出品/电商之家

作者/李迎

消费者“1元购”价值298的门票被强制退款

李佳琦直播间又出事了？

7月20日，有网友在社交平台爆料，称天猫口碑生活在下午放出了李佳琦晚间直播链接，原价298元的MELAND CLUB一大一小工作日门票仅需1元，直至下架前，商品链接被拍了90多万单。

（图源：口碑生活天猫店铺）

很明显，这是一次重大的操作失误，如果按原价值计算，商家将承担巨额损失。

期间，有网友晒出了与MELAND CLUB的客服对话，MELAND CLUB客服称，“如果用户买的是1元门票的话，是核销不了的，需要找李佳琦直播间的淘宝客服，那边操作失误了。”

而李佳琦直播间的客服回应称，“因为产品未上播，上播前的情况并不清楚，建议咨询下单店铺了解。”

商家推给李佳琦，李佳琦推给下单店铺，也就是口碑生活，三方都在互相踢皮球。

随后，购买了商品的消费者发现自己被强制申请了退款，退款理由是“多拍/错拍/不喜欢”的买家原因，引发了部分消费者的不满。

随着事情持续发酵，到了晚上，口碑生活服务的官方声明才姗姗来迟。

根据口碑生活服务旗舰店首页的致歉声明，口碑生活原计划在7月20日晚的直播中，带来100份MELAND CLUB的秒杀商品，店铺在直播售卖开始前对秒杀链接进行测试，但在进行第二轮测试时出现操作失误，导致很多消费者看到了测试商品并能够下单购买，后续发现这一失误后就将测试商品下线。

同时口碑生活表示，直播正式开始前购买的为测试商品，无法兑换相关权益，将为已经购买了测试商品的消费者安排退款，由此带来的后续不便也会持续跟进。

（图源：口碑生活天猫店铺）

紧接着，李佳琦直播官方微博也发布了声明，直截了当地说明直播间并未上播该产品。同时也特别强调，李佳琦直播间的产品优惠及权益需要通过李佳琦直播间并在直播期间下单才可生效并获得全面的售后保障。

（图源：李佳琦直播官方微博）

最后，MELAND也发布了声明，解释了起因和处理结果，表示将赠送下单“口碑1元工作日门票订单”的顾客一张100元无门槛抵扣券用作补偿。

（图源：MELAND公众号）

发展到这里，整个事件的前因后果已经很清晰了，这场失误完全是口碑生活因后台操作失误，将直播测试商品错误上线导致，李佳琦直播间和MELAND算是遭受了无妄之灾。

对于此事，有消费者对口碑生活未经沟通就直接申请退款的行为感到不满，也有网友认为，消费者不能因为运营人员操作失误而趁机“薅羊毛”，应该谅解店铺的无心之举。

层出不穷的薅羊毛事件

回看电商发展史，我们会发现，因为标错价格、优惠设置错误等原因造成巨大损失的例子并不少见。

2021年10月26日，元气森林一淘宝店铺因优惠设置错误，很多消费者仅用10.72元就能购买价值216元左右的3箱气泡水。

这一漏洞被发现后，许多消费者蜂拥至店铺下单，在社交平台上，还有许多消费者晒出了购买好几千箱的订单截图。

发现失误后，涉事的元气森林官方店紧急下架了所有商品，并且在不久后发布公告，称由于运营失误导致大量低价订单远超实际库存量，造成的损失金额也远远超出了本店的承受能力，恳请消费者伸出援手在后台申请退款。

（图源：元气森林官方店）

两天后，元气森林电商团队发布致用户的一封信，再次回应了这次事故，同时公布了重要数据：在这期间共计14.05万用户下单，产生了价值数千万元的订单。其中，购买50箱以上的订单共451个，最大的订单有41000箱。

