出品/庄帅零售电商频道 

撰文/钟鑫、言涵

近年来，AI成为零售企业不可或缺的能力，智能化也已渗透至零售行业的全链路。

这并不是新业态带来的短暂性消费的新鲜感，也不是单纯追求技术赋能带来短期内的业绩提振，而是实打实改写零售行业规则的新势能，除了在现阶段提升效率和个性化体验，也是未来零售环境的基石。

正因如此，业内逐步达成共识，AI将成为零售行业未来发展趋势中最重要的因素。中国连锁经营协会（CCFA）会长彭建真也曾表示：

“ AI的应用场景不断扩展，正在重塑零售行业的运营模式与竞争格局。”

作为零售的核心三要素：人、货、场。首先，消费分层开始出现，内容平台超载的信息量也在影响着消费行为的变化。这就导致过往能满足“大一统”需求的产品和普通的购物场所/平台，已经难以满足消费者愈加细化和多元化的需求。

其次，现阶段商家侧的货品数量和丰富度不再是制约商家发展的瓶颈。但能否精准洞察消费者的需求偏好，并对货品持续优化改进实现差异化和性价比的能力，已成为商家谋求长远发展的核心锚定点。

最后，经营环境和渠道愈加复杂，线上线下的加速融合，这使得传统“销售中介”的渠道模式难以对商家形成强大的吸引力，使其愿意入驻并长期合作。也无法从货品、价格、服务对消费者塑造独特的价值感知，从而在激烈的市场抢夺战中陷入被动境地。

“人、货、场”面临的困境，随着AI技术的深度融合，开始出现新解法。

AI在零售行业的应用变革，不仅能优化零售行业的资源配置，从商品研发、市场营销、组织流程优化等方面全面提升，更能通过精准营销、智能推荐、高效服务等手段，全方位升级购物体验，满足消费者日益多元化、个性化的需求。

AI成为线上平台的基础设施

零售行业中AI最大的投入者和受益者为成熟的电商平台、短视频/直播为主的内容平台、去中心化的社交平台和社区平台，以及即时零售平台的线上平台。

成熟的货架电商作为典型的双边市场，需要用更多更好的商品吸引更多消费者，进而带动商家入驻意愿提高，提供更多商品，形成良性循环。

以短视频/直播为主的内容电商，加入了内容这一因素，使得“用户—内容—商品”的匹配逻辑更加复杂。去中心化的社交平台和社区平台基于移动互联网过剩的信息量，不断满足消费者“分享”产生的购买行为。而即时零售平台除上述因素外，还需要考虑配送运力的调度。

在这个过程中，平台既要提升消费者的购物体验，也要提升商家的运营效率，AI的应用正是在于此，犹如毛细血管遍布平台全链路，成为新基础设施。

一、消费者在平台上感受到的“被推荐的商品、观看的直播和平台提供的服务”，都有AI能力的加持

艾媒咨询发布的《2024年中国AI电商行业研究报告》数据显示，AI电商行业消费者中以中青年消费者为主，25-44岁的消费者占比达83.1%。AI电商提升了消费体验感，购物方便性、个性化服务和互动与社交是其吸引消费者的主要优势功能。

从早期的个性化商品推荐到智能购物

早期千人千面的个性化推荐算法，实际上就是电商平台对AI应用的初步探索。

目前，淘宝和京东的个性化商品推荐已融合到多处位置，以消费者购物的全链路数据预测消费者偏好，将更精准的商品呈现到消费者面前。比如在首页、购物车和订单页等的商品推荐列表千人千面，以及消费者进入到新商家主页时平台能够根据喜好推荐商品。

推荐系统的优化有利于平台和商家吸引消费者，吸引后的留存也能通过AI技术完成。据「庄帅零售电商频道」了解，电商平台已经能依据会员的消费金额、消费频率、购买商品种类、参与平台活动的活跃度等数据指标，将庞大的会员群体分层分类运营管理，这有利于平台实现精准营销，针对不同购物偏好的会员给出不同留存方案，最大程度保证会员忠实度。

而随着AI与电商的深度融合，各平台陆续上线智能导购，淘宝的「淘宝问问」、京东的「京言」AI助手、抖音电商基的「智能购物」，以及百度的「AI智能导购」等，目的是希望更向前一步，让消费者借助AI技术更准确地描述个性化需求，从而推荐出更精准的商品和服务。

从左到右依次为：淘宝问问、京东京言、抖音智能购物、百度AI智能导购

不止于消费者在前台看到的商品推荐，AI技术也已延伸至整个供应链管理中。阿里国际站2024年推出的首个全流程AI，AI发布的商品规模已达700万，AI优化后的商品在海外市场的支付转化率提升了52%。

