3月25日至28日，由联商网主办的2025中国超市周在河南许昌隆重举行。作为中国超市行业规模最大、专业度最高的年度盛会之一，本届大会继续以“美好之路”为主题，共谋行业发展新篇章。

在3月26日的中国超市店长交流论坛上，南昌旺中旺振兴店店长李珍珍作了题为“利他的践行和启示”的精彩分享。李珍珍表示，从对胖东来理念的简单理解、盲目实践，到挫折后的迷茫怀疑，再到重新领悟后的坚定践行，每一步都充满挑战。这些挑战让她深刻明白，践行东来理念的利他精神不是简单模仿，而是要深入顾客和员工需求，门店才能长久发展。

以下是李珍珍演讲全文(经联商网编辑)：

我们门店主要经历了两次调改，并在这两次调改中逐渐发生变化，希望通过我们的调改经历，给大家带来一些启示。接下来我会从以下四个方面分享我们团队践行东来理念的历程。经过东来理念学习后，我们越发认识到自身不足，我的分享比较浅显，希望各位老师指正。

一、旺中旺振兴店

南昌旺中旺成立于1993年，已走过32个年头，在南昌早已家喻户晓。振兴店开业于2020年10月，作为公司旗舰店，承载着大家的期待。开业当天锣鼓喧天，精心策划的活动吸引着四面八方的顾客。这家2600平米的门店，在连续三天的开业活动中，每天有近万人进店，12台收银台和6台自助收银机全部投入使用，但收银区仍排起长队，理货员不停加货。虽然辛苦，但我们感受到活力与生机。

二、艰难探索

作为旺中旺第一家大规模旗舰店，我们以为火爆场景是辉煌的开始。然而2020年疫情席卷各行各业，开业热潮过后，客流如退潮般减少，生意急转直下。门店经营陷入困境，亏损压力越来越大。我们百思不得其解：开业时日销百万，活动结束后为何骤降至十几万？

旗舰店开业投入大量营销资源，促销力度透支了门店未来。恢复正常价格后，顾客迅速减少，日销从百万降至15万，再到8万。当时员工70多人，日营收8万难以支撑运营。

我们做了以下的尝试，但情况都没有得到改善：

·压缩不动销商品，导致商品结构更加单一。

·增加大单品促销和厂商促销，希望吸引顾客回流。但促销期间毛利极低，销售额增长有限，效果不理想。吸引新顾客失败后，转向存量顾客，引进三四线高毛利商品，但这些网红商品大多滞销，最终临期处理，雪上加霜。

·从成本控制入手，提出一个员工做两人工作，发放1.5倍工资。客流少时减少开灯，少开空调。费用得到控制，但仅能勉强维持经营。

·顾客满意度下降，内部矛盾显现，员工疲惫不堪，流失率高居不下。

作为店长，我不停奔波在顶岗一线，身心俱疲。

三、第一次调改

2023年冬天，我们仍在迷茫中摸索。董事长胡总参加胖东来总裁班学习后，安排我们前往上饶嘉百乐参观并参与调改。初次接触胖东来，最深的理解是加工资，认为工资到位员工就会认真工作。尽管公司经营困难，但2023年11月回来后，工资真的涨了，从基层员工到店长全部上调，基层员工月薪从三千涨到四千。随后开始门店调改。

我们拓宽通道，搞好卫生，打开所有灯光，缩短营业时间，下架三四线商品，上架与胖东来相同的商品。天真地以为这样门店就会好转。

现实给了我们沉重一击。第一阶段调改从2024年初到6月，顾客对环境和陈列有所认可，员工面貌和服务态度提升，但成本大幅增加，新招37名员工加全员社保，费用激增。从6月到12月，员工认真工作，但门店吸引力未实质提升。

我们困惑：明明按胖东来模式调改，为何没有带来预期变化？团队内部焦虑，对胖东来理念产生怀疑。供应商也施压，因商品调整导致囤货和陈列缩减，他们担心亏损。

四、第二次调改

此时，公司带我们参加梅溪湖步步高调改学习，组织学习东来哥讲话。我们深刻反思，认识到之前的学习过于浅显。真正的胖东来理念是美好、自由、博爱的利他精神。我们曾简单地认为加工资、拓宽通道、增加便民服务就是利他，却未真正站在顾客和员工角度思考。东来哥强调，要把对方利益放第一位，然后是社会、个人和企业利益。要在每个细节和商品上让顾客放心。

（一）利顾客

带着这些收获，我们开启第二次调改。这次不再盲目行动，而是深刻反思：顾客需要什么商品？第一次调改只是机械调整陈列，未解决核心问题。顾客依然买不到所需商品。我们意识到，顾客来超市就是为了购物，最好的服务就是商品。采购必须提升专业性，只有合格商品才能进入超市。

这个过程中，我们的董事长胡总亲自率核心团队进驻门店，立下“调改不成功，团队不撤离”的誓言，给我们极大信心。过程中克服许多困难，每次克服都让我们更深刻领悟。

这时，我们考虑想要引进三文鱼。其实应该很多超市在水产方面都是非常丰富的，但是在我们超市水产一直是一个非常棘手的难题。对于我们引进三文鱼的话，也是经历了非常大的困难，当时我甚至跟我们的采购部差点吵了起来。为什么？因为我们以前没有卖过三文鱼，也没有卖过比较高端的水产品，刚引进的时候，我们的损耗数据真的是非常吓人。我心里也一直打鼓，但是自己心里也很清楚，如果不去尝试，我们只能原地踏步。

