M对DoNews说。

03

保护弱者，保护合法权益

新规若得到有效执行，未来也许可以打破行业中价格战和服务质量下降的恶性循环，推动行业转向更为健康和可持续发展的状态。

但需要明确的是，即使变革有阵痛、落实新规有压力，也不能以透支行业的未来、牺牲快递小哥和消费者的权益为代价，而要依靠政策、行业、消费者共同“谋出路”。

比如，企业是不是可以创新服务模式，利用人工智能、大数据等技术提高配送效率，减轻快递员的工作压力？快递公司也可以尝试与其他行业合作，如实体店、社区服务等，实现资源共享，降低配送成本。

事实上，新规自2022年1月公开征求意见到2024年3月1日正式施行，已给了快递企业两年多的过渡期，一些快递企业已经为应对新规可能带来的挑战，加大内部对新规的培训和系统信息设置的优化，补足过去忽视消费者权益和基础工作不足的短板。例如，在前端收件时，就与用户约定好投递方式，让用户作出选择，避免通过电话确认的方式，带来更高的成本。

而快递员作为快递行业的核心力量，是支撑整个市场运转的关键，他们的勤劳付出应该得到相应的回报，避免他们因更高的要求、更低的收入而失去对整个行业的期待。

图源：九派新闻

身为快递行业的一员，人大代表汪勇在今年两会谈及快递员的职业困境，他提出，要完善快递员的意外保险，更要保障快递员充足的休息时间。

针对快递行业劳动强度大、行业长期缺工等现状，汪勇呼吁：物流公司需酌情缩减快递员每日工作时长，降低劳动强度，保障快递员充足的休息时间，这样才能确保每一个包裹都能安全及时地送到消费者手里。

作为消费者，也要及时学习新颁布的快递新规，一方面要对于“不告而投”的行为及时维护自身权益，另一方面，在接收快递时，要给予快递员更多的理解和支持，配合快递小哥的工作。

采访最后，李国强也向DoNews分享了温暖的一幕：

“送件也有遇到恶意投诉的，不过总体来说很少，大部分都是好人，我们去送快递，有的大哥大姐还给我们留一瓶水，放到门口的也有。”

把选择权交给消费者，把辛苦费留给快递小哥，或许正是推动快递行业迈向健康轨道的砝码。

文章除李国强之外，所涉人物均为化名