阿里国际站总裁张阔认为，未来100%的商品信息都会被AI基于对买家更精准的洞察而重构。

越来越真的数字人直播

AI技术成为新的生产力，最为明显的体现是各大平台提供的数字人直播能力。

京东的数字人「言犀」，表现已超越行业80%的主播，带动的GMV接近百亿元，能够实现双人直播、试妆直播、换装直播、实景直播、多语种直播等直播玩法。

还有前不久百度优选百度电商生态大会上，百度电商商家运营部负责人尹冠东透露，过去一年，百度优选月销百万商家数几乎翻倍增长，依托数字人直播解决方案「慧播星」，数字人直播GMV同比上涨十一倍。

在直播常态化的当下，数字人24h不间断的直播能节省商家运营成本，提升销售效率。

据「庄帅零售电商频道」了解，在百度优选上稳定月销过百万的商家「广芸堂陈皮」，通过慧播星数字人直播解决方案，将自家TOP主播的形象生成数字人主播，在百度优选打造出直播间矩阵。

数字人主播能够自然地手持商品、冲泡、试喝，流畅地切换展示陈皮的色泽、茶汤颜色等细节。通过多场景镜头切换提升观看体验，多角度、流畅展示产品。

AI算法把“外卖”更快送到家

除了在电商平台、直播电商购物，即时消费也逐渐成为了一种新的生活方式，即时零售不再只是应急购物的产物，需求的品类也在不断丰富。而消费者通过即时零售平台购买商品，所感受到的越来越短的配送时间，背后实则是庞大的AI算法在支持。

据「庄帅零售电商频道」的长期研究，美团最初基于外卖业务，为了保障配送的及时性和用户体验，而借AI算法开发了一套即时配送系统「超脑系统」，在综合考量了骑手路线、实时的天气、路况、消费者预计送达时间、商家出餐时间等因素之后，超脑系统全自动分单，让消费者能够更准时的收到货品，让商家的餐品被更及时的取走。

二、平台和服务商建设的AI能力，成为商家降本增效的有效工具

商家侧，平台利用AI技术赋能商家从备货到补货全流程，以拼多多为例，其采用了订单自动化处理大大缩短了从下单到发货的时间间隔。

作为智能电商的提出者，百度电商则将AI技术工具应用到了每一个经营环节。例如，百度优选为商家提供的全域智能营销帮手「百斗天枢」，商家可以在百度信息流、搜索、百青藤的全域智能投放，通过AI选品、AI优化师、AI智能投放等能力解锁智能营销体验。

在百度AI技术的加持下，商家通过智能上品带来了92%的效率提升，通过智能客服，平均响应效率提升了70%。

而在2024年双11期间，淘宝也面向所有商家上线的AI产品「生意管家」，双11期间已累计服务400万商家，帮助中小商家生成超过1亿件商品及营销素材，帮助超80万商家进行了超200万次的数据流量分析。

在营销层面，阿里妈妈旗下的万相台无界版通过AI驱动的数据分析和用户画像识别，助力商家精准锁定目标受众，并能智能创作各类广告素材。

除了平台提供的数字人直播、营销等具备生意赋能特点的工具外，外部工具也已渗透至商家运营的全链路中，AI作图和AI文案等直接减少了商家在重复繁琐的工作中投入的时间成本。

例如，Jeep男装品牌代理平台泉州红蚂蚁，通过使用微盟WAI商城运营Agent实现了对商品信息的批量解析，并完成商品标题、商品图的批量生成与上架，最终达到单日上架200+商品，工作提效50%；天虹大模型的应用，使得原本需要3小时完成的一个产品页面制作，在AI的介入下，缩短到30分钟，效率提升了80%。

AI所能提升的不仅是效率，更代表了传播稳定性。AI迅速生成多款适合各地门店海报设计的能力，既能减少了设计人员的时间消耗，还能保证设计质量以及对外输出的一致性和精确性。

上架商品、配图看似是个简单的工作，但据小红书店主狄狄对「庄帅零售电商频道」表示，现在非常考验商家对货品的关键词掌握能力，同样的货品如果写“淑女风”则主动搜索流量较少，但使用“clean fit”等时下爆火的穿搭关键词，则能提升流量。

“以前还会搜什么关键词火，现在有时候会用大模型软件来写文案。”狄狄说道。

此外，部分大体量商家也开始自行采购AI软件，用于会员运营，以期提升复购率。并形成线上、线下销售联动，提升整体品牌忠实度。

实际上，平台所建设的AI能力，帮助商家运营提效的同时，本质上仍是导向了提高消费者的购物体验。更精准的货物、更丝滑的会员系统，能够拉高消费者对购物的评价。

具体而言，借助AI技术，商家能为消费者提供更丰富、更详细的产品信息。例如，通过虚拟试衣、3D 展示等功能，消费者可以更直观地了解产品的外观、尺寸、颜色、材质等细节，从而做出更准确的购买决策。

应用AI技术后，商家利用大模型生成文案的过程中，大模型早已将产品评价、晒单、使用心得等“熟记于心”，从而为商家生成更能打动消费者的文案内容，也能让消费者明确知道产品特点。

