8月21日，由联商网、搜铺网、万商俱乐部主办的2020中国（长三角）商业地产高峰论坛暨招商对接会在杭州博奥开元名都酒店隆重召开。

本届大会以“破浪·重启”为主题，致力探讨在后疫情时代且防疫常态化的当下，商业地产行业如何更好的破浪与重启，获得恒久的生命力。

会上，豪车毒&老纪蚝宅创始人纪文华应邀出席并作了主题演讲，在他看来，同行已经做了的服务，就不是服务，而是义务；把不好的东西做完美的东西，完美的东西进行呈现。可能今天很多人认为是作秀，但能把这样一种好的状态做呈现，哪怕是作秀也有作秀的价值。

他认为，真正差异化的不是在深耕业务的神盾，而是拓宽服务的宽度。不要用服务诱导客户，因为在没有成交之前讲服务是典型的耍流氓行为。

以下是演讲主要内容（有删减）：

豪车在私域流量算是最高客单价了。私域流量就是微商吗？以前很多人瞧不起微商，但现在他们换了一个叫法私域流量。豪车毒是和别人不一样的微商，因为很多微商没有服务性，而我用服务性的思维做微商。

从卖菜到卖豪车，卖保时捷和宾利也是带着服务性的思维。很多人认为在微信上怎么卖豪车呢？豪车毒一辆车都没有。一般大家都人为做私域流量的客单价不会很高，但豪车客单价基本上都是100万以上，100万以下的都很少。而且这里的高客单价和别人都不一样，几乎从来不和客户见面，面临的很多都是to C的业务，虽没有见过面，但好评很多，所有的客户交易都是非常标准化。如何标准化呢？

首先，豪车毒把汽车做成了非常标准化的产品，就是一个买手，通过我给你买车，价格比你更便宜，车子来自全国各地不同的4S店，把服务做成了标准化。

豪车毒的客户都非常高端，没有那么多时间购车、去展厅看车，甚至去试驾，因为高端用户买到这个层面的车子，基本上对车已经非常了解，而且身边的朋友都有这样的车子，所以把不提车到车子交付真正做到了货到付款、送货到家，每天都可以看到车从哪里拉出来、到哪里了。每天早上9点钟会准时告诉车子在干嘛，是在施工还是在路上，而且全部是以图文并茂的方式做呈现。

在豪车毒，见客户是一种耻辱，因为高端用户时间都非常宝贵，选择这里是为了节约用户的时间。第二，站在快速发展的时代，甚至在这么快节奏的生活方式，如果现在还要出来见客户首先是因为服务体系不够完善，其次就是价格没有优势。用户在这里买车，首先价格非常有优势，而且节约时间和成本。

豪车毒09年年营业额是2300万，但19年一个手机营业额是4个亿，到今年已经是6个亿，这只是一个手机微信的主号。豪车毒十几个微信号，全部都是由豪车毒团队在运营。2018年团队做了一次服务升级。在汽车领域里，通过线上私域流量，将服务做到极致，曾给很多机构做很多培训，包括去年的钉钉、百越酒店、波士登品牌等等。

18年之后豪车毒又做了一次服务升级，这次服务的升级迎来了2019年井喷式的增长。

在我看来，同行都没有做的才是服务。同行已经做了的服务，就不是服务，而是义务。很多时候不管是买家还是商业，他们觉得今天到商店里，应该给你提供最好的服务，我的服务比别人好，其实在我看来是义务。

豪车毒的服务是极致家庭、深度清洁，在微信里和客户交流，离用户特别远，但极致深度清洁服务离用户很近，这种近不能让我们感知到用户，但可以让用户感知到我们。

豪车毒有15个保洁员，每个保洁员都是极致的艺术家，能把任何事情做到极致的人都是艺术家，工作不分贵贱，承接了不一样的东西。

豪车毒不仅是做单纯的保洁，在材料学、文学、营养学、艺术和美学都做了培训，虽然我们的保洁团队才15人，但我们的保洁人员给凯悦酒店、四季酒店等等做培训。今天日本人把保洁做到极致，因为日本的极致态度不是一两年形成的。在我看来，不仅做了日本的极致，还给保洁赋予了不一样的色彩，这不仅仅是极致的态度。

我对保洁的理解也是一样，只有别人没有做过的才是极致深度的清洁，如果别人做过的，也就没有任何亮点和价值了。

豪车毒的保洁清理看得见的地方是用心，清洁看不见的地方是用手，这样公司才能做出好的作品。在我看来，极致是无限的。据我们了解，很多让我们坐飞机过去的客户家里都有阿姨，他让我们过去是因为我们给他一种极致的体验。

