18年前首提“7天无理由退换货”,他要做茶界胖东来
出品/联商网
撰文/韵凝
艺福堂是一家以电商淘品牌起家的茶品牌,创立于2008年,经过多年的发展已成为中国茶业领军企业。
数据显示,艺福堂拥有2600万顾客及3000家企业客户,销售平台覆盖天猫、淘宝、抖音、京东、快手、唯品会等数十家电商平台,持续领跑天猫及其他各电商平台茶叶类目。
一些淘品牌起家于线上,依靠早期流量优势迅速崛起。如今还存在的淘品牌屈指可数,茶品牌艺福堂是如何穿越周期存活下来的?艺福堂董事长李晓军在茶行业深耕20多年,他对商业本质的洞察为何如此透彻?学胖东来之后为何有不谋而合的感觉?他探查到了什么成就了现在的胖东来?
带着这样的疑问,我们采访了李晓军,他如何通过“用心”与“笨功夫”泡出行业传奇?
以下为专访文字实录(经联商网整理)
01
没有用心解决不了的问题
联商网:您一毕业就创业,为什么选择在电商平台上卖茶?
李晓军:2006年7月1号我大学毕业,口袋里剩1200块钱。我打了个电话给我爸妈说从今天开始不找家里要一分钱。我本科学的中药学,我们教授就讲,唐代大医学家陈藏器在他的古书里面描述:唯茶为万病之药。当时听完就想未来我创业,就从中药材里面选最好的一款中药材——茶,来创业。
联商网:艺福堂在淘宝是淘品牌起家,而现在很多淘品牌消失了,为什么艺福堂能够留存下来,并有一个长青的发展?
李晓军:现在很多人讲可能叫事后诸葛亮,现在想想还是对的。第一,我们那时候做淘宝的人,大家基本上都挣钱,挣的是我们马校长(马云)的钱。因为当时淘宝,基本上没有任何费用,除掉快递费、人工费就是我们净利润。
在那个年代只要做电商的95%以上,大家都挣钱。很多人挣了钱过后,第一个先换个车子,后面再换个老婆,后面人就不见了。我挣了钱过后,买土地、盖工厂,招大学生做实业,所以我们存活下来。
艺福堂茶业董事长 李晓军
我也得益于我那个导师宗庆后宗老,他说我像你这么大,我还没创业,但我一直有个梦想,我想做1000个亿的企业,我未来拿什么东西我能卖到1000个亿,后来想想只能卖天上掉下来的水,取之不尽用之不完,这样的话我未来才可能做到1000个亿。
后来他说我公司所有的战略,只要跟水没相关的,那可能我就不做了。他说我差一点把那个娃哈哈营养八宝粥砍掉了。他说你要去建你自己的基地、生产线、中央工厂,电商只是你的一个销售渠道,它未来不能代表什么东西。最终其实我们并不比别人聪明,后面发现越走竞争的人越来越少。
艺福堂茶业加工工厂
联商网:我相信创业的路上肯定也有很多的艰辛,这里面有没有一些有挑战性的故事?
李晓军:创业其实心态很重要,遇到问题冷静下来思考,用心去解决它没有解决不了的问题。
联商网:那大家怎么理解用心呢?每个人对于心的理解是不一样的。
李晓军:考大学的时候,用的基本上都是你的智商,而走上社会创业的过程中可能情商会略重于你的智商。我当时带1200块钱来杭州创业,就把我的后路断掉了,内心说我一定要创成。买了个900块钱的二手14寸大屁股电脑。买完电脑我就剩300块钱,吃饭差不多两块钱一份炒面。房东当时找我要300块钱房租,我是交不起的。我当时遇到一个最大的问题,在06年装宽带要1600块钱,一下就难倒我了。我脑海里始终有一句话没有解决不了的问题,只有解决不了问题的人……
李晓军创业起家8平米的小房子
租的小房子边上有一个主房子,他里面有一个人在用电脑玩游戏,我想怎么能让他把这个宽带借给我,我还不掏钱?我只能采取这个方法,因为没钱,没有其他办法。第二天的话我就去买了个大西瓜,花了十几块钱。
联商网:十几块钱够吃好几顿饭。
李晓军:对,好几顿。我知道他5点半到6点就回来,看到他走到拐角时,我拿了一半西瓜给他,说我吃不完,他拿了说谢谢,然后我们就认识了。第二天早上我很早就起床了,因为我知道他6:30到7:10之前他就要去工作。等他拎个包出来的时候,我说你上班去了,我看你那个宽带,白天不在家借给我用一下,晚上你回来玩游戏,我就不用了。他急急忙忙,因为上班嘛,他说好的。也没时间说让不让我来分这个费用。自己反过头来想想,其实这个时候情商是大于智商。
联商网:我理解你的用心含义,一是决心,这个事一定要把它做成;第二坚信的心;第三诚心,你能观察细节:他晚上几点下班,早上几点上班,用你几顿饭的钱搞好关系。最后,还有一个情绪稳定作为基础。
李晓军:其实创业遇到问题是好事情,我们就用心。就像你讲静下心来,有一个诚心用心去把它解决掉。所以你看淘宝上那个7天无理由退换货,当时就是我提出来的。电商有个规则是顾客说我要退货,来回运费是由顾客承担,人家买东西容易亏这个运费。
07年初,淘宝让我们这些卖家去提建议,当时我提了个建议:凡在我店铺买到的茶叶,你打开来泡三泡,把我的茶叶拿到茶庄,或者超市里面去对比觉得性价比不高,那你就把货退给我,来回运费由我承担。真正做到购茶零风险,同时也倒逼我卖家要把质量与售后做好。
艺福堂茶业品牌文化馆
我这样一提出来,当时的淘宝小二讲,说李总这肯定不行,你要遇到坏人,天天找你退,不就把你退死掉了。我说这个淘宝小二他的出发点错了,他首先把所有人都当成坏人,我说社会好人占多数。他说我是不支持你做这个事情。我说店铺是我自己的,我退死掉是我的事情,跟你没关系。
后面我们退货率一直到千分之二以下。我们创造了一个什么奇迹?淘宝五皇冠100%好评的店铺就我们一家,后来到了一个金冠,我们还是100%好评。
02
抓住商业的本质
联商网:现在环境有些艰苦,抖音、快手等一系列的平台大家都在做。那你怎样去经营这些地方,怎么去发展艺福堂?
