3月25日至28日，由联商网主办的2025中国超市周在河南许昌隆重举行。作为中国超市行业规模最大、专业度最高的年度盛会之一，本届大会继续以“美好之路”为主题，共谋行业发展新篇章。

在3月26日的中国超市店长交流论坛上，步步高超市梅溪店店长张婷以“坚定真诚 心向美好”为主题作了精彩分享。

以下是张婷演讲全文（经联商网编辑）：

我加入步步高已经14年了，总结过去就是卖过小菜扛过米，站过收银台坐过办公室，但是思想文化学得不够透彻，有了东来哥的大爱，有了东来团队赋能，让我在过去一年里面，重新绽放光彩，重新获得自信。

首先是东来的思想文化引领，让我明白真诚利他，尊重员工，关爱员工和顾客，才能够赢得持久的信任与支持，也是东来哥的大爱改变了步步高集团，改变了我们所有人思想，也帮助我们找到了科学的工作方式方法，很庆幸遇到了东来团队，一群大爱无私，能够传递正能量的人，也很庆幸自己是步步高调改店的一员。我的分享是坚定真诚心向美好，将会从调改之后自我的思想改变，以及以人为本，打造幸福团队，购物环境改变以及商品结构改变多维度来讲讲我们团队的变化。

一、门店简介

首先介绍一下步步高梅溪湖店，2016年6月25日正式开业，整体面积15709平方米，经营面积6470平方米，目前在岗员工人数260人，2023年我们经历了市场经济的动荡，人心涣散，员工流失率非常大，我们走进了重症监护室，岌岌可危。但是在2024年4月时，胖东来团队给了我们无限的光芒，让我们重新燃起自信，让我们涅盘重生，焕发新的生机。2024年门店业绩完成3.36亿，环比增长了3.8倍，客流也增长了3.4倍。同时，在调改之后，我们的客群也发生了转变，由原来的亲子客群逐步向19到30岁年轻客群转化，他们都为周边城市的中高收入者，也是追求生活品质感的追求者。梅溪湖是以依托湖景、生态资源打造一个集商业文化休闲于一体综合性商圈。

二、思想感悟

（一）真诚友善的东来老师

初识胖东来在2023年游学之旅我来到美丽许昌，走进天使城店，最触动人心的是哇塞！真美、人真多！映入眼帘的是茫茫人海，是琳琅满目的商品，是优美的环境，是精致的装修。我的照片拍得满满都是现场的美好，商品的美好，氛围的美好。经过两天游学之旅必定带领我的团队发生转变，我的团队一定跟着胖东来天使们绽放不一样光彩。但是后面发现我错了，只学其形并没有学内核真正文化理念，真正的人文关怀，所以所有的改变就像昙花一现，并没有绽放光彩，不能够持续。

后来再次跟东来团队相识，是相聚美丽长沙，是我们一同日夜坚守的在步步高梅溪湖店打造不一样卖场，是他们天天给我们言传身教，从人员的培训，到卖场布局，到商品的优化，再到流程制度的梳理，最后到行为规范的促成，到标准化落地，以及我们所有团队氛围融合打造，都是言传身教，给我们了一个样板。让我们真正地认识到，什么叫做触动心灵的真诚友善，什么才是严谨专业工作态度，什么又是洒脱自由的生活状态，深深地感染着我。

内心深处无数次感动，到后来美好步步高的精彩呈现，是东来老师们用真诚唤醒团队信任，用真诚唤醒顾客的信任，他们将诚信、责任、创新、共赢价值观，内化于心，外化于形，深深地感染着我们。

（二）自我认知觉醒

跟东来老师们朝夕相处的日夜，我慢慢觉知开始有觉醒，慢慢认知也有了更深层次的变化。以前觉得谈爱太缥缈，太喜欢太理想化，我觉得赚钱最实在，团队可能是互相利用或者是互相妥协的一个过程，就是看谁能够说服谁，谁能够征服谁，那时候不懂什么是爱。后来跟老师们日夜相处的时间，我才慢慢明白什么是爱：就是在你无助时一个鼓励的眼神，在你疲惫时一个温暖的拥抱，在你不知所措时能够轻声问候你，每天清晨给你一个浅浅微笑，这就是爱的具像化。最简单最真挚情感流露，才叫做爱的传递、爱的具像化。后来我也慢慢明白要先学会好好爱自己才能够更好地爱别人。以前我恨不得自己24小时在卖场里面，因为我对人不放心，我对事儿不放心，我希望所有事情都应该是亲历亲为。后来我才知道，生命中不应该只有工作，应该有生活欢愉色彩，应该有自我时间和空间。职场生存不是卑微求存，而是创新求变，我们每个人都应该活出自我的色彩，活出真实的自我，绽放阳光的自信。

