来源/零态LT

作者/张尧

前有为了一件9.9元的短袖坐9个小时动车从义乌追到威海，后有为了12双袜子从上海开车到河南开封索要退货。

电商老板们不再打算忍让“仅退款”了。

最近，广西壮族自治区贺州市钟山县人民法院公安人民法庭快速调解了一起因买家网购后“仅退款不退货”引发的纠纷。

今年4月，一买家在购物平台购买了一件11.96元的衣服，收到之后觉得不满意，向商家提出了“仅退款”的要求。在商家客服提出“不满意可以退货退款”之后，买家仍坚持“仅退款”，随后电商平台基于大数据对订单做出了仅退款的处理。

这一次，商家没有忍气吞声，而是选择将买家告上法庭。

案件受理后，因涉案金额较小，经过调解，买家伍某同意退还11.96元的货款以及承担卖家因此次维权支出的800元相关费用。

电商老板们，苦“仅退款”久矣。

一件9块9还包邮的T恤，利润只有5到7毛钱。被“仅退款”一次，商家至少得再卖出去10件才能填平这一单的亏空。

这条一开始是为了整治无良商家、方便顾客售后的规则，已经逐渐变味。有的买家在尝到“0元购”的甜头之后一发不可收拾，集结成有组织有谋略的“羊毛党”，甚至能够以此黑产为生。

当规则被找到漏洞，那么这条规则就应该重新被审视。

国家市场监管总局发布的《网络反不正当竞争暂行规定》，将于9月1日落地。该规定全面梳理了网络不正当竞争行为，其中，第24条规定 ：平台不得利用服务协议、交易规则等手段，对平台内经营者在平台内的交易、交易价格以及与其他经营者的交易等进行不合理限制或者附加不合理条件。

基于此，近日，部分电商平台纷纷开始对“仅退款”松绑。

但“仅退款”的历史，会因此而终结吗？

01

卖家不被偏爱

平台是否在拉偏架

“仅退款”起源于美国亚马逊。几年前，亚马逊开始在售后政策中加入“退款不退货”服务，旨在通过减少退货流程来鼓励消费者下单，同时利用市场力量对商家进行筛选。

一方面，这种机制可以通过增加订单量来提高商家的收入，另一方面，也可以有效打击假冒伪劣产品的商家，提升平台商品的整体质量。

一开始，国内电商平台引入这一规则的初衷，是为了让消费者更方便地购物，减少客服沟通的时间成本。同时，随着国内平台电商竞争愈发激烈，这样的方式也能用来吸引到更多消费者留存，抢夺用户资源。

到了今年618期间，“仅退款”已然成为了头部四大电商平台的“标配”，在执行力度上更大。

最直接的方式，就是平台介入退款流程，主动引导消费者进行“仅退款”，同时将商家禁言。

最开始，商家在客服页面能够看到退款选项弹窗，后来演变成不知道平台会在什么时候弹出官方助手，提醒买家可以选择“仅退款”的同时将商家禁言，让商家看不到仅退款提示框。并且，在某些电商平台，仅退款的需求识别是由人工智能完成的，只要在和商家的交流中触发关键词，就会出现仅退款的链接，只需点击一下就能退款成功，无需证明。

有时候，商家和消费者正在沟通补偿，系统就会自动弹出全额退款。

这样的流程落地，传递了一种“平台偏向买家”的信号。给一部分买家提供了底气。故意触发平台介入，或用差评威胁卖家仅退款。很多商家为了息事宁人免于差评，只好赔钱了事。

另一个原因，如果商家不认可退款进行申诉，会浪费更多的成本。

当平台通过消费者的仅退款申请后，商家也可以向平台申诉，但相对于买家的“全自动退款”，商家进行申诉需要耗费更多的时间，且不一定能成功。

有电商客服吐槽称，“一天啥也没干，就处理了10个仅退款。”把时间花在处理申诉上，售前咨询的人力就不足，服务质量下降，影响经营。

但同时，还有一些顾客也觉得平台介入自动弹出的仅退款提示会给自己带来困扰。

很多顾客认为，自己还没描述过商品有问题也会弹出免退货退款提示，平台有诱导顾客仅退款的嫌疑；也有顾客说，本来是想退货换货的，但是退货的操作位置并不好找，反而是免退货仅退款的方式更便捷。