李晓军:做企业是非常困难,那大家都难的时候,其实对企业是非常好的一次练兵。
电子商务,电子是这些平台干的事情,不管你是天猫、淘宝、京东、拼多多、抖音、快手。我们作为上面的品牌,我们叫商务。我们一定要定义清楚商业的本质。所以那时候我就在思考,这些客户不是我的,实际是这些平台的客户,那我既然在他们眼里是一个棋子,那我怎么能让他们的网络资源为我所用?
规则他随时可以改,那我就不去研究规则。我就天天深耕所有平台都不变的东西:你要有好的产品;你要有好的服务;有你品牌的美誉度!我就抓住这个本质。这样我的品牌在所有平台里面,他都会把我放在前面,这就是商业的本质。
艺福堂茶业品牌文化馆
其实只要你用心在做实业,国家政策都是鼓励你做实业。如果你按照这个脉络跟着国家同频共振的时候,你会发现并不是说有多难。你在难的过程中,你也有很多生意可以做。
03
构建正向循环的“用心理论”
联商网:我发现您对整个商业看得比较透,又有自己的一些思路。前段时间我听说您也去胖东来走访?您自己怎么理解东来哥的思想?
李晓军:对,去跟东来哥做了交流。其实你看他的状态,那就是我们中国所有创业者未来最想达到的状态:做我自己内心喜欢的事,一心一意地做自己喜欢的事情。你想买东西就想着,我去胖东来买最起码不被骗,质量有保证,服务又好。东来哥带我们去巡店,他的生意都是人山人海。
看到好的一面过后,我们就要思考他为什么好?那很多人说,他发了高工资。我们再更深入思考,你要让员工,热情地把这个地方擦干净、摆放好,是他有一套人性化角度的制度,员工发自内心想干这个事情。他员工的工资在当地可能会乘以两倍。员工最起码有90%以上的人发自内心我要感谢与珍惜这份工作。带来一个好处是什么?是很多人会排着队想到胖东来面试,优中选优选价值观一致的人,就非常厉害了。
因为一个企业你收支不平衡的时候,很多人会学出问题,实力不允许,可能你内心是想干这个事情,但实际还没到时间点。胖东来的生意好,他的毛利可能不高,但他的整体毛利额会很高,然后会把人工成本补足一部分。现在30年的积累,卖场都是胖东来自己买的了,省下来的这一部分的利润,又来补到工资额这一块。就相当于把这几块做到后他是一个正向循环:当你做到的时候会越来越好,一个创业企业要长期去积累的一个过程,没有个十年二十年不要称自己企业。我们要有敬畏之心,我们还有很多问题,我们要慢慢去做。
李晓军在胖东来学习回来后的总结
以前我们到处租工厂,我们员工吃饭什么的,要自己去买。现在我们自己的工厂造起来了,我第一个事情就要把食堂造得最好,让员工免费吃。你像我们的总部楼,政府支持我们买下来后,办公环境再把它提升,让员工感觉很舒服。
所以你看我们创业这么多年,我一分钱投资也没拿,挣多少钱我投多少钱,把我的员工照顾好,把我们产品做好,把我们客户服务好,多交税就非常开心了。所以去了胖东来后发现他做得更开心。这个就是未来,我们所有企业就要干的这个事情,要有长期主义的精神,让整个的循环先循环起来。
联商网:大家都看到了胖东来是我们未来的目标,但不代表说我一下子就能一步跨到那里去。
李晓军:对,在我们公司10周年时,我做了一个叫“艺福堂的用心理论”。后面我们去东来哥那里学习,学完我非常开心。就是我那个用心理论要干的一个事情,有不谋而合的感觉。我们用心去做产品,用心做出来产品是不是更好卖?你用心做的产品,消费者一定有感知,你的交易额是不是更高?你交易额更高的时候,是不是你的利润更好?员工又更用心,是不是一个正循环?
左边的话就是交易额会更多,你产生的税收是不是更多?整个国家的福利会不会更好?那我们老百姓的国家福利,是不是越来越好?所以我在下面写了一段话:我说用心做事,利于国家、利于行业,更利于个人。
艺福堂茶业品牌文化馆
公司注册的时候2008年8月8号,奥运会那天我去提交注册的。我就把这个作为我创业的起点。有一个倒计时牌艺福堂距百年茶企还有84年,告诉我们所有的员工、管理层,包括我自己:我们走慢一点没事,我们一步一个脚印的向前去走,这也是我们艺福堂的使命:一生只做一件事,实实在在做好茶!
采访后记:
艺福堂的故事,是中国电商创业的缩影,更是“实业为本、客户为心、长期为道”的商业实践范本。董事长李晓军以“笨功夫”穿越行业周期,用“用心理论”链接员工、客户与社会,为传统产业在数字时代的生存与发展提供了鲜活样本。
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