为了弥补失误，元气森林表示将为14.05万个下单用户每人寄一箱白桃气泡水（15瓶装），并决定这个淘宝店铺先停止一切销售，直到问题完全解决。

除了元气森林，德亚天猫旗舰店也曾因为运营人员操作失误，将原价112元/30盒的牛奶设置为了18.6元/30盒，引来大批用户低价下单，一夜之间损失了700多万元。

事发后，德亚旗舰店也紧急下架了大部分商品，并且发布了和元气森林措辞相似的公告，请求消费者进行退款，尝试将损失降到最低。

（图源：德亚天猫旗舰店）

元气森林和德亚只是近两年来引发比较大关注的薅羊毛案例，还有数不胜数的中小商家因为无法承担被薅羊毛的损失而闭店停业。

不能否认，爱薅羊毛是大部分人的天性，有的消费者见好就收，刷到优惠后下单一两件就停手，但有些职业羊毛党凭借着技术手段监测各平台的“羊毛”信息，抓住店铺失误的瞬间大量下单，给商家带来了巨大损失。

以淘宝的规则为例，如果店铺因不能发货而被投诉，商家须向买家赔付该商品实际成交金额的30%，且赔付金额最高不超过100元，最低不少于5元。如果未按约定时间发货情节严重的，还会采取扣A类6分、下架商品、删除商品等措施。

所以，很多下了大单的羊毛党都选择不退款，即使不能发货，也能因此赚一笔赔偿金。

除了薅店铺的羊毛之外，羊毛党也不放过平台的羊毛。

2019年1月20日凌晨，有网友发现拼多多能够无限领取100元无门槛券，且全场通用(特殊商品除外)，有效期高达一年。消息一出，大批用户涌入拼多多反复领取优惠券在平台进行消费，直到上午9点左右，拼多多才下架全部优惠券。

而据拼多多回应，此次事件与平台风控体系无关，主要是有黑灰产团伙利用一个已经过期优惠券的程序漏洞，盗取优惠券，进而将事态扩大化。为了挽回损失，拼多多最终采取的解决办法是实物订单一律强制退款，用户充的Q币和话费也被冻结。

（图源：多多辟谣微博）

闻风而动的羊毛党让商家和平台苦不堪言，即使有一系列前车之鉴，但电商运营的节奏非常快，运营人员很难保证完全不出错。

虽然恶意下单的羊毛党固然可恨，但因为商家操作不当而造成的损失由谁来背锅，大众却是说法不一。

被薅羊毛的“锅”，谁来背？

首先我们先来看看针对此类事件相关的法律规定。

《电子商务法》第四十九条规定，“电子商务经营者发布的商品或者服务信息符合要约条件的，用户选择该商品或者服务并提交订单成功，合同成立。当事人另有约定的，从其约定。”

根据规定，只要消费者确认了价格，支付了价款，那么此合同就已成立，商家应该履行合同规定的义务，按消费者支付价格发货。

但同时《合同法》第五十四条第一款规定，“下列合同，当事人一方有权请求人民法院或者仲裁机构变更或者撤销：（一）因重大误解订立的；（二）在订立合同时显失公平的。”

因操作失误导致商品标注价格远远低于采购和实际销售价格的行为，就符合“重大误解”的规定，商家可以在九十日内请求法院或者仲裁机构撤销买卖合同，也可以联系买家解释并道歉、协商解决，降低损失。

所以，因操作失误而造成巨大损失的商家可以选择不发货，但在错误发生后，商家的处理方式和售后态度至关重要。

实际上，很多消费者在下单的时候就已经有不会发货的心理预期，只要商家态度诚恳，及时给出解决方案，消费者都会予以谅解，商家也能够赚一波好感度，反之就会带来各种争议。

回到开头的“口碑1元工作日门票订单”事件，作为事件的主体，口碑生活就因为回应不及时、未经沟通强制退款、没有后续补偿等问题而引发了消费者的不满。

（图源：小红书）

总而言之，为了避免上演被薅羊毛的“惨剧”，商家在上架商品和设置优惠的的过程中要仔细确认，谨慎操作。

当还是无可避免地出现问题时，商家应该及时地与消费者进行沟通，给出合适的解决方案，将损失降到最低的同时维护好自己的口碑。