但这对顾客来说并不算一件好事。

并不是每一个使用“仅退款”的顾客都是刻意而为，但每一笔“仅退款”又真实地会给卖家造成损失。因平台频繁介入引导的仅退款，让卖家们长期神经绷紧，有的商家会无差别地攻击使用了“仅退款”的顾客，甚至到了威胁、恐吓的程度。

顾客顺着引导使用了平台赋予的权力，好像没有过错；商家一次次因为不退货只退款承担损失所以情绪失控，也事出有因；平台想让售后问题更高效，所以使用了人工智能介入，这样的初心也没有问题。

但最后造成这样的后果，到底是谁错了？

02

为出一口气

他花上万元去要回一包狗粮

刘晓平是第一批向仅退款的买家提出诉讼的电商老板。他还有个更为电商老板熟知的网名，叫“尘埃落定”，人称“起诉哥”。

刘晓平是短视频平台的博主，因为频繁被投诉封号已经换了好几个账号，但每次换新的账号都有十余万粉丝，最多的时候，有近三十万粉丝。

一直到2021年之前，刘晓平还只是一个经营电商店铺的小老板，在网上卖狗粮。

作为一个宠物食品的店家，为了减少客诉，刘晓平会在10斤装的狗粮产品里配一份1斤装的试吃装，还会提醒顾客先给狗狗吃试吃的小袋，不满意可以把正装退回，试吃装就当赠送了。

这本是个万无一失的策略，但总能被爱捡便宜的人抓到漏洞。

有声称正装完整，退货后发现只剩一斤多的；也有声称小狗吃了狗粮后死亡要求仅退款，而死亡证明是P图的…接二连三的退款纠纷让刘晓平憋了一肚子火，花了接近一万块律师费用把两个顾客给告了，最后以顾客赔付告终。

虽然最后赔的钱还不够填律师费的花销，但胜诉的瞬间还是让刘晓平觉得狠狠出了一口气。他把判决的过程和结果做成视频发在网上，收获了800万的播放量。许多有相似经历的卖家在他的视频下留言，希望寻求帮助。

一炮而红之后，刘晓平才发现，像他这样深受不合理退款困扰的商家数量不是几百几千，而是上万个。

于是，刘晓平决定专门做一个号，分享起诉“羊毛党”的案例，给商家提供法律建议。

很快，找到刘晓平的商家人数越来越多，刘晓平社交平台里有几十个群，每个群人数都达到了500人的上限，里面都是被“仅退款”弄得焦头烂额的商家，他们在群里分享诉讼经验，互相支招。有时候，刘晓平接到商家的求助，会替商家亲自开车去找买家对质。

很快，刘晓平萌生了一个想法，他要创办一个商家互助会，建立一个公平的社区来和平台的规则对抗。

商家互助会的运行模式很简单，就是当商家被“仅退款”了之后，可以通过互助会找到本地商家去联系买家进行沟通协商。

加入商家互助会的方式很简单，只需要在网站实名注册，留下自家店铺的开店证明，提供自己可以提供帮助的范围，就可以领到2个积分，成为互助会的一员。

刘晓平在自己的短视频账号中介绍到，在商家互助会求助会消耗积分，但积分充值是免费的，求助也是免费服务，是一个纯公益的项目。想要获得更多的积分，就需要“接单”去帮助别的商家。

也曾经有人向刘晓平提议，可以用悬赏制度来激励更多的商家参与。但他觉得，这样会让互助会的性质变味，长此以往会让互助会变成一个功利性很强的平台。他不想靠互助会盈利，成立互助会就是因为痛恨“白嫖党”。

一般来说，在商家执行“互助接单”的时候，刘晓平会提供一套话术和流程，在确保“互助”行为是合法的前提下对“白嫖党”买家形成威慑力。

在刘晓平制定的规则里，本地商家接到求助单子后，首先会与求助方签订一份债权转让协议，确保原始卖家将本单债权正式转让给本地商家。

然后，本地商家就可以通过打电话和买家沟通。刘晓平特别强调，沟通过程要用本地方言，必须轻松、友好，比如“你好，晚上有时间吗？想邀请你喝两杯，聊聊你之前在我们店铺购买的产品。”事实上，如他所料，大部分的沟通都可以通过这样的电话就解决。