豪车毒所有的保洁有一个摄影团队，每次做保洁的时候都有一个摄影师拍照。为什么要给保洁配摄影师呢？就是帮客户发朋友圈。

把不好的东西做完美的东西进行呈现。可能今天很多人认为是作秀，但是在我看来，能把这样一种好的状态做呈现，哪怕是作秀也有作秀的价值。

我让摄影师拍东西是帮客户发朋友圈，因为我们统计数据，100个用户基本上98%会发朋友圈。因为我是卖车的，卖车的切入到客户家里打扫卫生，别人会想，如果今天能把保洁做成这样子，汽车该是怎样的标准，我把这个问题交给客户自己去想。

还有就是今天发朋友圈，还有一个意义是他在告诉团队：你看看别人能把本行以外的业务做到极致，你们自己本行业的业务难道不能做到这么极致呢？赋能是一种什么样的心态呢？

可以说中国三十年都是穷人，大家富起来之后，生活的物质和品质都在不断提升，内心里多多少少有一点想炫耀自己的财产，开豪车是为了给别人看，但房子不一样，不可能把房子背着到处走，所以我们给了他一次绝佳的机会，让别人看看他家里的状态，满足了想发朋友圈的欲望。

我们做这么高客单价的微商，本质就是人感染人，让人去传播。

做服务升级，目的是想做关系的升级，因为只有关系到一定的升级和升华，才有不一样的结果。

我经常跟团队讲，我说我们永远不要把客户当客户，因为如果把客户当客户，相当于把客户当成一尊佛供着，所以我们只能把客户作为最好的销售员。现在我有9个助理，还有15个保洁人员，大概就是这样的团队，我在全国有5000多个销售员，这些销售员就是不断在发朋友圈。他们有很大的社会资源，也不要我们的提成，因为我们不断为他们提供服务，我们的用户自己就把自己变成了最好的销售。

豪车毒的用户享受着上帝般的服务，做着最好的销售，我们为客户提供极致服务都是免费的，只要买车都会提供免费的保洁。

真正差异化的不是在深耕业务的神盾，而是拓宽服务的宽度。我理解对于本行业的服务要深挖，在服务永远是做加法。

我们的宽度要做哪些东西呢？这是18年对用户的服务，免费接机、免费洗车，一些老总办公室更换鲜花，甚至打扫卫生、客户体检，甚至上门把狗带出来洗澡，拿衣服去干洗、网红店排队等等，一共有24项服务，之在我们这里销售，我们愿意终身为你免费服务。我们和这些用户链接就不是很多，需要通过服务发生更多的链接。有一些用户喜欢什么样的女孩子、送什么样的花、几点宋花、写信都是我们来做，因为服务无止境。

我经常对员工讲，不要用服务有道客户，因为在没有成交之前讲服务是典型的耍流氓行为。我们说“价格第一，品质第二，服务第三”，那就是价格第一，豪车毒有非常庞大的价格体系，品质是关键，我们不能缺胳膊少腿，如果不能提供优质的服务，那是诈骗，最后我们把服务拿出来而且是非常含蓄的拿出来，而非直接的服务呈现方式。

用服务性的思维，很多人会觉得给高端用户在这里销售两三千万，大家可能会认为其他行业难以承担这样的服务，在我看来完全不是，服务是看如何做，所以还是用服务性的思维破局，还是看你怎么做。到底做哪些东西呢？

在我看来确的是一分态度。如果未来商家不做这些事情，未来会被迭代，就是看谁会做这样的服务。

失败不可耻，败下阵，怨天尤人，可耻；败下阵，换马再战，可敬。在我看来疫情这样的“黑天鹅”事件并可怕，因为我会换马再战。

我曾给中通快递建议只要每天收发快递的时候，把垃圾带走，只要10万做了且坚持做了，一个月、两个月、五个月，你们应该能想象是什么样的结果。如果同时是10万人都做这样的服务，我们就给了客户一次发朋友圈的机会。用户发朋友圈之后，得到的反馈就是最近的业绩上升了，业绩上升以后，还会在服务上加大投入。

所以这么一个简单的动作并没有浪费太多的时间和太多的成本，但是做完这个服务以后，和其他物流行业正式拉开了距离。前几年物流行业都是拼仓储、拼车辆、拼物流的供应链体系，但到一定的时间会达到瓶颈，但是服务是无止境。

再比如每次去商场买衣服，要缝个裤脚，都要去一楼排队、缝个裤脚，我说如果在店里拿一两个平方，把客户的衣服缝好送到客户家里。无论是什么方式做了就不一样，如果在门店做了，首先流量就会起来了，而且提供的免费服务用户的感知度完全不一样了。

此外豪车毒买了一套几千块钱的照片或者小视频，征求客户的意见，还把视频发过来，就是做了一次很好的营销，发到朋友圈就做了一次无形的推广，但是我相信如果这些服务不做的话，早晚一天有人会做，只是早晚事情。有时候服务并不一定要投入很大的成本，在我看来，服务出力也好，出钱也好，付出了总有人记得，老实人终究不吃亏。