联商网消息：重来，除非我如顾客所愿。3月30日，2017年联商网大会精彩继续，呼唤中国零售业以顾客为中心，关注效益，守正出奇。

商品与服务是零售业永恒的话题。当线上线下的互融成为常态，传统零售企业和网红品牌又该如何合作？在2017联商网大会上，天虹商场副总经理张旭华、INMIX音米眼镜CEO李明从商品、服务两方面展开对话。

▲天虹商场副总经理张旭华

▲INMIX音米眼镜CEO李明

以下为现场对话实录摘要：

陆兴泰：首先我们来看一看服务，也就是待客之道，天虹和音米眼镜事怎么针对顾客的？

张旭华：待客之道肯定是零售业的核心，因为只有拥有顾客，为顾客提供更好的服务，企业才能有价值。对于天虹来说，考虑的是怎么样能够让自己在顾客的选择列表里面，在他需要去实现某种需求的时候，我们能够被他所选择。不管做哪个业态，不管做什么样的商业模式，必须要能够实现顾客的期待，要能够被顾客选择。这是我们零售企业应该做到的。

陆兴泰：想问一下李总，作为一个曾经的创业者，您的顾客以前绝大部分在网上，现在线下店也有了，您对这个问题怎么看待？

李明：我们刚到线下的时候，我们一开始还有点担心我们的客户群体，因为我们在线上基本上是80后、90后，有一点担心60后、70后对我们的产品的接受程度。实际上我们在芳草地开了这个店之后有一个数据很有意思，明显发现我们的老花镜的销售不少，后来我们就赶紧加吧。我们也是跟店员聊，发现这次零售的变革，不单单是传播环境变了，或者你销售的渠道变了，而是整体上这波客群发生了极大的变化，所以对于很多行业的理解，对于自己需求的理解，都跟以前的消费者有很大的区别。

商业本质不太会因为技术的变化和互联网变化而带来变化，包括人性。这是道的部分。另外从方法论的角度，从术的部分，确实发生了非常大的变化。

这些年，我们非常重要的问题就是判断哪些是要变的，哪些是不变的，不变的部分是要去传承的，需要学习的。变的部分，你一定要大胆，要创新，甚至要一定程度的颠覆，我觉得这是非常大的考验。这次零售业之所以发生这么大的变化，非常重要的是消费者变了，整体的世界变了。我们需要去判断哪些是千古不变的人性，哪些又是时代的特色。

陆兴泰：我提出过一个观点，95%的零售企业从来没有为你的顾客作为第一需求来考虑，不知道大家认不认可？

张旭华：我觉得零售业一定是以顾客为中心，但是以前的顾客选择没那么多。为什么现在这个问题显得那么迫切，一个是因为现在的选择太多了。第二个是顾客比以前更理性，更聪明。以前商品的定价权基本上是在品牌、零售商手里，价格不太透明，消费者对价格的理解，对自己所需要的商品的理解，不是那么充分。现在他一方面对商品的价格有更清晰的了解，对品牌有更认可的认识，选择的渠道也非常多。

这样的情况下，我觉得就是很典型的买方市场。我们作为卖方，你只能做得更好，你只能感动顾客，打动顾客，给顾客在这么多渠道里面，选择你这个渠道来购物的人，在这么多商家里面，不选择别人，只选择来你这里的人员，在这样的背景之下，可能这样一个问题显得更加迫切。

陆兴泰：接下来问一下两位，对这种渠道改变的看法，您线上做得那么好，为什么突然想到要做线下?这个跟新零售有多少关系?您刚才反复强调顾客变了，请您谈谈这个问题，您对渠道的看法。

李明：我们创立这个品牌，前几年还是遇到了蛮多的质疑和挑战，包括好多投资人都说你们做电商挺好的，干嘛还要往血堆里冲?我说我们就是要做线上线下的。中国人非常喜欢线上，线下好像比较惨，线上高速发展等等。但是你如果要跳出数据，你再去想，有些一旦离开中国，会去日本疯狂买。如果看到这个现象，又会发现好像中国人不是所谓的就喜欢在线上，本质原因是因为中国的线下太弱、太落后，所以导致了消费者没得选。

实际上，零售业整个时代，就是要持续往前走的。零售业原先所谓的供小于求，一直到供给相对平衡，再到现在完全的供大于求，所以你需要如何从一个更激烈的环境当中杀出来，也需要所谓的你要提供更充分的客户价值。

作为从线上出身的人，想说明一点，一定不要高估了互联网作为一个渠道的价值。很多传统企业转型，首先想到的是我在线上做一个平台，然后来满足线上交易的功能。我想说的是这次互联网恰好碰上了消费升级，会从底层改变非常多行业的本质逻辑。

传统企业应该从整个行业、从更底层、从重做一遍的角度去思考互联网的转型升级需要做出什么样的变化。

陆兴泰：天虹生长在线下，现在要上天，今天的步步高和昨天的飞牛我觉得都在上天，那天虹搞一个虹领巾，觉得血统很正，听听张总的说法。

张旭华：我们取名是虹领巾，比较温暖，因为我们觉得互联网是非常重要的一个环境，我们原来做实体企业，非常有必要去想顺应这样一个变化，做好应对。既然现在的消费者愿意用互联网去交易，去实现购物，我们承认或者说有必要去用好互联网的渠道，去提高我们的效率，再加上我们顾客交流的渠道，提高我们的服务品质。

所以我们一直以来都非常积极地在这些方面进行探索，进行O2O的融合，线上线下的融合，并且通过虹领巾APP把各大业态进行整合，进行会员的打通，进行商品的展示，来销售，并且进行更高效率的、更低成本的营销的信息传递。同时，虹领巾APP除了整合我们自己的资源，也可以整合商圈之外的其他商家，给核心商圈里面的消费者，更全面、更快速的服务。

陆兴泰：音米眼镜作为一个品牌商，对于超市、百货和新型的购物中心这三大模块，你觉得双方之间合作的机会怎么样？

李明：当然是非常大的，对于线下的渠道，音米眼镜还不是非常熟悉，我们选择也非常简单，就看消费者。因为对于品牌商的逻辑很简单，消费者在哪里我们就应该在哪里。品牌不应该所谓的自带流量，我们对线下的核心，还是很注意。第一个是消费人群跟我们的品牌是否相符合，这是最基础的。第二个是体验感，包含了你的实物商品、整个服务的体验。

陆兴泰：对于这样一个类似于网红的线下品牌，天虹在商铺、品牌这一块新的创新、新的模式、新的理念，有什么样的态度？

张旭华：作为商家，不断地挖掘新的品牌资源，提供更好的商品、服务、体验、环境，这是商超必须要做的事情。所以像李总他们这样的新品牌、新业态，我们是非常积极地去拥抱的，我们的招商队伍最主要的责任，就是不断地寻找更好更新的品牌服务体验，提供给我们的消费者。

2017联商网大会直播：http://meeting.linkshop.com.cn/m2017/Home/live/

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（联商网记者 杭州报道)）