同时，我们真正活出自己的时候，才能够有无限的创造力，而不是无限的复制力，所以我放下了奴性思维，解放个性，我开始学习怎么样去好好地生活，我跟我的芦姐一块骑小电驴走遍梅溪湖周边小街道，我们一起在海风旁边、湖风中间尽情歌唱，我们也在这个小溪边，如小孩般尽情玩耍，那个时候才真正体会生活才是我们工作的动力，只有美好的生活，才能够美好的工作。

另外，再一个感悟就是要学会喜欢，真正发自内心的喜欢，去做自己喜欢的事情。因为唯有喜欢，才能够坚定，才会有动力，才会有热情，才会专注，才会绽放美的结果。

另外，我也发现真诚才是信任的根基，用真诚善良武装的身体在任何地方都是发光体，真诚是最高的情商，不需要修饰，不需要过多言语，真实表达自己才能够让人真正认识你。

我也知道美好生命的意义是真诚利他，只有真诚利他，才能够绽放美丽的光芒，才是最高级的利己。所以我坚持以爱为生命的底色，以喜欢为践行的源动力，以真诚为信任根基，以利他为生命的意义。

（三）觉醒的管理者

怎么样才是一个合格的管理者？为团队带来幸福感的管理者？以前我以为执行力快就是管理者，我以为有话语权就是管理者，我以为我能够让所有的人听我的，那就是管理者。后来我才发现我错了，真正的管理者是应该以服务姿态去服务于我们的员工，让我们的员工能够更好地服务于我们的顾客。在员工犯错时，我们不是质问他为什么错呢？为什么不按我的要求来呢？而是应该问一问自己，告诉他如何做了吗？你为他提供工具了吗？你帮助过他吗？在过程中遇到困难，你发现了吗？如果我们扪心自问，都能够先求内因，再求外因，我相信我们团队一定会更美好。

另外我也想说，作为管理者，应该要有美好的价值观，懂得如何做人做事，懂得如何享受美好的生活，更要懂得什么是善，什么是恶。能够让他人美好的事情应该坚持做，损人利己的事情我们坚持不做。同时，我们要正视人性管理，现在00后诞生就是让我们正视人性管理，他们不再愿意加班、多跟你交流，一分钟都不想待在卖场，我们如何尊重他们？就是让他们崇尚自由人格，有独立的人格和魅力，理解和尊重万世万物。另外，要有正确的理解生命，生命应该是奔放的、热情的、珍惜的，我们每个人都应该理解生命真谛。

 三、真诚践行

（一）以爱为驱动，提升员工幸福感

在调改初期，我们调整了人员架构，根据门店的布局做整体的销售预测，我们对人员进行了调整，原来是98个正式员工，调改之后我们扩编到300人，最高峰时我扩编了310人。不再盲目压缩成本，不再以成本驱动销售，去做利益最大化，使得我们的员工幸福感提升。

另外，我们调改自己的营业时间，原来我们是8点到晚上10点，现在调整到9点半到晚上9点半，员工可以不用起早贪黑，不用再为送小孩，是你送还是我送争执不已，我们更能够共同地沉下心来享受一顿美味早餐，一个早安的问候、一个早安的拥抱，能够跟小孩交流学校更开心的事情，能够陪伴小孩上学一段路程，所以我们应该是更幸福的，我们应该是更阳光的，家庭氛围应该是更好的。

我们持续推出36项员工关爱，从员工衣食住行关爱员工，从细节中去温暖员工。我们致力于营造一个公平、公正、透明、民主、尊重自由的团队氛围。所有的事情以员工为核心，员工说不是店长说，不是主管说，要倾听员工心声，让所有员工能够活得体面，更能够专心投入到我们的工作里面。

（二）以爱为驱动，保障员工的基本生存

曾经我们一直在纠结，先有鸡还是先有蛋，先想个人利益还是先想公司利益，还是先让员工能够吃饱穿暖？哥一句话惊醒梦中人：员工拿两三千薪酬，温饱都无法解决时，何能尽心投入工作？又何能为我们的顾客创造美好、提供优质服务？所以，我们很快地把过去纠结十年问题得以解决，快速制定薪酬方案，员工薪酬到手不能低于4000的方案，我们坚信真诚能够唤醒员工真心，我们也坚信有员工团队美好一定能够创造企业美好，能够创造美好生活。