后来我们又下定决心引进帝王蟹，通过各种努力去解决养殖和损耗的问题，看着帝王蟹在春节时一度卖断货，我就知道我们的坚持是对的。

熟食烘焙和现炸烤鸡在第一阶段调改时引进联营商，但是效果不佳；第二阶段决定自营，坚守品质至上原则。最终新品类成功落地，并受顾客欢迎，作为店长，我的成就感油然而生。

回顾历程，从对东来理念的简单理解、盲目实践，到挫折后的迷茫怀疑，再到重新领悟后的坚定践行，每一步都充满挑战。这些挑战让我深刻明白，践行东来理念的利他精神不是简单模仿，而是要深入顾客和员工需求，门店才能长久发展。员工是连接商品和顾客的桥梁，他们的状态直接影响顾客体验。如果员工不快乐，我们没做到真正利员工，怎能期待他们用心服务顾客？

（二）利员工

利员工不仅是加工资，还要营造舒心的工作环境。过去以为物质激励能解决一切，却忽略员工精神需求和工作感受。第二次调改中，我们缩短工作时间，让员工更好照顾家庭，以更饱满的状态投入工作。看到他们脸上重现笑容，我充满希望。

加强技能培训，助力员工成长。员工技术提升后，获得团队和顾客信任，薪资再次提升，我由衷欣慰。真正的利他要关注员工成长，让他们实现自我价值。

过去考核以销售和毛利为主，工作围绕提升业绩展开。为达目标，盲目增加通道堆头，认为陈列越多销售越好。这违背经营初心，增加员工工作量，销售却未显著增长。我一心提升业绩，忽略顾客和员工感受，本末倒置。

现在取消绩效考核，代之以安全管理制度、日常行为制度、商品管理制度和五大生鲜实操标准。转变过程不易，曾担心影响销售，但看到员工更积极主动、顾客满意度上升，我知道决定正确。
门店有一个特殊群体——品牌促销员。比如这张照片中笑容灿烂的张姐，42岁，皱纹透着生活烟火气。两年前她苦笑着说：“在超市这么多年，卖伊利这么久，我觉得只是伊利驻点的临时工。”那时促销员与正式员工间有无形隔阂，我们记不住他们的名字。促销活动时遗忘他们，休息室用帘子隔开，他们像被边缘化的人。

2024年5月，公司宣布所有促销员每月额外发放300元家庭补贴，附字条“感谢您为家庭付出的每一份辛劳”。这束光照进张姐的世界。分享会上，她红着眼眶说：“女儿问我为什么最近总笑着？我告诉她，因为我现在是旺中旺的张姐了，领旺中旺工资，是旺中旺一员了。”

如果我们连员工名字都叫不上，如何期待他们用爱服务顾客？这件事让我明白，东来理念不是口号，而是将尊重刻进工资条、晨会对话和工作细节。我们也是员工，背后有千万家庭。一句问候或一次援手，都能在疲惫生活中带来慰藉和温暖。

这张照片中笑容灿烂的熊姐，半年前是只会机械操作的计量员，总皱着眉头。培训时她不自信地说：“店长，我没文化，学不会那些。”我安慰她慢慢来。转变发生在将东来理念引入晨会后，大家轮流分享服务故事。熊姐讲道：

“上周超市来个小女孩，攥着皱巴巴的纸条，眼神不安。她妈妈生病卧床，她想买食材熬粥，但识字不多，站在货架前茫然无措。我拉着她的小手挑选每样新鲜食材。结账后，小女孩红着眼眶说：‘阿姨，妈妈一定会好起来的。’”这句话击中了我。分享时熊姐眼眶泛红。此后，她焕然一新，成为人见人爱的贴心大姐，总能第一时间捕捉顾客需求，用温暖笑容和细致服务带给顾客家的感受。这让我体会到服务本质不是刻板流程，而是以心换心。

调改后超市更有生活气息，进门能闻到生煎包和现榨果汁的香味。顾客不仅来购物，也来休闲。两次调改后，顾客更尊重员工，在公众号表扬他们，网上也开始有点赞声音，团队备受鼓舞。

与其他调改超市相比，我们成绩不算突出，但员工精神面貌焕然一新，顾客支持点赞，商品更放心舒心，这一切让我们看到希望曙光。

回顾调改历程，在践行东来理念的道路上，我从怀疑到坚定，从迷茫到清晰。每次挫折都是成长机会，让我更深刻明白：只有真心对待、认真学习、深刻领悟、切实行动，成就员工，站在顾客角度理解并满足需求，才能坚信东来理念的正确性。相信相信的力量！这力量不是虚幻口号，而是日夜坚守与拼搏，是跌倒爬起的坚韧，是艰难探索中凝聚的宝贵财富。东来理念对我们而言，不是简单借鉴，而是一束光，照亮前行道路；一座灯塔，指引方向，让我们明白真正成功不在数字业绩，而在对员工的关爱、顾客的尊重和社会的责任。

未来或许依然荆棘满布，但我们团队已做好准备，不畏困难，坚信追随东来理念，践行利他精神，定能成为更优秀的个体和团队，让他人感受这份真心与信念的力量。