出品/联商专栏

撰文/范唯鸣

编辑/薇薇

2024年的商业，一个举业界瞩目的事件，一定是胖东来开始倾情扶持其他商超企业。从3月开始的扶持步步高，到6月扶持永辉，一步步将胖东来的经营理念和实践，“手把手”地传递给帮扶企业，将其爱与美好融于经营的日常。

其实，胖东来理念的输出，不是仅自2024年开始的，此前的业界，对于其服务与品质已经是“如雷贯耳”，通过各种方式去学习和探讨，且不仅仅限于商超，遍布于商业全体，甚至提出了胖东来能否走出许昌的期盼。

如此倾情帮扶之下，喊着学习和感谢话语的企业们，“毕业”了吗？

1、商业的本质是“敬畏”

胖东来对于商业，输出了什么？

我们看到，胖东来对于商超企业的扶持，概括来说，有以下几点：

第一，调整货品展示方式和客流动线（去除强制动线）；

第二，调整开闭店时间（一般是减少）；

第三，调整员工待遇（提高）。

以上动作的含义及本质是什么？如果都“按葫芦画瓢”地做，商业就可以活得很好了吗？

商业最应该尊重的，其实是“敬畏”两个字。

敬畏市场，敬畏消费者，敬畏员工。

·笔者的第一个故事

那是2016年，胖东来的名声还不是今天业界的“路人皆知”，正好那时笔者在郑州有一个商业顾问项目，那个项目上的同事介绍有个胖东来，任何性质的企业（记得特别强调即便是外资），也会在胖东来面前“相形见绌”，于是有一天去了许昌实地探访。

那天逛的胖东来的商场，超市在一楼和二楼。

第一个细节是，笔者想，如果先逛商场然后再去超市，那还好；但若相反，先逛了超市买了东西，尤其是冷冻品，后面即便想逛商场，恐怕也不能了。就因为这一点，很多有超市配置的商场“硬生生”地丢失了这部分客流，但胖东来不是，因为配置了带冷冻功能的储物柜，所以无论何种游逛路线，都没有负担，无形中客流有了叠加，这着实令笔者惊喜。

第二个细节是，笔者看到墙上有个公告，任何提出建议或批评的人，可以拨打值班经理电话，核实后有奖。笔者在仔细查看商场的过程中，发现了一个可以改善的建筑结构之处，一个营业员有点漫不经心的场所。于是抱着试试看的心态拨打了这个电话。在听完笔者的陈述之后，这位值班经理（一位女士）说，她马上安排核实，还问笔者，是否是做这一行的，因为那个结构问题的确是因改造遗留的，一般人还看不出来，笔者笑着承认。之后的第二天和第三天，笔者连续接到这位值班经理两个电话，请笔者去领取500元的奖励。因为笔者已经离开了现场，就一再表示心领了，没有再回去。

读出了什么？

商业服务设施的配置，是从消费者的体验和实际需求安排的，以满足消费者可能的需求，解决过程中的不便为第一位的。消费者方便了，满意了，就会把商场作为自己日常生活的一部分，不仅是购物，还是精神层面的享受。

所有的善果都是由善待而起，对消费者不上心，消费者就会让你伤心。

所以，要敬畏消费者，消费者是商场的家人！

如果商业的经营者，光顾着学习皮毛，把敬畏消费者看得无足轻重，不愿意下死功夫，老想走捷径。捷径走不通，绕回来，发现自己落后了，更是着急，更得抄近路……如此循环往复，最后不了了之。

如果接受胖东来扶持的企业们，学会了敬畏消费者，那么已经跨出了可以毕业的第一步。

2、商业的本意是诚信

如何敬畏市场呢？

无论是商业的经营者还是商户，都有一个十分苦恼的问题，就是在商场实际经营中，营业额的“虚报、瞒报”。经营管理方努力地想获得真实的营业额，一个原因是与租金直接挂钩，另一个原因也代表商场的“江湖地位”；而租户一直想着“逃”营业额，因为这关联着其经营成本。于是天天上演着“猫抓老鼠”的游戏。