员工听到这个薪酬方案之后，都是兴奋不已，我们真正调改一年以来，实现了月月盈利，月月分红，员工月薪酬环比增长35%，最高当月薪酬已经拿到了7792元。这是一个质的飞跃，原来我们是2300-2500，所以员工应该能够更认同、更有使命感、更感恩公司，能够跟公司里面共同进退，能够认同公司的企业文化。

（三）以爱为驱动改变我们办公环境

很多人去步步高交流学习时都问我，你们在调整期间到底花多少费用？你们核心费用花在哪里？到底是多少成本才算合理？其实在梅溪湖调改期间，我们秉持着利旧节约原则，没有过多去改善原有的装修风格，也没有过多去改善道具，但是很用心改善员工办公环境，为员工搭建休息室，修缮和完成了加工间，还有员工食堂整体环境布局，改变了他们工作环境。增加仓库面积，扩充冷藏冷冻库，扩充会议室，让员工能够更好地沉下心来学习跟培训。

原来我们没有培训室，员工培训在哪里？在过道里，在收货口，在垃圾场旁边，那种环境视觉没有办法让人静下心来好好学习，另外我们也置换办公桌椅，增加电脑，整体环境改善之后，我们的员工也是能够更轻松、更便捷、更方便。

原来我们仓储很小，各品类没有做精细化管理，商品混合在一起，员工拉货的时候总是要反复搬来搬去，重复劳动重复体力，让他感觉到工作的辛苦。我们致力于改善办公环境之后，员工可以更快捷拿到我们的商品，也能够在我们通道里面很自由地行走，更能够快速地使用电脑查询商品信息，让他们能够更快捷的工作。

（四）人文关怀，打造幸福的工作环境

我们常说生活需要仪式感，我想工作中同样需要，传统节假日我们为员工精心挑选礼物，生日宴会为员工轻轻哼起生日祝福歌，准备甜甜生日蛋糕，女神姐的一个花束，情人节娇艳玫瑰，疲惫时一颗棒棒糖都能够传递无限正能量，这也是爱的具像化爱的传递，每一个值得纪念的日子都有人挂念，我想以仪式感致敬我和员工相处每一个时光，是我致力于应该要完成的一项使命。

（五）成就团队，尊重与信任驱动

授人以鱼不如授人以渔，曾经不愿意倾听员工声音，让员工现场改变，虽然见效快，但是员工不理解，不知道为什么要这么做，更不知道这个背后的逻辑是什么，所以员工现在做了，第二天就忘了，反复的事情反复错，反复的事情反复跟，我们的工作效率永远都提不上来。后来我们才发现培养员工就应该要培养员工自己解决问题的能力。我们应该要引导员工自主地去思考，引导员工敢于去表达，梳理一些科学的方式方法，助力员工快速成长，让员工保持开放和学习的心态，积极地去互动提升自身的能量。

（六）人才培养，赋能与放权并重

人应该要有成人之美之心，赋能应该与放权并重，激发员工创造力和责任感，教会员工如何做，而不是教育员工如何做。我们应该要让员工成长为业务专家管理专家，我们让所有人都学会看别人闪光点，赞扬他人，通过语言魅力点燃他人信心，通过人格魅力感化员工。同时，我们也会定期组织读书分享会，开设文化课堂，将企业文化和管理理念学习方式方法传递给我们的员工，坚定团队信念，产生团队凝聚力。

我们也打通采购说，利用采购知识录制小视频，帮助我们员工成长，让员工知道商品知识信息，才能够更好地服务于我们的顾客，教会员工用智慧工作，而不是满场促销叫卖。我们以前的学习方式，员工可能更倾向于价格引导，三块、九块九，如何让顾客能够清晰地听到这个价格，声音就会越响亮。现在我们说的是用专业、用商品打动顾客。

另外要放权管理，采用开放式管理，鼓励员工参与决策。我们在三月份组织了店长处长和采购不同层级述职竞职，让员工参与其中，让员工表决哪一位领导才能够收获人心、创造美的价值，传递正确的文化理念、正确价值观。

我们也推崇人性化考核，关爱员工，不等于不考核，考核员工不等于约束员工，让员工丧失自由。我们在人性考核的过程中，更注重的是激发员工的潜质，而非考核结果，培养员工自驱力主人翁意识。让所有伙伴都能够自我驱动学习，自我关注商品以及卖场环境变化，创造更多的美好。