但随着“白嫖党”的增加，需要互助的商家数量也越来越多，审核这些商家的真实性让刘晓平倍感压力。

他的团队加上他自己，只有3个人，但互助会的商家有上万人，每天新增的求助单有上百条，这些用户和内容都必须经过严格的审核，不然很容易出现恶性社会问题。

虽然辛苦，但刘晓平和互助会的商家都觉得很满足。虽然追回的货款数量并不算多，但那种伸张正义的感觉，让他们长久以来被压抑产生的憋屈被释放，重新找回了作为卖家的价值和尊严。

03

“薅羊毛”滋生恶之花

退款已成产业链

“仅退款”规则问世之初，其实并没有引起商家不满，因为故意退款不退货的“羊毛党”只是少数，形成不了规模效应。

但现在情况复杂了很多。上至走不动路的老年人，下至小学生，“职业羊毛党”几乎无处不在。

据东方卫视报道，今年3月，一买家对220元购买的宠物猫发起仅退款，商家小熊驱车300公里去对质，发现对方竟是个六年级的小学生。

小熊查看孩子的退款记录后发现，他已经用同样的方法进行了20余单仅退款操作，包括但不限于零食、衣物、鞋袜，最高的一笔价格是350元。

甚至还有人花钱学习怎么仅退款。

刘晓平分享过一个案例，一个粉丝希望他去看看仅退款的买家到底是什么人。刘晓平绕着重重山路来到一个村子里，发现对方是一个开小卖部的老人家。

他拿来老人的手机，发现购物记录里全是仅退款订单，且全部退款成功了。五六十个订单包含各种各样的生活日用品，包括48块钱的淀粉，一句质量不好就退款成功了。

刘晓平质问他：你这么大年纪，怎么会用仅退款呢？

老人说，在网上学的，我还交了100元钱呢。

▲图：刘晓平接受媒体采访视频截图

已经有人将“仅退款”操作流程打包成了教程进行售卖，声称包教包会，售价5元。其中，不仅有文字教程、图片解析、视频录屏，还有如何p图、客服回电的沟通技巧等等。

黑产从业者将文件夹截图通过论坛、购物群、短视频平台四处传播，获得不法收入。

利用退货牟利的主流方式还有另一种——薅运费险的羊毛。

购买一件赠送运费险的商品，在到货后申请退货大概可以赔付8～12元，但如果实际运费仅在4-6元之间，这一单就可以凭空挣一半。

通过利用运费险赔付和实际快递费之间的差额进行套利，已经形成了一条产业链。

在社交平台上，随手就能搜到教人用低价寄快递的公众号发快递，由于羊毛党大多虚假下单，重量不超首重，运费一般不超过5元。甚至存在建仓退货的职业骗保人，通过骗取运费险，月入上万到千万。

从法律角度来讲，薅运费险的羊毛，属于骗保行为。

该行为实际上是以非法占有为目的，通过虚假交易，故意制造保险事故，骗取保险金的保险诈骗行为。其主观动机不是真实购物，而是通过虚假购物再恶意退货手段最终实现诈保套利的目的。

2021年，上海市长宁区人民检察院公布的一起虚构交易并频繁退货骗取巨额运费险的保险诈骗案显示：骗保人使用多个手机号注册多个平台账号，2017年5月至2020年2月期间，骗保人的4800多个订单均申请了保险理赔，骗取运费险赔付款高达7.3万余元。法院最终以保险诈骗罪判处骗保人有期徒刑3年，缓刑3年，并处罚金人民币2万元。

从电商运营的角度来看，骗取运费险差额会导致退货量增高，既会影响商品在平台上的流量，也会抬高运费险的保费。

运费险成本增加，但电商商家还是不敢不送运费险。在网购也要货比三家的年代，没有运费险的商品，首先就比同类产品更缺一些竞争力。

最后，增加的成本去哪儿了呢？只能算进客单价里面。

无论是仅退款间接增加的人工成本也好，还是运费险增加的保费成本也好，最后“羊毛”出在“羊”身上，薅羊毛的人最后也不得不承担这样的后果。