从前端消费者“逛”和下单，到商家侧上架运营，平台利用AI技术放大了自身资源效用的能力，将更精准的货物送到更匹配的人群，实现供需双方交易效率提升。

AI技术作为基础设施，代表着平台将推动商家迎来生意增长机遇，激活商家和消费者的热情，进而带动平台长效发展。

AI助力实体零售

于线下实体而言，AI技术带来的革新，更多是对后端供应链的重塑，正如腾讯智慧零售技术副总裁程伟在CCFA新消费论坛的分享，AI正成为零售企业关键破局点。

业务流程重塑方面，AI可彻底改造企业研发、供应链、生产等核心价值链。例如“AI质检”可重塑零售产品检测流程，提升产品质量。

业务价值创新上，AI可重新定义业务模式。例如AI巡店进行零售渠道管控能力强化。

用户体验提升上，以智能助手为代表的AI应用能有效提升零售企业售前、售中、售后的全流程客户体验。

运营效率提升方面，AI帮助企业职能部门降本增效。如AI陪练大大加速员工培训周期，降低培训成本。

例如，当购物中心招商和零售品牌门店布局规划时，就可以通过AI技术对大量数据的分析，如人流量、消费者行为路径、店铺类型分布等，为商家提供最佳的选址建议和店铺布局方案，并基于大数据进行门店销量预测，实现精准订货。

又如，沃尔玛在打造的全渠道分类规划的能力，可以确定哪些商店需要具体的哪些商品，以及如何分阶段地引入这些商品。机器学习和AI让沃尔玛能够将所有这些信息聚合在一起，从而实现更动态化的供应链管理和门店运营优化，包括帮助员工进行库存管理和结账流程。

而对于消费者体验感知，AI的能力目前仍属于线下体验环节的补充。

例如线下曾出现的AI导购，利用AI来生成穿搭效果和搭配类内容，并实现首饰、衣服无需试穿试戴，忽略了线下原本就是重体验的消费场景。此外还有购物中心利用AI打造沉浸式交互，增加AI绘画等娱乐体验。

AI技术的应用边界在哪里？

任何一项新技术的诞生与演进，皆宛如一枚硬币，具有两面性特征。?诚然，随着AI技术不断发展，供需双方的零售行为效率将不断提升。但发展过程中，也将伴随着隐私泄露、拉高沟通成本等问题。

在畅想未来零售行业的蓝图时，AI技术真的是越智能越好吗？在零售行业中“人”和“智能”究竟谁更重要？

无论是看不见摸不着的线上购物，还是大街小巷的商贩，信任永远是零售行为发生的前提，也是促动零售行业历久弥新的核心因素。但当零售行业参与主体过于依赖AI技术工具时，难免会造成人情味的缺失。

当下，最受诟病的当属智能客服，其本意是提速售后响应时间，增强消费者售后体验，降低平台、商家售后的人力、时间成本。

但由于技术还存在提升空间，以及售后诉求表达方式的多元化，导致智能客服尚未能完全取代“人”，答非所问无法解决所有实际问题。

此外，部分零售企业为了更精准地进行个性化推荐和营销，过度收集消费者的个人数据，甚至包括一些与购物行为无关的信息。会让消费者感到自己的隐私被过度侵犯，产生反感和不信任感。

根据Colliers的数据，54%的消费者对AI技术持怀疑态度，担忧其侵犯隐私、信息安全风险、缺乏人情味。

但这样的案例早已频繁出现在生活中，某城市的消保委就曾披露过过度收集个人信息的购物平台名单，其中不乏知名平台的身影。

因此，在利用AI技术提升消费者购物体验时，平台方或商家不能被“向阳面”一叶障目，而是要平衡人和AI技术的占比。毕竟，人更懂人的真实需求，消费者更在意的或许还是隐私。

回到商家侧自身发展来看，AI技术虽能起到提升效率的作用，但一旦对其产生依赖则会陷入“算法泥潭”。

便利蜂创立以来由于高度依赖算法，进行库存管理和商品陈列等决策，忽视了现实世界中市场复杂多变的真实需求。

例如，周边竞争对手的促销活动、社区活动等因素，都可能导致某一商品的需求在短期内出现大幅波动。但算法无法及时准确地捕捉变化，进而造成门店出现商品缺货或积压的情况，影响了顾客的购物体验和店铺的销售业绩。

“店长视角”是零售行业中最宝贵的视角之一，其不仅包含了客观层面对货品的把控能力，还有根据外部变化及时作出改变的主观判断。这种判断很难被AI技术“学会”，因此当商家发展AI技术工具时，不能单纯提高其决策权的占比，还是要回归真实生活，听从一线的声音。

如何平衡AI技术在零售行业的比重，将是AI技术留给零售行业各供给方需要平衡的新课题。