员工过去只会沉浸式上货，不知道订货，也不知道如何陈列商品，只会机械地的工作，每天工作10小时还是12小时，内容都很重复。我们在调改之后也主动放权，把所有订货权都放在员工手上，因为员工才是最熟悉商品的，因为员工才是跟商品接触最多的人群。所以我们要相信员工，放权给员工，让员工自己去掌握商品的结构。后来我们发现调改一年中，我们用了将近一个月时间培养员工的自主性，后来库存周转非常合理，由原来40多天现在已经降到20天，员工也能够很自信地跟你分享，哪一个商品最近一段时间非常畅销，顾客反响如何，会自主发现商品魅力跟亮点，跟所有的人去分享，我想这就是放权所带来的收获。另外我们增加了小班长层级，以前主管不敢休假，店长都不敢休，主管更不休，休假时总是会被电话骚扰，工作电话总是不断。后来我们增加了小班长层级，将有活力理想抱负的员工拉出来一对一带教，员工快速成长起来，，同时我们鼓励员工一岗多轮，能够学习不同的岗位知识点，让自己的阅历更丰富，让自己经验更丰富，也能够让自己在成长道路上更方便更快速。

这样的一轮下来，我们主管得到了释放，我也得到了释放，我说今天在这个会场分享，是我的第三天，我的主管没有打电话跟我讨论过工作，他跟我讨论的是，姐，你在会场还好吗？你紧张吗？你需要我们给你鼓励吗？我想这样的团队氛围能够让我们收获更多的美好。

（七）自我成长，打造阳光幸福的团队

我们提倡家文化，倡导快乐工作、幸福生活。我想每一场会议都是心与心的交流，每一场会议都是思想的盛宴，每一场会议都是我们同行同频的一个契机，所以会议不应该是只有安排，只有工作指令，应该也要有欢愉，也要有不同的氛围，不同的形式。我们在会议上面可以高歌，可以在学校操场上面尽情分享我们的智慧。我们团队活出乐观向上积极主动个性的生命状态，绽放自信光芒，同时我们又要营造学习的氛围，将知识共享，将科学的工作方式、生活方式传承下去，我们应该要致力于用自己的生命影响他人，为他人传递美好和幸福，让我们活出阳光一样的温暖，且充满能量！

我想东来老师们就是这样一群美丽的人，他们用自己的个人力量传递了所有的美好，让我们所有的人都变得更积极向上，更阳光自信。所以，我要成为这样的人，我也想成为这样的人。

（八）真诚待客，顾客至上

 我们遵循三心服务标准：第一就是细心，要善于洞察观察顾客需求；第二要耐心答疑解惑；第三要贴心，提供个性化服务。让我们的顾客在卖场里面能够感受到热情。

第二点，从细节融入到场景里，我们的客诉标准透明化，海鲜加工房面包房采用开放式装修风格，就是让我们的顾客能够直观的感受到真诚，，取消了所有促销叫卖，增加了顾客休息区，真诚地与顾客互动，让顾客感受到我们的真诚，践行了理念，我们制定了员工行为规范手册和员工手册，让我们的员工清晰知道标准是什么，教会他们如何微笑，如何处理客诉？同频共振，知行合一。

但是我想说服务不是教科书上既定动作，也不是既定流程标准，应该是真心、诚心去洞察之后美好践行，我们口干时递一杯水那叫服务，累的时候能够提供一张凳子这叫服务，这叫细节，我们没有办法说，每一项细节都写到我们的流程规范里面，没有办法写到我们的标准里面，但是我相信真诚能够打动团队，真诚能够唤醒团队的认知，真诚能够让我们的团队传递真诚，让我们的顾客感受到我们的用心，所以我觉得标准是基础，服务应该是新的升华，是我们用每一段小故事成就的暖人事迹，是我们搭建心与心交流的桥梁。

（九）品质至上，质量溯源

坚守品质生命线，从源头开始管控，到过程的稽核，到结果跟踪。我们成立品控部，针对品质性问题专项跟踪，成立检测中心，对于发现的食品安全问题，快速地定位，并提出解决方案。我们完善了品控管理机制，确立各岗位工作职责，强化日常巡检机制，落实日常践行。我们建立了勘查机制，不定期做访厂，落实供应商诚信合作践行，营运店长主管参与选品会，参与生鲜市场实地考察，营运把关商品，采购把关门店运营基础工作，我们所有工作开展不再以利润为导向，而是以人和使命为导向，守护顾客舌尖上的安全。