中国的商业体中，有许多的营业额的监控系统，这不是技术进步的光荣，而是商业经营的悲哀。

不诚信，沟通的成本最高。

·笔者的第二个故事

那时笔者在某地顾问一个商业项目，也是日后胖东来扶持的项目之一。

那时临近春节了，商场请了来自自贡的一个搭建商，用碗搭建了一条龙，晚上灯光一打，十分好看，也应景。

春节前该搭建已经完工，搭建商的负责人来到商场的财务部，请求商场支付尾款。笔者当时正好在一个距离不远的地方，几乎听到了全部的对话。

搭建商：谢谢商场给了我们这个机会，搭建已经完毕也通过了检验和认可，商场是否可以依据合同支付剩下的尾款？

商场：对的，搭建已经完成。不过支付尾款的金额，我们需要再讨论一次。

搭建商：不是有合同吗？按合同执行就可以了，怎么还要谈？况且快过年了，我们也等不起了。

商场：是的，我们是超市起家，尾款的支付我们都要重新谈过的。

……

听了，无语。

合同是用来签的，不是用来执行的。悲哀至极！

商场的经营会发生很多交易，有货品的交易，有为支持经营与其他许多的合作商的交易。

商场的日常也与消费者、租户发生许多的关联，正面的有场景的搭建和推广活动的组织，使得消费者近悦远来；反面的有投诉和事故的处理。

所有这些，贯穿一个“诚”字，否则就是虚伪和演戏。

胖东来处理的擀面皮加工场所卫生环境差的举报，过程堪称经典，认真、仔细，对消费者负责，对供应商追责，不让消费者吃亏，自我反省和纠正。而且，胖东来处理的客诉不止这一件，件件经得起推敲。 

有了这样的负责任的态度，有了这样诚信的举动，市场的合作者怎么可能以“你不仁我不义”来对待彼此的关系呢？反而会有自我鞭策，若发生了一定是亏欠和内疚，一定会全力以赴。

有了这样的负责任的态度，有了这样诚信的举动，消费者怎么可能不动心呢？你让我们放心，我们让你开心！

如果接受胖东来扶持的企业们，学会了敬畏市场，那么已经跨出了可以毕业的第二步。

3、学什么，如何学？

自胖东来倾情扶持一些商超企业以来，无论是直接还是间接，无论是胖东来派出团队下场辅导，还是自行学习、自我改变，所到之处可以看到改造后，相当一部分商超企业广而告之，调整了货品的比例，以及与胖东来同款商品有多少，等等。

学习胖东来的本质是什么？是仅止于三个步骤的改变（动线、货品、员工待遇），还是回归商业的本质（市场、消费者、员工）？

我们先来观察一个现象，胖东来扶持的商超企业，一般都把早上开店的时间调晚，比如，原来是早上七点，现在调到早上八点半，理由是让员工有更多的休息时间。

·笔者的第三个故事

曾经，笔者在一个公开场合问过以下问题：

假如，胖东来开在上海，早上应该几点开门？

为什么若商场中有超市，一般超市与商场早上开门的时间不一致？比如，超市早上七点开门，而商场早上十点开门，因此需要为超市留出专门的通道？

答案是，这需要与超市供应的货品及消费者购买这些货品的习惯相一致。

因此，照搬是没有意义的，胖东来也从不宣扬自己的货品的价格是最低的，但消费者认可的是食品的安全、环境的整洁，以及对待消费者的热心和善意，也就是11月17日直播时于东来先生宣扬的“美好和爱”。

齐白石老先生曾经对他的关门弟子许麟庐说过，学我者生，似我者死。我们体会这句话的本意是，学习成功人士的方法，就是汲取他们的有价值的思想，开辟属于自己的新的道路，才能有属于自己新的人生。如果一味模仿，不愿创新，活在他人的影子里，永远是死路一条。

因此，对于学习胖东来这件事，我们似乎也可以说，抄胖东来者死，超胖东来者活。 

去年下半年以来，有一个热词，叫降本增效。各个企业面对大环境，总希望在经营上有好的收益，竭力在寻找可以节省的成本，于是员工成了那个“成本”。

胖东来提高员工的待遇，其实看起来与“降本”是反的，因为这提高了成本。不过，发挥员工工作的积极性，用提高员工的工作技能，用奖罚分明的制度，用鼓励员工以消费者为第一要务的担责态度，实际上是提高了商场的美誉度，进而实现了高的转化率和客单，进而提高了商场的收益。员工不是那个成本，劣币驱逐良币才是。

在讨论胖东来为何走不出河南的问题时，有一种观点是，因为在许昌是一个熟人社会，而在一线城市，是一个生人社会。胖东来的经营模式只适合低线城市的熟人世界中。

其实，任何一个商业模式，都起源于当时当地，但当推广时，一定是经过了抽象后的本质。

相信胖东来从没有过希望各地的商超最后与胖东来长的一模一样，就是成功了的想法。在学什么、如何学这点上，胖东来希冀的，一定是回归到商业的物质与精神层面两相宜的本质上。

转变很难，难在路径依赖。不要把胖东来经营的模样，当作是商超的唯一，商超企业要真正获得经营上的自由，一定是在认清了经营的本质以后，而不是躺在享有了原先的成果而今“混不下去”之时。

要超越胖东来的，就是超越了自己原来的认知，学习胖东来对于商业本质的清醒。你努力与否决定了成功的下限，而你长时间全神贯注，将胖东来经商的本源认清而且一以贯之，才能到达那个天花板。

希望胖东来未来有突破，更希望胖东来倾情扶持过的企业们，有成长后对商业本质的警醒和依归。

经年以后，消费者依然心有所归，不约而同指向同一家商场，这家商场就是未来期盼的模样。

到了这一天，你们毕业了！