2月14日，胖东来发布《关于“红色内裤掉色、过敏以及部门处理过程”的调查报告》。

该报告共53页，详细说明了事件起因、事件调查人员及调查渠道、调查情况与分析、商品质量落实、处理方案和整改方案，同时附上了民主合议庭和商品检测报告。

经过三家检测机构检测，该事件中胖东来服装部销售的中山市民伟制衣有限公司旗下“富妮来品牌”女士基础舒适内裤为合格产品。

胖东来在报告前言中强调，属于胖东来的责任，胖东来予以承担；属于品牌伤害行为，胖东来依法追责。胖东来也希望通过此事遏制因不成熟或无知造成伤害社会信任的不良后果，促进更多人法律意识的提升，维护社会公平正义!

关于胖东来回应处理 “红内裤”事件，联商网顾问厉玲认为，零售商永远要面对投诉，做得再好也要面临投诉。投诉处理应该偏向消费者，但也要有个度，零售商要梳理自己的投诉流程，流程必须严密，责任必须上移，最后必要的时候使用法律。

以下为完整文字实录：

零售商永远要面对投诉，做得再好，也要面临投诉，无非是投诉多投诉少的问题。因此除了管好商品质量，把握好服务质量之外，投诉的管理就是一个很重的内容。

我记得我在很多年前就讲过，在银泰投诉管理是有一整套的文件。就这样你还要培训，你还要拿案例，还要去分析。还有最后你总经理要承担责任的。

胖东来在这件事情上，第一个就承认投诉管理的流程出了问题，那就是胖东来自身的问题，要培训。胖东来至少给人印象是偏向消费者的，幅度比较大的偏向消费者。所以在这种情况下，去投诉他的消费者会增加。

企业做得越大，碰你的越多，因为你给的钱多。如果是商家的责任造成顾客投诉，没话说，该怎么赔就怎么赔，而且只能过分赔。尽量减少因为自己的责任造成的投诉，但如果你把握好了底线，投诉者碰瓷的时候，由法律来评判。

胖东来也算带了个好头，就是向消费者偏，但是一定要把握这个度。首先内部的投诉流程，一定要再细再细再细，而且要严格培训。要让营业员知道，如果营业员知道这个流程，走完这个流程，而没有得到满意的(结果)，不应该扣营业员。

只要你在投诉流程当中，当你处理不了时候，你要及时报告你的经理，部门经理就是第一线处理的。不要让一线营业员处理，否则他的压力是很大很大，他没有权限。经理如果处理不掉，立即转到我们的质管部，我给质管部的权限，消费者说了算。

就是你都在合格范围内，处理是对的情况下，最后权力在我这里，就是你全部都对的，确实是消费者无理要求，我(总经理)来承担责任。

我们当时就有这么明确，而且是书面的，是经过再三培训，就这样子还在变化，为什么营业员在更新，商家在更新，员工在处理时总有一点毛糙。

这是第一个，就是重新梳理自己的投诉流程，并且就是经理100%要培训到，员工要90%以上要培训到。

第二，按照这个流程走，责任向上移，而不是向下推。

第三，要教育员工，我们是胖东来，我们是全国闻名的商店，就是有消费者碰瓷的，马上使用法律应诉，否则没有底，你承担不起的。

这种美誉度不值得，什么事情都有一个度，投诉是肯定有的，流程必须严密，责任必须上移，最后法律公证。

你要对商家负责，供应商，你无缘无故说人家东西不好，你得有证据。你要对员工负责，员工的身心是会受到伤害的，当然你也要对消费者负责，对企业负责。