（十）真诚营销，提升购物体验

最真诚的营销是好商品，我们根据顾客需求以及市场趋势，调改初期对商品品类进行全面调整优化，引入了特色化、健康化、进口商品，丰富了生鲜经营品相，同时保留一线品牌、二线高品质商品，弱化了三四线商品，淘汰同质化商品也很多。最终我们初期商品汰换率达到67%，同时，我们也不再虚抬价格，不再做低价恶性促销，不做赚噱头亏本买卖，不做峰值营销（当顾客买到商品时感到平时都上当了，今天低价能够触动我。）所以我们不再做这样不真诚营销我们透明定价，赚合理利润，保障价格与市场需求平衡。另外我们改变了商品布局，增加适用体验区，减少了堆头，扩宽通道，致力于让顾客购物更便利，满意度更高。我们用真心经营商品，用巧思展现商品，围绕引领顾客生活更美好的需求，来规划商品。取消促销、合理定价、真诚让利，把幸福传递给顾客，做幸福的工匠。

（十一）细致服务，服务场景化

顾客在哪里可以感受我们的热情、服务？我想服务应该是无处不在，从顾客脑海里想到步步高的时候就应该制定一系列服务标准。从顾客想到步步高，我们就要提供概览导图，让顾客快速找到想要去的店铺。我们规划了停车场，规划了顾客物品存放处，以及在购物过程中，员工热情饱满工作状态，适用体验以及个性化服务，再到售后无忧退货、投诉有奖，让顾客能够享受到原来被动响应到主动创造。我们原来等着顾客敲门，等着顾客跟你说我需要什么，所以我们从来不会主动去想，我应该要为顾客提供什么，我们在学习胖东来调改之后，心发生了变化，更主动地去创造，创造一切能够为顾客提供暖心的场景，比如说增加洗手区，比如说为我们的停车场做更多的、更便民的指引，都是我们提出一切行动，从细节入手，成就卓越。

（十二）真诚尊重生命，守护健康与安全

我们从源头到餐桌上面全程把控，让我们的食品安全落地得更好，更透明，同时，我们营造安心放心的购物环境，让我们的公共安全能够得以保障。另外，我们强化实操安全意识，让员工在实操过程中能够更安全。精细化的管理，保障设备设施的品质和安全运营，预防消防安全，筑牢安全防线，我们始终将顾客和员工的安全放在首位，严格安全管控，贴心的安全服务，全面的安全保障，真正的尊重我们的生命线。

（十三）真诚合作，诚信经营

我们与各个供应商保持密切联系，我们保持信息对等、信息共享，让所有市场不脱节，跟市场交流能够更频繁，同时，我们也致力和供应商共同研发和创新，让我们的商品能够更丰富、更饱满，我们共同建立体制质量监控体系，保证商品质量能够符合标准。实现供应链的高效运作持续发展，共同践行真诚利他的理念。

四、美好收获

思想达则行动达，行动达才会收获美好，所以从2024年4月25日调改期间，梅溪湖日均销售持续稳定在116万以上，环比增长了4.6倍，客流也增长3.7倍，五一期间我们销售突破了240万，成交客流1.8万，春节期间我们最高当日销售突破520万！我想今天在东来老师们面前，这个业绩是班门弄斧，是冰山一角，但是对于步步高集团，对于梅溪湖店来说，它是一个质的飞跃！我们从来没有创造这么美好的业绩，也从来没有展示过这么自信的数据。调改之后，我们门店会员复购率也是翻倍增长，与顾客之间重新建立了链接，逐步稳定走向了信任，这是美好的开始。

最后，我也想用东来哥的一段话来结束我今天的分享，哥说到做到了真诚定会走向美好，坚信真诚定能践行和传递美好。但是我们现在还不成熟，我们现在还往往走着走着就会忘了初心，所以我给自己团队的要求就是，一日三省，每天问一问自己：

第一，心中是不是将自我放下？是不是够真诚？是不是所有工作开展都围绕着利他的原则？

第二，心灵庭院是否播撒美好的种子，我们是不是有成人之美之心？我们是不是在管理过程中践行赋能帮助我们的员工或者团队更好地成长？

第三，欲望是否与能力维持平衡？你想要收获更多，那你是否驱动自己自主地去学习了呢？你是否改变了自己的认知？改变自己的工作方式方法？改变自己的格局？让我们共同来营造美好的生活！

这是我想分享的一日三省，也分享给所有在座伙伴共勉，希望我们每个人都不忘初心，砥砺前行，诚于心，信于行，心向美好出发，谢谢！